Управление гостиничным предприятием
СОДЕРЖАНИЕ
| ВВЕДНИЕ…………………………………………………………………… | |
| 1 Ознакомление с предприятием…………………………………………… | |
| 2 Управление с гостиничным предприятием……………………………… | |
| 3 Информационно-рекламная деятельность………………………………. | |
| 4 Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг………………………………………….. | |
| 5 Документационное обеспечение управления…………………………… | |
| 6 Управление трудовыми ресурсами………………………………………. | |
| 7 Основной подход к организации рекламной деятельности в гостинице ………….. | |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………. | |
| СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................ |
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящих по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиница – это основное предприятия индустрии гостеприимства, осуществляющие приём и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящие из определённого количества номеров, имеющих единое руководство, представляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудование номеров.
Основная цель преддипломной практики заключается в закреплении и углублении, расширении и систематизации знаний, полученных при изучении специальных, экономических, психологических, управленческих дисциплин, приобретении студентами умений и практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента на основе деятельности конкретного гостиничного предприятия.
Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача студента состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по повышению эффективности ее деятельности.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Преддипломную практику я проходила в гостинице «Аист» с 24.04.2017г. по 20.05.2017г.
В период прохождения практики, я старалась придерживаться индивидуальных заданий, указанных в дневнике преддипломной практики, основной план которых таков:
¾ Ознакомление с предприятием;
¾ Управление с гостиничным предприятием;
¾ Информационно-рекламная деятельность;
¾ Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг;
¾ Документационное обеспечение управления;
¾ Управление трудовыми ресурсами;
¾ Основной подход к организации рекламной деятельности в гостинице.
В работе я придерживалась этого плана и в данном отчете ставлю перед собой цель как можно более подробно осветить проделанную работу согласно заданиям.
В ходе прохождения этой практики получено много ценной и полезной информации, которая несомненно окажет большое влияние в дальнейшей профессиональной деятельности.
ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ПРЕДПРИЯТИЕМ
Производственную практику я проходила в гостинице ООО Отель «Аист». Гостиница находится в центре города. Отель находится всего в 10 минутах ходьбы от центра города .
В номерах нашего отеля есть все для комфортного отдыха и успешной работы. Интерьеры отеля выполнены в теплых светло-бежевых тонах, которые делают атмосферу неформальной и по-домашнему уютной. Все номера оформлены стильно и элегантно, укомплектованы современной и удобной мебелью, двуспальной кроватью с качественным матрасом, которая по желанию гостя может стать двумя односпальными.
Гостиница оборудована автономной системой подачи тепла и горячей воды. ООО Отель «Аист»— это современный гостиничный комплекс, разместивший на своей территории большой ресторан.
Пятиэтажное здание располагает 27 номерами различной степени комфортности и рассчитано на одновременный прием 60 гостей. В номерах к услугам гостей предлагаются сейфы, телевизоры, телефоны с международными и междугородными линиями связи.
Услуги отеля
• Услуги прачечной, химчистки
• Услуги бизнес-центра
• Обслуживание в номерах/Room service
• Транспорт от отеля (по заказу)
Стандартный номер ООО Отель «Аист» предназначен для комфортного проживания одного или двоих гостей. Уютный однокомнатный номер, где найдется все для отдыха и при необходимости — для работы.
Полулюкс- большой однокомнатный номер. Площадь этого номера позволяет комфортно расположить дополнительное спальное место. Спокойные цвета, приятные ткани, белоснежное постельное белье и удобные подушки сделают отдых по-настоящему комфортным. Также оборудовано рабочее место.
Люкс -комфортный отдых, хорошее настроение и приятные воспоминания Вам обеспечат номера категории Люкс. Просторный двухкомнатный номер с балконом: спальня с большой двуспальной кроватью и гостиная с диваном и рабочим местом. Оснащен просторной ванной комнатой с ванной и душевой кабинкой, а также дополнительным санузлом для гостей. В набор гостевых принадлежностей включен халат.
Бизнес люкс- эксклюзивный, единственный в отеле номер представительского класса с прекрасным видом на город. Состоит из спальни, гостевой спальни, столовой, кабинета, комнаты для переговоров с круглым столом. В номере — просторная ванная комната, с ванной-джакузи и душевой кабиной, гостевая спальня также оснащена отдельным санузлом. Интерьер выполнен в классическом стиле и в мягких пастельных тонах, что создает атмосферу покоя и комфорта. Номер оснащен всем необходимым, продумана каждая деталь — всё для комфортного проживания почетных гостей отеля.
Кабельное телевидение Аист
Телевизионная реклама, считающаяся самой престижной и массовой, очень дорога и далеко не всегда эффективна, т.к. не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг Общества на ТВ нецелесообразно.
Радио
Радио с точки зрения рекламы значительно отличается от ТВ двумя особенностями: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Огромное преимущество радио-возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах.
Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг
(мероприятия, праздники) как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду.
Пресса
Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии центра.
Более авангардным средством рекламы в сравнении с ТВ, газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель и
- способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании;
- устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директмейл посредством купонов;
- используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации о товаре (услуге) вызывает активное отношение у читателя;
- способствуют внедрению названий марок (имен) в сознание потребителей. История создания известных марок - это заслуга журналов.
Подобное не может сделать ТВ с его движущимся изображением.
Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу.
Газеты хороши частой периодичностью и широким распространением.
Основным критерием выбора газеты является наличие в ней большого числа объявлений конкурентов, что свидетельствует о том, что эффективность данной газеты для рекламодателя весьма высока
Для размещения рекламы необходимо ориентироваться на издания с тематикой: недвижимость, гостиничный, конгрессный бизнес, туризм, ресторанный бизнес и т.д.
Устойчивый рейтинг имеет журнал: «Партнёр»
Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия.
Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы.
Визуальная реклама . Интерьеры гостиницы позволяют размещать слайд короба, которые не только несут информативную нагрузку, но и служат дополнительным украшением. Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в лифтах, штендеры, витрины.
Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином фирменном стиле.
Реклама на электронных носителях а) Реклама в сети Интернет. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня
Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах.
Первой отличительной чертой компьютерных сетей от других носителей рекламы является направленность. Отель Аист должен продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Но реклама в Интернет должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц Интернет должно строго контролироваться рекламно-издательским отделом и быть выдержано в фирменном стиле. На всей рекламной продукции (печатная реклама, визитные карточки, бланки) должен помещаться URL (сетевой адрес). б) Мультимедийная реклама. В настоящее время в мире четко прослеживается тенденция к работе с мультимедийными средствами рекламы.
Реклама на CD-ROM эффективна и экономична, на CD-ROM можно разместить большой объем информации и легко вносить изменения и дополнения. CD-ROM - это интерактивная энциклопедия. Презентационный CD-диск является обязательным компонентом рекламной продукции фирмы, , в США, странах Европы и Азии. Наличие CD-ROM является одним из требований мировых стандартов к участникам специализированных международных выставок. Создание презентационного CD-диска ООО Отель «Аист» является приоритетной задачей рекламно- издательского отдела по реализации рекламной стратегии Общества. в) Видео реклама. ООО Отель «Аист» необходимо иметь престижный рекламный видеофильм. Такой фильм может использоваться на выставках, ярмарках, переговорах, демонстрироваться в фойе Конгресс-зала во время мероприятий. Изготовить престижный видеофильм можно с минимальными затратами на базе видео студии, с которыми нужно сотрудничать.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По итогам преддипломной практики были решены следующие задачи:
¾ закреплены и углублены теоретические знания, умения и навыки, полученные при обучении;
¾ адаптирован к профессиональной деятельности в сфере сервиса;
¾ изучила информационно-рекламную деятельность;
¾ были рассмотрены виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг ;
¾ проверена профессиональная подготовка к самостоятельной трудовой деятельности;
¾ изучила документационное обеспечение управления;
¾ дала краткую характеристика рекламоносителей, которые могут быть использованы в рекламе «Аист»;
¾ собраны материалы к дипломной работе.
Благодаря преддипломной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998.
2. Аширов Д.А. Управление персоналом. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.
3. Барков С.А. Управление персоналом. – М.: Юристъ, 2001.
4. Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека. – М.: ИНФРА-М, 1995.
5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.
6. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
7. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
8. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие.Практикум. – М.: Инфра-М, 2001.
9. Дж. Р.Росситер, Л.Перси. «Реклама и продвижение товаров» 2000 год,
Санкт-Петербург. 10. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. – М.: ИНФРА- М, 2006.
11. Овчинникова Т., Щелокова С. Гибкая система оплаты труда в
организациях// Управление персоналом. -2005. -№5. С. 32-37
12. Озерникова Т. Профессионализм и трудовая мотивация // Служба кадров. – 2002. – № 2.
13. Огиев А.С. Мотивация как инструмент управления персоналом // Управление персоналом. – 2003. – № 6.
14. http://www.hotelprietenia.com
СОДЕРЖАНИЕ
| ВВЕДНИЕ…………………………………………………………………… | |
| 1 Ознакомление с предприятием…………………………………………… | |
| 2 Управление с гостиничным предприятием……………………………… | |
| 3 Информационно-рекламная деятельность………………………………. | |
| 4 Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг………………………………………….. | |
| 5 Документационное обеспечение управления…………………………… | |
| 6 Управление трудовыми ресурсами………………………………………. | |
| 7 Основной подход к организации рекламной деятельности в гостинице ………….. | |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………. | |
| СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................ |
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящих по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиница – это основное предприятия индустрии гостеприимства, осуществляющие приём и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящие из определённого количества номеров, имеющих единое руководство, представляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудование номеров.
Основная цель преддипломной практики заключается в закреплении и углублении, расширении и систематизации знаний, полученных при изучении специальных, экономических, психологических, управленческих дисциплин, приобретении студентами умений и практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента на основе деятельности конкретного гостиничного предприятия.
Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача студента состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по повышению эффективности ее деятельности.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Преддипломную практику я проходила в гостинице «Аист» с 24.04.2017г. по 20.05.2017г.
В период прохождения практики, я старалась придерживаться индивидуальных заданий, указанных в дневнике преддипломной практики, основной план которых таков:
¾ Ознакомление с предприятием;
¾ Управление с гостиничным предприятием;
¾ Информационно-рекламная деятельность;
¾ Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг;
¾ Документационное обеспечение управления;
¾ Управление трудовыми ресурсами;
¾ Основной подход к организации рекламной деятельности в гостинице.
В работе я придерживалась этого плана и в данном отчете ставлю перед собой цель как можно более подробно осветить проделанную работу согласно заданиям.
В ходе прохождения этой практики получено много ценной и полезной информации, которая несомненно окажет большое влияние в дальнейшей профессиональной деятельности.
ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ПРЕДПРИЯТИЕМ
Производственную практику я проходила в гостинице ООО Отель «Аист». Гостиница находится в центре города. Отель находится всего в 10 минутах ходьбы от центра города .
В номерах нашего отеля есть все для комфортного отдыха и успешной работы. Интерьеры отеля выполнены в теплых светло-бежевых тонах, которые делают атмосферу неформальной и по-домашнему уютной. Все номера оформлены стильно и элегантно, укомплектованы современной и удобной мебелью, двуспальной кроватью с качественным матрасом, которая по желанию гостя может стать двумя односпальными.
Гостиница оборудована автономной системой подачи тепла и горячей воды. ООО Отель «Аист»— это современный гостиничный комплекс, разместивший на своей территории большой ресторан.
Пятиэтажное здание располагает 27 номерами различной степени комфортности и рассчитано на одновременный прием 60 гостей. В номерах к услугам гостей предлагаются сейфы, телевизоры, телефоны с международными и междугородными линиями связи.
Услуги отеля
• Услуги прачечной, химчистки
• Услуги бизнес-центра
• Обслуживание в номерах/Room service
• Транспорт от отеля (по заказу)
Стандартный номер ООО Отель «Аист» предназначен для комфортного проживания одного или двоих гостей. Уютный однокомнатный номер, где найдется все для отдыха и при необходимости — для работы.
Полулюкс- большой однокомнатный номер. Площадь этого номера позволяет комфортно расположить дополнительное спальное место. Спокойные цвета, приятные ткани, белоснежное постельное белье и удобные подушки сделают отдых по-настоящему комфортным. Также оборудовано рабочее место.
Люкс -комфортный отдых, хорошее настроение и приятные воспоминания Вам обеспечат номера категории Люкс. Просторный двухкомнатный номер с балконом: спальня с большой двуспальной кроватью и гостиная с диваном и рабочим местом. Оснащен просторной ванной комнатой с ванной и душевой кабинкой, а также дополнительным санузлом для гостей. В набор гостевых принадлежностей включен халат.
Бизнес люкс- эксклюзивный, единственный в отеле номер представительского класса с прекрасным видом на город. Состоит из спальни, гостевой спальни, столовой, кабинета, комнаты для переговоров с круглым столом. В номере — просторная ванная комната, с ванной-джакузи и душевой кабиной, гостевая спальня также оснащена отдельным санузлом. Интерьер выполнен в классическом стиле и в мягких пастельных тонах, что создает атмосферу покоя и комфорта. Номер оснащен всем необходимым, продумана каждая деталь — всё для комфортного проживания почетных гостей отеля.
УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ
В понятие «управление» определяется в нескольких значениях: «деятельность органов власти»; «крупное подразделение какого-нибудь учреждения, крупное административное учреждение»; «управлять». Следовательно, управление — это целенаправленное воздействие на кого-либо, например, на людей; на что-либо — на окружающую человека среду обитания.
В управлении выделяют два его вида: стратегическое (общее) управление и оперативное управление.
Общее управление — это деятельность, связанная с разработкой концепции и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, контролем. Все остальные виды управления называют в соответствии с их специализацией, например: управление персоналом, управление финансами, управление производством и т.д. В результате стратегического управления создается потенциал туристской организации.
Оперативное управление — составная часть управленческой деятельности, определяемая временным интервалом (месяц, неделя, сутки). Результатом оперативного управления оказывается выпуск и своевременное предоставление потребителю туристского продукта и услуг.
Управление — это вид профессиональной деятельности, управленческий труд, включающий: предмет труда (информация), средства труда (организационные и технические) и человека, обладающего определенными знаниями, навыками и умениями.
Задачами управления в ООО Отеле «Аист» является:
¾ необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
¾ уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;
¾ владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
¾ выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
¾ принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
¾ управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;
¾ разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.
В настоящее время единой модели менеджмента не существует. Для каждого коммерческого предприятия внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д.
В менеджменте гостиницы различают два вида разделения труда: по горизонтали и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться в небольших гостиницах. Внутри больших гостиничных комплексов, имеющих сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руководителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расстановки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована.
Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда — координирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих руководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руководитель, дает возможность определить, на каком уровне управления находится данный руководитель.
В Отеле «Аист» руководители управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня.
Руководители технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную разнообразную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:
¾ организация деятельности отдельных исполнителей;
¾ осуществление индивидуального мотивирования каждого работника;
¾ контроль над выполнением заданий;
¾ разрешение деловых и межличностных конфликтов;
¾ решение текущих задач управления;
¾ осуществление обратной связи с персоналом.
В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности реализация основных функций управления направлена на получение прибыли за счет рационального использования ресурсов (люди, деньги, время, материалы, сырье, оборудование, энергия). Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации.