Особенности оценки конкурентоспособности в ресторанном бизнесе

Особенности формирования конкурентоспособности предприятий в сфере услуг

Сфера услуг в современной России стала одной из основополагающих отраслей народного хозяйства, которая направленна на удовлетворение запросов населения. Понятие «качество жизни», активно используют в настоящем времени для описания уровня общественного развития, оно включает в себя помимо прочего удовлетворенность населения услугами. Россия в процессе перехода от социалистического общества к рыночной экономике стремительно прошла фазу переориентации с промышленного производства на сферу услуг. В целом сфера услуг – это совокупность социально- бытовых услуг, которые могут быть оказаны населению. Данная сфера имеет место быть как в области производственной отрасли, так и в области непроизводственной. Анализ работников занятых этой сферой для постиндустриальной экономики, как правило опирается на следующие цифры: для слаборазвитых стран показатель занятых в сельском хозяйстве составляет ¾ от всего рабочего населения, промышленно развитые страны используют более половины рабочей силы на сферу услуг, в то время как развитые страны имеют более 70% рабочей силы, работающие в данной сфере. Развитие непроизводственной части отрасли, в настоящие дни, время активного потребления благ, рассматривают в качестве гуманизации общественных отношений. Система предприятий данной отрасли бизнеса очень разнообразная и неоднородная. Что касается общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКВЭД), то он уступает по проработке международной стандартной отраслевой классификации всех видов экономической деятельности (МСОК; ISIC). Так, в самой корневой классификации в отечественном классификаторе действуют три пункта, в то время как в международном классификаторе насчитывается уже 4 класса деятельности по услугам. Международная классификация включает в себя такой отсутствующий в отечественной классификации общий код как «прочие виды услуг». Деятельность организаций по предоставлению данных услуг имеет ряд особенностей, которые и выделяют данную отрасль среди других, а именно:

- Зависимость деятельности от спроса на предлагаемые услуги

- Совмещение в деятельности операций торговли и производства

- Кроме узкой специализации персонала нацеленность на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала

- Большой охват территорий предоставления услуг и приема заказов.

- Неосязаемость продаваемого продукта (услуги)

- Участие потребителя в процессе производства услуги;

Это обуславливает особенность формирования конкурентоспособности данной сферы. Конкурентоспособность производственных предприятий, которая зачастую отражается на конкурентоспособности продукции и, в первую очередь, на получаемой от ее продажи прибыли, конкурентоспособность услуг отличается не только отражением на получаемой прибыли от оказания таковых, но и может выражаться в лояльности клиента, его готовностью и дальше пользоваться услугами данного поставщика, а также удовлетворенности услугой. Другими словами, конкурентоспособность услуги (а далее и предприятия сферы услуг) выражают в качественных показателях, субъективным образом представленных. Процесс предоставления услуг подразумевает:

- обеспечение клиента ресурсами;

- технологический процесс исполнения (имеет свою специфику в зависимости от вида услуг) обязательным атрибутом которого является процесс обслуживания;

- контроль и оценка;

- процесс обслуживания.

При этом все эти составляющие по итогу формируются в качество предоставления услуги, т.е. качество обслуживания. Эта категория включает в себя процесс, т.е. культуру обслуживания и условия обслуживания. Условия[16] обслуживания формируются из совокупности факторов, которые влияют на клиента в процессе обслуживания. Показатель высокого качества обслуживания может стать в дальнейшем сильным показателем конкурентоспособности услуги. При этом существуют следующие особенности оценки качества услуг:

1. Объект оценки конкурентоспособности услуг – это деятельность организации сферы услуг.

2. Субъективность оценки услуги клиентом непосредственно на месте ее выполнения, согласно требованиям клиента.

3. Для оценки качества услуг используется временная характеристика (срок выполнения работ, время обслуживания), которая зачастую является основополагающей.

4. Для оценки качества услуги зачастую применяются специфические стандарты, определяющие как материально-техническую базу предприятия, так и культуру обслуживания, определяемую человеческим фактором.

К особенным критериям конкурентоспособности услуг, помимо их качества, также можно отнести безопасность, которая играет основополагающую роль в предоставлении информационных, банковских и подобных видов услуг. Помимо прочего, особенностью формирования конкурентоспособности предприятий сферы услуг служит такой фактор как «потребительская новизна». В этой категории отражается потребность клиентов в инновационных подходах к оказанию услуг, однако, существует ряд особенностей данной составляющей, а именно:

- Невозможность патентования инновационного знания

- Высокий риск в области применения некоторых инноваций, связанных с неопределенностью

- Сложность оценки последствий инноваций

- Комплексность применения инновационных знаний (в качестве примера обратим внимание на образовательные услуги, при изменении которых, существует необходимость развития новых методов и изменения структуры педагогических кадров).

Из инновационной составляющей, как особенности, формирования конкурентоспособности предприятий сферы услуг, следует не менее важная составляющая – гибкость. Особенность современного общества потребления, где клиенты с высокой покупательной способностью и разнообразными вкусами требуют соответствующего разнообразия и качества приобретаемых услуг, заставляет предприятия сферы услуг постоянно меняться, подстраиваться под желания клиентов, быть гибкими, иметь способность постоянно совершенствовать предлагаемые услуги и процессы их предоставления[17] . Подводя итог, отметим, что основополагающие особенности конкурентоспособности предприятия сферы услуг составляют:

- Качество

- Безопастность

- Инновационность

- Гибкость

Современный опыт деятельности, развития предприятий сферы услуг позволяет утверждать, что ни одно из них не в состоянии достичь абсолютного превосходства над конкурентами по всем характеристикам услуг. Однако, конкурентные стратегии позволяют выделить приоритетных направлений развития, наиболее эффективно использующих преимущества и наилучшим образом соответствующих рыночным тенденциям. При этом конкурентная стратегия предприятия должна быть направлена на обеспечение и укрепление преимуществ предприятия, что, как было сказано ранее может повлиять на успешность ведения бизнеса, а в дальнейшем и качества жизни населения.