Глава 20. Управление конфликтами и стрессами
Процесс развития конфликтных действий
Производственная деятельность и повседневный быт людей достаточно часто сопровождается противоречиями различного характера и остроты, что нередко приводит к конфликтным и стрессовым ситуациям. Вызывают беспокойство статистические данные о том, что более половины причин смертности людей различного возраста связаны с сердечнососудистыми заболеваниями, которые чаще всего обусловлены стрессовыми состояниями.
Поведение каждого человека в социуме преимущественно зависит от него самого и его непосредственного окружения, которое он вправе выбирать и оказывать на него благотворное влияние. Производственные условия зависят от руководства трудового коллектива, которое должно быть в большей мере заинтересовано в создании здорового социально-психологического климата как условии высокой производительности труда, обеспечении качества продукции, работ и услуг. Поэтому трудно согласиться с утверждением, что конфликты в процессе коллективного труда не только неизбежны, но даже полезны.
Источниками противоречий в трудовом коллективе могут стать ситуации различной степени остроты и руководитель должен знать их особенности, своевременно применять меры по предупреждению негативных последствий напряженности и противостояния сотрудников, а также умело разрешать состоявшиеся конфликты на правовой основе. Для этого руководителям и специалистам нужны основы научных знаний природы конфликтов и стрессов, а также развития конфликтных действий.
Научный подход к оценке руководителями остроты противоречий, характера стрессовой ситуации и ожидаемых последствий для организации может быть основан на представлении конфликта как объективного процесса, состоящего из четырех последовательных стадий (Рис. 20.1) с постепенным нарастанием остроты противостояния, потери интереса в работе втягиванием в конфликтные действия всего трудового коллектива.
Каждая стадия развития конфликта имеет свою природную сущность и особенности конфликтных действий, требует соответствующей реакции руководства и сторон конфликта.
| Конфликт как процесс |
Стадии развития
| Конфликтная ситуация (противоречие). | Открытое противостояние сторон. | Инцидент (активная стадия конфликта). | Послеконфликтная ситуация в трудовом коллективе. |
Сущность противоречий и конфликтных действий
| Внутренняя неудовлетворенность, мнения, позиции, варианты. | Распространение конфликтных действий на весь коллектив. | Выход конфлик-тных действий за пределы трудового коллектива. | Извлечение уроков или фактический распад трудового коллектива. |
Характер конфликтных действий
| Конструктивные предложения руко-водству; деструктив-ные действия – претензии, оскорб-ления, жалобы. | Подключение под-стрекателей, сто-ронников и сочув-ствующих, разделе-ние коллектива на группировки. | Привлечение вни-мания обществен-ности, угрозы, уль-тиматумы, демон-страция силы, остановка работы. | Взаимные уступки, административные меры, ликвидация подразделений, возмещение нанесенного ущерба. |
Ожидаемые результаты
| Своевременная ре-акция руководства, устранение причин. | Потеря интереса к работе, переход на личности. | Протестные и силовые действия, нестабильность. | Накопление опыта, налаживание новых взаимоотношений. |
Рис. 20.1. Процесс развития конфликта
а) Конфликтная ситуация - это последствия внутренней неудовлетворенности одного сотрудника, группы работников или всего трудового коллектива, чаще всего, эффективностью работы или состоянием социально-трудовых отношений. На основе неудовлетворенности появляются особые мнения, определяются принципиальные позиции или генерируются различные варианты действий.
Конфликтные ситуаций в трудовом коллективе могут носить объективный или субъективный характер, порождать конструктивные или деструктивные последствия. Объективные конфликтные ситуации обусловлены определенными обстоятельствами и оцениваются как сложившиеся условия деятельности. Субъективные конфликтные ситуации зависят от различия характеров и отношения к делу отдельных личностей.
Конструктивные последствия конфликтных ситуаций сводятся к открытому выражению особого мнения или сформировавшейся обоснованной позиции и обычно завершаются генерированием оригинальных предложений руководителю для выбора им рационального (оптимального) решения.
Примерами конструктивных последствий конфликтных ситуаций могут служить сравнительная оценка старых и новых технологий, позиции по сопоставлению цены и качества продукции, работ и услуг, предложения по расширению ассортимента продукции, освоению новых видов деятельности или рациональному использованию ресурсов.
Деструктивные последствия конфликтных ситуаций сводятся к недовольству или оскорблениям из-за негативных межличностных отношений, жалобам на жесткий или попустительский стиль руководства, открытому сопротивлению любым инновациям. При этом обычно никаких предложений по созданию комфортных условий, рациональному режиму труда и отдыха, более справедливому распределением работ и вознаграждения за труд не поступает.
Руководство в любом случае должно своевременно реагировать на конфликтные ситуации и их последствия, так как они обычно приводят к массовым стрессам и деструктивному характеру взаимоотношений, которые порождают противостояние в трудовом коллективе.
б) Открытое противостояние сторон – это негативная стадия конфликтного процесса в виде распространения конфликтных действий на весь трудовой коллектив с формированием противоборствующих сторон, подключением сторонников, сочувствующих и противников при активной деятельности подстрекателей, имеющих, как правило, свои корыстные интересы. В конечном счете, трудовой коллектив может расколоться на противоборствующие группировки.
При отсутствии реакции руководства на конфликтную ситуацию или некомпетентном его вмешательстве в противостояние негативные результаты конфликта начинают нарастать как снежный ком. Из-за противостояния резко снижается интерес к работе и производительность труда, к конфликту постепенно подключаются все члены трудового коллектива, происходит переход от полезной работы к поиску виновных. Не исключается интенсивный переход конфликтных действий на личности, сбор компрометирующих материалов, межличностные разборки и аппеляция к общественному мнению, могут организовываться протестные действия.
Действительно, что «далеко не в каждом споре рождается истина» и руководству требуется немало усилий, чтобы на этой стадии вернуть ситуацию к деловому обсуждению различных позиций сторон, так как постепенно накопились недоверие и подозрения личностей друг к другу.
в) Инцидент – самая неконструктивная часть конфликтного процесса с выходом активных конфликтных действий за пределы трудового коллективам и привлечением внимания общественности к различным позициям сторон угрозами, предъявлением ультимативных требований и демонстрацией силы.
Негативные последствия активной стадии конфликта проявляется в сознательном нанесении сторонам морального или физического вреда, отказе от выполнения договорных отношений, применении силовых акций протеста, включая митинги, забастовки, захват административных и производственных зданий, перекрытие транспортных коммуникаций.
Результатами инцидента могут стать общественная нестабильность, повышенная текучесть квалифицированных кадров и остановка работы, причинение существенного материального и морального ущерба в ходе погромов, действия силовых структур, судебные иски. Нарастает опасность социального взрыва.
г) Послеконфликтная ситуация – состояние трудового коллектива после неоправданных потрясений, которые послужили жестоким уроком руководству и всем работникам или привели к фактическому распаду социально-трудовых отношений.
Возможны некоторые полезные последствия в виде осознания сторонами конфликта бесполезности процесса противостояния и необходимости взаимных уступок, отказа от завышенных требований и налаживания новых деловых взаимоотношений, накопления опыта предупреждения конфликтов и стрессов. Не исключаются некоторые, чаще всего, запоздалые административные меры по высвобождению из трудового коллектива конфликтных личностей или смены недостаточно компетентного руководства, ответственности должностных лиц за причиненный ущерб.
В подавляющем большинстве наступают системные негативные последствия в виде неплатежеспособности (банкротства) и ликвидации подразделений или всей коммерческой компании, административное или уголовное преследование подстрекателей и зачинщиков беспорядков, длительное возмещение причиненного экономического и морального ущерба.
Представление конфликта как процесса последовательного нарастания напряженности в трудовом коллективе открывает широкие возможности для влияния на его развитие, которое могут оказывать:
сами участники конфликтных действий, которые сохраняют свои принципиальные мнения по существу противоречия, но руководствуются здравым смыслом и остаются на деловой позиции, сдерживая эмоции;
актив трудового коллектива как наиболее активная и разумная его часть, способная удержать стороны с различными позициями от крайнего обострения ситуации;
неформальные лидеры, которые могут взять на себя инициативу представлять интересы одной из конфликтующих сторон и сформировать конструктивные предложения руководителю;
руководители как представители работодателя, имеющее право принятия решений по устранению причин неудовлетворенности, сглаживанию имеющихся разногласий или оценке справедливости претензий;
органы власти, способные при необходимости реализовать правоохранительные, арбитражные и судебные функции при нарушениях норм существующего законодательства.
В основе активного влияния на развитие конфликтных действий в трудовом коллективе может служить анализ причин неудовлетворенности и выбор руководством методов управления конфликтами и стрессами в каждой конкретной ситуации.