Журнал телефонных переговоров

Искусство управления людьми

Часть 1. Семь принципов обращения с людьми

1. Улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление.

2. Помните имя и фамилию человека.

3. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

4. Ведите разговор в круге интересов собеседника.

5. Будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе.

6. Признавайте ценность и значимость другого человека.

7. Критикуя, помните о достоинстве человека.

Часть 2. Семь принципов успешной деловой жизни

1. Попытайтесь рассмотреть проблему с точки зрения собеседника.

2. Вначале покажите свое дружеское отношение к собеседнику.

3. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.

4. Пусть Ваш собеседник будет вынужден с самого начала ответить "да".

5. Проявляйте уважение к мнению делового партнера. Никогда не говорите, что он не прав.

6. Уклоняйтесь от спора. В споре не рождается истина.

7. Придавайте своим идеям наглядность. Пользуйтесь рекламой.

Часть 3. Семь способов изменить человека, не нанося ему обиды

1. Начинайте разговор с похвалы и признания достоинств человека.

2. Сначала расскажите о своих ошибках, прежде чем критиковать другого.

3. Не унижайте достоинство человека, взывайте к благородным побуждениям.

4. Пользуйтесь поощрением в работе. Хвалите человека за каждый скромный успех.

5. Задавайте вопросы, вместо того чтобы давать приказания.

6. Старайтесь, чтобы людям было приятно исполнить Ваше указание.

7. Пользуйтесь соревнованием. Дайте возможность человеку показать свое превосходство.

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значи­тельную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздра­жителем.

Многие люди просто не умеют тактично разговаривать по телефону: "Кто говорит?", "Ты кто?", "Положи трубку!", "Кто у телефона?", "Вася звонит", "Надя дома?", "Колю позови!" и т.п.

Часть людей страдают многословием, раздражительностью, неисполнительно­стью, непунктуальностью и, безусловно, отнимают у нас массу рабочего времени, за­прашивая огромное количество ненужной информации.

Сколько примеров, когда на Ваш справочный звонок Вам отвечают грубостью, бросают раньше времени трубку, читают Вам мораль, отмахиваются как от раздра­жающего просителя, хотя Вы звоните по взаимовыгодному делу.

Как неловко и обидно, бывает, выглядит руководитель, когда он не может Вам точно назначить дату и время деловой встречи, а его секретарь просто не владеет ка­лендарем руководителя и "оберегает" своего шефа от собеседника.

Как мы проигрываем своей русской неграмотностью западным бизнесменам и ме­неджерам, чья пунктуальность и дисциплинированность всегда поражает. Известно, что профессора российского госвуза сложно разыскать вне кафедры: то он в библио­теке, то дома, то на даче. Мне хорошо запомнился другой пример. В 1993 г. я стажи­ровался в Международной школе менеджмента IESE в Испании. В этой школе рабо­тал крупный профессор по автомобильному бизнесу Педро Нуено, который пригла­сил меня участвовать в международной конференции "Будущее автомобильной инду­стрии Испании". Однажды, зайдя к нему на кафедру, я спросил у секретаря: "Где профессор Педро Нуено?" Она сказала, что он будет послезавтра, но если он мне ну­жен срочно, то она его найдет сейчас: "Он в одном из банков Барселоны". Было по­слеобеденное время.

Будучи в полной уверенности, что она его не найдет, я согласился подождать. Ка­ково было мое изумление, когда она его разыскала в течение двух минут в огромном банке и связала со мной по телефону!

И, наоборот, я долго не мог договориться о встрече с генеральным директором крупного российского предприятия. А когда встретился и переговорил с ним, то по­нял, что не только секретарь его не владеет его календарем встреч, но и он сам совер­шенно не владеет искусством тайм-менеджмента и при всех своих барских замашках является человеком, который в рыночной экономике стал ненужным и его телефон замолчал...

Эти примеры подтолкнули автора к составлению кратких ("на память") и подроб­ных рекомендаций по ведению телефонных переговоров.

Краткие рекомендации по телефонным переговорам

Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.

Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не прояв­ляйте нетерпения в разговоре.

Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.

Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотрудни­ку с исчерпывающей информацией.

Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).

Не превращайте телефонный разговор в бесплатную дискуссию с надоедливым клиентом.

К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.

Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.

Подробные рекомендации по телефонным переговорам

1. Подготовка к разговору. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Ваше­го голоса, поэтому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, - старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбайтесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

2. Начало разговора. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона.

Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организа­цию, то следует сказать: "Доброе утро (день, вечер)", краткое название предприятия. Вашу должность и фамилию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разго­вора. Проявите искренний интерес к разговору.

3. Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., "Можно уточнить?", " Позвольте спросить?", "Будьте любезны", "Прошу дополнить". Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса.

Помните, что Вы представляете фирму и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохраняйте культуру разговора с раздра­жительным собеседником, даже в том случае, когда звучит угроза или шантаж.

4. Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном
журнале (табл. 3.3.13), если Ваш ответ не является справкой.

Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседни­ком, или остудит кляузника или шантажиста.

Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

5. Уточнение информации. Спросите собеседника, будет ли он ждать "на телефоне"
или Вам лучше ему перезвонить через определенное время.

Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведе­ния, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай "разрыва" линии. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

Таблица 3.3.13

Тема 11. Телефонное общение

Сейчас телефонное общение — важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение оно приобретает в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, оттого, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают судить о характере общения. Поэтому от умения говорить по телефону во многом зависит и ваш личный имидж. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю, желающему повысить свой резерв коммуникабельности, а значит, и личной привлекательности.

Из десяти менеджеров девять проводят у телефона, по крайней мере, один час в день, а четверо из десяти разговаривают по телефону более двух часов в день.

Жить можно как с телефоном, так и без него. Кто не знает всесилие звенящего, трещащего телефона? Сколько руководителей уже на полпути из бюро возвращаются обратно на рабочее место, заслышав звонок телефона? Сколько домохозяек прерывают приготовление пищи или ужин только потому, что зазвонил телефон? А как обстоит дело у Вас?

Телефонный разговор не только с точки зрения рабочей методики и экономии времени является чем-то вроде непрошеного посетителя, который вторгается в сферу деятельности другого человека. В то время как многие не осмелились бы без предварительной договорённости проникнуть в учреждение, они могут это сделать в любое время с помощью телефона, поскольку защищены пространственной отдаленностью и опосредованностью контакта. Раз уж связь установлена, то само по себе это соблазняет на бесполезные, крадущие время разговоры.

Многие профессии стали явно «телефонными», например профессии биржевого маклера, посредника, работников справочных служб и т. д. Консультирование предлагает свои специально созданные телефонные службы. К тому же телефонные переговоры становятся все доступнее и удобнее с помощью различных достижений микроэлектроники. В то же время все более частое использование коммуникационного средства «телефон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.

Телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация в подготовке к разговору.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Поиски номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.

9. Не ведется последующая запись разговоров.

10. Неконкретные договоренности.

Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках, контакта, из желания произвести впечатление занятости, избавиться от чувства недовольства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки и т. д.

Телефонный звонок должен быть в первую очередь инструментом рациональной информации и коммуникаций

Как средство рационализации телефон предоставляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако он является наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще (парадокс телефона).

Обладает ли для Вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально Вы его используете и насколько успешно Вам удается избежать злоупотреблений им!

В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

Отгораживание.Каждый, кто Вам звонит, убежден в важности своего намерения. Поэтому Вы должны с каждым обращаться в соответствии с его стремлением; однако более-менее многочисленным телефонным разговорам Вы монете уделить лишь ограниченное время, если Вы хотите завершить свою работу в течение 8—9-часового дня.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем общения вообще! И вряд ли можно предвидеть, к каким последствиям может привести Ваш отказ.

Следовательно, будет лучше и эффективнее, если Вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для Вас время:

Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми Вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т. д.), о том, когда Вам не следует звонить.

Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Сообщите также своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.

Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь тогда, когда Вы этого действительно желаете. Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от Вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее Вам) время, прежде чем он позвонит Вам.

Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на Вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.

К этому еще одно конкретное указание: Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер это поймет, если будет вежливо спрошен.

Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к Вам.

Бланк «Подготовка телефонного звонка»

Сначала подготовиться — потом звонить.
Цели 1. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)?
2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)?
3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в обеденное время, в конце дня, в скользящее время)?
4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?
Документация 5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т. п.)?
6. Какие документы потребуются моему партнеру (корреспонденция, проспекты, акты)?

Бланк «Ведение разговора»

Не растягивайте телефонный разговор!
1. Экономьте время на фазе первого контакта
2. Сначала сообщите, о чем идет речь
3. Не прерывайтесь из-за других звонков
4. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами
5. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия своих собеседников
6. Подытоживайте результаты
7. Позаботьтесь о письменном подтверждении
8. Запишите важнейшие подробности
9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора 10. Умело завершайте разговор

Искусство управления людьми

Часть 1. Семь принципов обращения с людьми

1. Улыбайтесь - это лучший способ произвести хорошее первое впечатление.

2. Помните имя и фамилию человека.

3. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

4. Ведите разговор в круге интересов собеседника.

5. Будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе.

6. Признавайте ценность и значимость другого человека.

7. Критикуя, помните о достоинстве человека.

Часть 2. Семь принципов успешной деловой жизни

1. Попытайтесь рассмотреть проблему с точки зрения собеседника.

2. Вначале покажите свое дружеское отношение к собеседнику.

3. Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.

4. Пусть Ваш собеседник будет вынужден с самого начала ответить "да".

5. Проявляйте уважение к мнению делового партнера. Никогда не говорите, что он не прав.

6. Уклоняйтесь от спора. В споре не рождается истина.

7. Придавайте своим идеям наглядность. Пользуйтесь рекламой.

Часть 3. Семь способов изменить человека, не нанося ему обиды

1. Начинайте разговор с похвалы и признания достоинств человека.

2. Сначала расскажите о своих ошибках, прежде чем критиковать другого.

3. Не унижайте достоинство человека, взывайте к благородным побуждениям.

4. Пользуйтесь поощрением в работе. Хвалите человека за каждый скромный успех.

5. Задавайте вопросы, вместо того чтобы давать приказания.

6. Старайтесь, чтобы людям было приятно исполнить Ваше указание.

7. Пользуйтесь соревнованием. Дайте возможность человеку показать свое превосходство.

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значи­тельную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздра­жителем.

Многие люди просто не умеют тактично разговаривать по телефону: "Кто говорит?", "Ты кто?", "Положи трубку!", "Кто у телефона?", "Вася звонит", "Надя дома?", "Колю позови!" и т.п.

Часть людей страдают многословием, раздражительностью, неисполнительно­стью, непунктуальностью и, безусловно, отнимают у нас массу рабочего времени, за­прашивая огромное количество ненужной информации.

Сколько примеров, когда на Ваш справочный звонок Вам отвечают грубостью, бросают раньше времени трубку, читают Вам мораль, отмахиваются как от раздра­жающего просителя, хотя Вы звоните по взаимовыгодному делу.

Как неловко и обидно, бывает, выглядит руководитель, когда он не может Вам точно назначить дату и время деловой встречи, а его секретарь просто не владеет ка­лендарем руководителя и "оберегает" своего шефа от собеседника.

Как мы проигрываем своей русской неграмотностью западным бизнесменам и ме­неджерам, чья пунктуальность и дисциплинированность всегда поражает. Известно, что профессора российского госвуза сложно разыскать вне кафедры: то он в библио­теке, то дома, то на даче. Мне хорошо запомнился другой пример. В 1993 г. я стажи­ровался в Международной школе менеджмента IESE в Испании. В этой школе рабо­тал крупный профессор по автомобильному бизнесу Педро Нуено, который пригла­сил меня участвовать в международной конференции "Будущее автомобильной инду­стрии Испании". Однажды, зайдя к нему на кафедру, я спросил у секретаря: "Где профессор Педро Нуено?" Она сказала, что он будет послезавтра, но если он мне ну­жен срочно, то она его найдет сейчас: "Он в одном из банков Барселоны". Было по­слеобеденное время.

Будучи в полной уверенности, что она его не найдет, я согласился подождать. Ка­ково было мое изумление, когда она его разыскала в течение двух минут в огромном банке и связала со мной по телефону!

И, наоборот, я долго не мог договориться о встрече с генеральным директором крупного российского предприятия. А когда встретился и переговорил с ним, то по­нял, что не только секретарь его не владеет его календарем встреч, но и он сам совер­шенно не владеет искусством тайм-менеджмента и при всех своих барских замашках является человеком, который в рыночной экономике стал ненужным и его телефон замолчал...

Эти примеры подтолкнули автора к составлению кратких ("на память") и подроб­ных рекомендаций по ведению телефонных переговоров.

Краткие рекомендации по телефонным переговорам

Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.

Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не прояв­ляйте нетерпения в разговоре.

Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.

Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотрудни­ку с исчерпывающей информацией.

Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).

Не превращайте телефонный разговор в бесплатную дискуссию с надоедливым клиентом.

К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.

Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.

Подробные рекомендации по телефонным переговорам

1. Подготовка к разговору. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Ваше­го голоса, поэтому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, - старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбайтесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

2. Начало разговора. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона.

Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организа­цию, то следует сказать: "Доброе утро (день, вечер)", краткое название предприятия. Вашу должность и фамилию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разго­вора. Проявите искренний интерес к разговору.

3. Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., "Можно уточнить?", " Позвольте спросить?", "Будьте любезны", "Прошу дополнить". Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса.

Помните, что Вы представляете фирму и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохраняйте культуру разговора с раздра­жительным собеседником, даже в том случае, когда звучит угроза или шантаж.

4. Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном
журнале (табл. 3.3.13), если Ваш ответ не является справкой.

Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседни­ком, или остудит кляузника или шантажиста.

Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

5. Уточнение информации. Спросите собеседника, будет ли он ждать "на телефоне"
или Вам лучше ему перезвонить через определенное время.

Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведе­ния, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай "разрыва" линии. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

Таблица 3.3.13

Журнал телефонных переговоров

11.03.97	Глава администра­ции г. Заволжья Терентьев Н.К.	Нет денег для выплаты зарплаты работникам бюджетной сферы. Просьба до 13.03 пере­числить налоги в мест­ный бюджет	Ген. директору Минееву A.M. 678-01	Директору по тех­нологии Гладыше-ву Н.В. срочно пе­речислить налоги в бюджет	13.03.97
12.03.97	Директор оптового предприятия "Одежда" Сидоров В.Н. 324-45	Предложение о бартер­ной сделке: рабочая оде­жда - двигатели ЗМЗ-402	Директору по маркетингу Го-лодухину К.Л.	Директору фир­менного магазина "Автодвигатель". Провести перего­воры и подгото­вить контракт	16.03.97
13.03.97	Проректор НИМБ Кожин В.А. 33-7634	Предложение провести семинар "Система управ­ления качеством продук­ции" с 8 по 12 апреля на заводе	Директору по персоналу Му­хину Е.П. 678-Ю	Зам. нач. ОПП За­харовой СВ. Под­готовить группу зам. нач. цехов 25 чел.	ДО 29.03.97

6. Переключение па другого абонента. Будьте внимательны при переключении те­лефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии на фирме телефонной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников фирмы. Попросите собеседника подождать и по внутреннему те­лефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос. Спросите согласие со­беседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения вопроса (получения более точной информа­ции) Вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.

Завершение разговора. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разговора (заполнить журнал, надписать адреса собеседника на конверте, вложить про спект и брошюру в конверт, заклеить конверт). В конце разговора повторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточните, правиль­но ли Вы поняли собеседника (Что? Как? Почему? Где?). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон, по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собеседника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопроса. При необходимости пригласите в фирму на личную встречу.

8. Работа после звонка. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарас­тающей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров, чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Не бойтесь "пожарного вмешательства". Это лучше "телефонного футбола". Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету важности для фирмы и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или он не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.

9. Звонки в Ваше отсутствие. Держите своего секретаря (коллег, руководителя) в курсе места, времени и телефона, куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходи­мость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный случай и т.п.). Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их всегда включенными, когда покидаете фирму. Периодически в течение дня (недели) связывайтесь с фирмой и узна­вайте о срочных звонках и передавайте инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись телефонных звонков или включите автоответчик. По воз­вращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.

Тема 11. Телефонное общение

Сейчас телефонное общение — важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение оно приобретает в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, оттого, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают судить о характере общения. Поэтому от умения говорить по телефону во многом зависит и ваш личный имидж. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю, желающему повысить свой резерв коммуникабельности, а значит, и личной привлекательности.

Из десяти менеджеров девять проводят у телефона, по крайней мере, один час в день, а четверо из десяти разговаривают по телефону более двух часов в день.

Жить можно как с телефоном, так и без него. Кто не знает всесилие звенящего, трещащего телефона? Сколько руководителей уже на полпути из бюро возвращаются обратно на рабочее место, заслышав звонок телефона? Сколько домохозяек прерывают приготовление пищи или ужин только потому, что зазвонил телефон? А как обстоит дело у Вас?

Телефонный разговор не только с точки зрения рабочей методики и экономии времени является чем-то вроде непрошеного посетителя, который вторгается в сферу деятельности другого человека. В то время как многие не осмелились бы без предварительной договорённости проникнуть в учреждение, они могут это сделать в любое время с помощью телефона, поскольку защищены пространственной отдаленностью и опосредованностью контакта. Раз уж связь установлена, то само по себе это соблазняет на бесполезные, крадущие время разговоры.

Многие профессии стали явно «телефонными», например профессии биржевого маклера, посредника, работников справочных служб и т. д. Консультирование предлагает свои специально созданные телефонные службы. К тому же телефонные переговоры становятся все доступнее и удобнее с помощью различных достижений микроэлектроники. В то же время все более частое использование коммуникационного средства «телефон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.

Телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация в подготовке к разговору.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Поиски номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.

9. Не ведется последующая запись разговоров.

10. Неконкретные договоренности.

Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках, контакта, из желания произвести впечатление занятости, избавиться от чувства недовольства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки и т. д.

Телефонный звонок должен быть в первую очередь инструментом рациональной информации и коммуникаций

Как средство рационализации телефон предоставляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако он является наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще (парадокс телефона).

Обладает ли для Вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально Вы его используете и насколько успешно Вам удается избежать злоупотреблений им!

В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

Отгораживание.Каждый, кто Вам звонит, убежден в важности своего намерения. Поэтому Вы должны с каждым обращаться в соответствии с его стремлением; однако более-менее многочисленным телефонным разговорам Вы монете уделить лишь ограниченное время, если Вы хотите завершить свою работу в течение 8—9-часового дня.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем общения вообще! И вряд ли можно предвидеть, к каким последствиям может привести Ваш отказ.

Следовательно, будет лучше и эффективнее, если Вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для Вас время:

Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми Вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т. д.), о том, когда Вам не следует звонить.

Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Сообщите также своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.

Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь тогда, когда Вы этого действительно желаете. Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от Вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее Вам) время, прежде чем он позвонит Вам.

Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на Вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; други