Основные законодательные, нормативные и регламентирующие документы в области производства, охраны труда, противопожарной техники и защиты окружающей среды
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 6
1 ОПИСАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ.. 7
1.1 Общая характеристика. 7
1.2 Основные законодательные, нормативные и регламентирующие документы в области производства, охраны труда, противопожарной техники и защиты окружающей среды.. 7
1.3 Организационно-правовая форма предприятия. 11
1.4 Организационная структура предприятия. 11
1.5 Номенклатуру основных видов деятельности. 14
1.6 Организацию работы по маркетингу. 14
1.7 Основные технико-экономические показатели работы предприятия. 14
1.8 Режим работы (продолжительность рабочей недели, смены, графики сменности), баланс времени одного работающего. 17
1.9 Источники финансирования. 18
1.10 Описание ИТ-инфраструктуры компании. 19
2 ОЦЕНКА УРОВНЯ ЗРЕЛОСТИ И ПОТЕНЦИАЛА ОПТИМИЗАЦИИ ИТ. 21
3 РАЗРАБОТКИ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ.. 27
4 ВНЕДРИТЬ CRM НА ПРЕДПРИЯТИЕ. 32
4.1 Анализ рынка CRM систем. 32
4.2 Анализ бизнес-процессов компании. 38
4.3 Формирование требований и выбор системы.. 43
4.4 Оценка эффективности внедрения CRM-системы.. 45
5 ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 47
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 48
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис.
Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям.
Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.
Внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.
ОПИСАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
Общая характеристика
Общество с ограниченной ответственностью ООО Северо-Западное проектно-экспертное бюро «Эпрон-Эко» было зарегистрировано 4 апреля 2008 года в г. Санкт-Петербурге. Расположено по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Решетникова, 17 корп. 2. Расположение предприятия на карте изображено на рисунке 1.
Рисунок 1 – Расположение предприятия
Организационно-правовая форма предприятия
Организационно-правовая форма фирмы – это общество с ограниченной ответственностью. Такая форма выбрана, так как она проста в регистрации.
Учреждение может приобретать имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Учреждение является юридическим лицом, наделенным обособленным имуществом, находящимся на праве оперативного управления, имеет самостоятельный баланс.
Источники финансирования
Главными источниками финансирования работы ООО «Эпрон-Эко» являются собственный источники. В них входят доходы организации, в том числе взносы учредителей в уставной капитал, дарение, безмездные поступление от физических и юридических лиц). Другими средствами финансирования являются - заемные источники (кредиты, займы, задолженности).
Финансовые отношения компании содержат:
-отношения с другими фирмами и организация поставов сырья и материалов, комплектующих изделий и оказанию услуг;
- отношения с банковской системой по расчетам за банковские услуги, при получении и погашении кредитов, покупке и продаже валюты;
- отношения с сотрудниками компании;
- отношения с налоговой службой;
- отношения с аудиторскими компаниями и прочими хозяйствующими субъектами.
ВНЕДРИТЬ CRM НА ПРЕДПРИЯТИЕ
Анализ рынка CRM систем
Сегодня на рынке существует огромное количество CRM решений для разных отраслей и от различных компаний.
По результатам опроса, проведенного сайтом tagline.ru в котором приняли участие более 430 респондентов из 30 различных компаний был составлен рейтинг CRM-систем за 2016 год. Но так как в этот рейтинг вошли 30 наименований CRM систем, то мною были выделены 5 наиболее интересных решений, которые изображены на рисунке 13.
Рисунок 13. Рейтинг основный CRM систем
Для сравнения были выбраны первые три решения – Битрикс24, amoCRM и Мегаплан, так как они являются лидерами рынка. Кроме того, была выбрана CRM от компании 1С, так как на предприятии уже стоит решение от данной компании. И система SugarCRM, так как она имеет открытый исходный код, что позволяет программистам осуществлять какие-либо доработки кода без ограничений.
На диаграмме1 изображено количество респондентов, отдающих свое предпочтение той или иной системе.
Диаграмма 1. Ключевые CRM решения
Как видно из диаграммы половина респондентов отдает свое предпочтение Битрикс24, еще одну четверть делят между собой amoCRM и Мегаплан и всего по 2% имеют 1С и SugarCRM.
Рассмотрим и сравним каждую систему более детально. Сравнение представлено в таблице 5.
Таблица 5. Сравнение основных CRM систем
| Название | SugarCRM | 1C:CRM (Стандарт, Проф., Корп.) | Битрикс 24 | Мегаплан | amoCRM |
| Год выпуска первой версии системы | |||||
| Области бизнеса для применения. | · Дистрибуция, склад, логистика. · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. Производство. · Торговля оптовая. · Торговля розничная. · IT и Telecom. · Финансовые услуги. · Оказание медицинских услуг. · Издательские услуги и полиграфия. · Оказание образовательных услуг. · Общепит и отельный бизнес. · Развлекательные и оздоровительные услуги. · Страховые услуги. | · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. · Производство. · Торговля оптовая. · IT и Telecom. · Оказание медицинских услуг. · Издательские услуги и полиграфия. · Оказание образовательных услуг. · Общепит и отельный бизнес. · Развлекательные и оздоровительные услуги. | · Дистрибуция, склад, логистика. · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. · Издательские услуги и полиграфия. · IT и Telecom. · Торговля оптовая · Турагентства · Веб-студии · Юридической компании · Финансовые услуги. · Салоны красоты · Рекламные агентства · Интернет-магазин · Развлекательные и оздоровительные услуги. | · Дистрибуция, склад, логистика. · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. · Производство. · Торговля оптовая. · Торговля розничная. · IT и Telecom. · Финансовые услуги. · Оказание медицинских услуг. · Государственные органы. · Издательские услуги и полиграфия. · Оказание образовательных услуг. · Общепит и отельный бизнес. · Развлекательные и оздоровительные услуги/Страховые услуги. | · Дистрибуция, склад, логистика. · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. · Производство. · Государственные органы. · Издательские услуги и полиграфия. · Оказание образовательных услуг. · Общепит и отельный бизнес. · Развлекательные и оздоровительные услуги. · Страховые услуги. |
| Количество рабочих мест | 1-1000 | 1-25 | 1-1000 | 1-1000 | 1-1000 |
| Ведение списка клиентов | Да | Да | Да | Да | Да |
| Ведение продаж | Да | Да | Да | Да | Да |
| Ведение задач | Да | Да | Да | Да | Да |
| Ведение маркетинговых кампаний | Да | Да | Да | Да | Да |
| Лицензия | Открытая | Частная | Частная | Частная | Частная |
| Наличие настраиваемого механизма бизнес-процессов | Да | Да | Да | Да | |
| Создание новых процессов без программирования | Да | Нет | Да | Да | Да |
| Воронка продаж | Да | Да | Да | Да | Да |
| Интеграция с контакт-центром | Cisco, Avaya, Asterisk | Cisco, Avaya, Infinity, Oktell/ Asterisk и прочие | Oktell | Oktell, Cisco, Avaya | |
| Интеграция с учетными системами | 1С | 1С | 1С, MS Navision, MS Axapta, SAP и прочие | 1С, ActiveDirectory, SAP и прочие | 1С |
| Конструктор отчетов | Да | Да | Да | Да | Да |
| Язык платформы | PHP | C++ | PHP | PHP | C++ |
| Язык прикладной части | PHP | 1С:Предприятие 8 | PHP | PHP | C++ |
| Адаптация под специфические задачи | Да | Да | Нет | Нет | Нет |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе был рассмотрен выбор CRM системы и ее внедрение на предприятии ОО СЗПРЭБ «Эпрон-Эко». Для этого были проведены исследования в следующих направлениях:
- изучена характеристика деятельности предприятия;
- выполнена оценка уровня зрелости и потенциала оптимизации ИТ на предприятии;
- разработка Сбалансированной Системы Показателей ИТ-подразделения компании с использованием Balanced Scorecard Designer PRO;
- проведен анализ рынка современных CRM систем;
- проведен анализ существующей информационной системы и выявлены ее проблемы;
- рассчитана экономическая эффективность, предлагаемого решения.
Для решения всех проблем существующей ИС был разработано предложение по внедрению решение от компании 1С, современная и быстрая технологическая платформа, которая проста в освоении и позволит решить все существующие проблемы на предприятии.
После предложенного мероприятия по внедрению новой информационной системы была проведена оценка экономической эффективности данного решения. Анализ показал, что данное решение позволит экономить и более рационально распределять рабочее время сотрудников, что несомненного отразиться на прибыли в положительную сторону.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 6
1 ОПИСАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ.. 7
1.1 Общая характеристика. 7
1.2 Основные законодательные, нормативные и регламентирующие документы в области производства, охраны труда, противопожарной техники и защиты окружающей среды.. 7
1.3 Организационно-правовая форма предприятия. 11
1.4 Организационная структура предприятия. 11
1.5 Номенклатуру основных видов деятельности. 14
1.6 Организацию работы по маркетингу. 14
1.7 Основные технико-экономические показатели работы предприятия. 14
1.8 Режим работы (продолжительность рабочей недели, смены, графики сменности), баланс времени одного работающего. 17
1.9 Источники финансирования. 18
1.10 Описание ИТ-инфраструктуры компании. 19
2 ОЦЕНКА УРОВНЯ ЗРЕЛОСТИ И ПОТЕНЦИАЛА ОПТИМИЗАЦИИ ИТ. 21
3 РАЗРАБОТКИ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ.. 27
4 ВНЕДРИТЬ CRM НА ПРЕДПРИЯТИЕ. 32
4.1 Анализ рынка CRM систем. 32
4.2 Анализ бизнес-процессов компании. 38
4.3 Формирование требований и выбор системы.. 43
4.4 Оценка эффективности внедрения CRM-системы.. 45
5 ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 47
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 48
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис.
Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям.
Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.
Внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.
ОПИСАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
Общая характеристика
Общество с ограниченной ответственностью ООО Северо-Западное проектно-экспертное бюро «Эпрон-Эко» было зарегистрировано 4 апреля 2008 года в г. Санкт-Петербурге. Расположено по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Решетникова, 17 корп. 2. Расположение предприятия на карте изображено на рисунке 1.
Рисунок 1 – Расположение предприятия
Основные законодательные, нормативные и регламентирующие документы в области производства, охраны труда, противопожарной техники и защиты окружающей среды
На предприятии разработан стандарт, который устанавливает обязанности руководителей и работников по обеспечению безопасных условий и охраны труда в ООО Северо-Западное проектно-экспертное бюро «Эпрон-Эко». Стандарт обязателен для исполнения всеми работниками предприятия.
Стандарт представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий, методов, средств и деятельности должностных лиц, направленных на обеспечение сохранения жизни и здоровья работников на предприятии.
Объектами управления являются условия труда работников предприятий.
Субъектами управления являются: руководитель организации (работодатель) на предприятии в целом, руководители подразделений.
Взаимодействие между субъектами и объектами управления достигается с помощью прямых связей в виде управляющих воздействий и обратных связей в виде информации о состоянии условий труда, гигиены труда и социальной защищенности работников.
Нормативно-правовой и организационно-технической базой системой охраны труда служат:
- законодательные и нормативные акты, регламентирующие правовые основы охраны труда;
- государственные и отраслевые стандарты и руководящие документы по охране труда, нормы и правила техники безопасности, санитарные, гигиенические, промышленной и пожарной безопасности, строительные, документы органов государственного надзора, требования безопасности в конструкторской и технологической документации, стандарты предприятия;
- директивно-распорядительные документы Федерального агентства по промышленности, органов государственного управления, надзора и контроля, приказы и распоряжения руководителя предприятия;
- коллективный договор и др.
Обязанности по обеспечению безопасных условий и охраны труда на предприятии в соответствии с законодательством Российской Федерации возлагаются на работодателя. Для обеспечения соблюдения нормативных требований и эффективного управления охраной труда определяются и документируются обязанности, ответственность, полномочия руководителей разного уровня, лиц, управляющих, выполняющих и проверяющих работы Документы, содержащие указанную информацию, имеют регламентированные сроки актуализации и соответствуют текущей выполняемой программе охраны труда.
Контроль за соблюдением законодательства по охране труда на предприятии осуществляет служба охраны труда, общественный контроль – профсоюзная организация и уполномоченные по охране труда предприятия.
Для всех принимаемых на работу лиц, а также для работников, переводимых на другую работу, представитель службы охраны труда обязан проводить инструктаж по охране труда и технике безопасности.
Все принимаемые на работу лица, а также командированные на предприятие работники и работники сторонних организаций, выполняющие работы на выделенном участке, обучающиеся образовательных учреждений соответствующих уровней, проходящие на предприятии производственную практику, и другие липа, участвующие в производственной деятельности предприятия, проходят в установленном порядке вводный инструктаж, который проводит представитель службы охраны труда. Вводный инструктаж по охране труда проводится по программе, разработанной на основании законодательных и иных нормативах правовых актов Российской Федерации с учетом специфики деятельности предприятия и утвержденной в установленном порядке.
Кроме вводного инструктажа по охране труда проводятся первичный инструктаж на рабочем месте.
Первичный инструктаж на рабочем месте проводит непосредственный руководитель (производитель) работ (мастер, начальник участка, начальник сектора и так далее), прошедший в установленном порядке обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда.
Проведение инструктажей по охране труда включает в себя ознакомление работников с имеющимися опасными или вредными производственными факторами (Приложение А), изучение требований охраны труда, содержащихся в локальных нормативных актах предприятия, инструкциях по охране труда, технической, эксплуатационной документации, а также применение безопасных методов и приемов выполнения работ.
Инструктаж по охране труда завершается устной проверкой приобретенных работником знаний и навыков безопасных приемов работы лицом, проводившим инструктаж.
Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах проведения инструктажей с указанием подписи инструктируемого и подписи инструктирующего, а также даты проведения инструктажа.
В ООО СЗПЭБ «Эпрон-Эко» разработана инструкция по технике безопасности, которая содержит следующие разделы:
1. Область применения. В инструкции изложены основные нормативные требования по пожарной безопасности, знание и выполнение которых обязательно для всех работников организации и вновь поступающих на работу.
2. Нормативные ссылки. В ней использованы ссылки на стандарт СН и П 21-01-97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений».
3. Библиография. В инструкции использованы ссылки на следующие нормативные документы:
- Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях;
- Правила устройства электроустановок;
- Уголовный кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон РФ от 21.12.1994 г. № 69-ФЗ «О пожарной безопасности»;
- Федеральный закон РФ от 22.07.2008 г № 123-Ф3 «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;
- Методические рекомендации по организации обучения руководителей и работников организаций. Противопожарный инструктаж и пожарно-технический минимум;
- Постановление правительства РФ от 25.04.2012 г. № 390 «Правила противопожарного режима в Российской Федерации».