Приём, регистрация и размещение гостей

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Работник стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента всегда нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения(администратора) играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице

После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю (обязательно в двух экземплярах для гостя и администратора).Рис. 1. Книга регистрации посетителей в гостинице.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

-Мини-бары.

Если гостю необходимо глажка вещей то он может сказать что администратору чтобы погладили или он может сам спуститься и погладить либо могут принести ему в номер.

Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги гостиницы.

При отъезда гостя администратор берет деньги за проживания и дополнительные услуги и затем заполняет счет и справку о проживании (если гость сам попросит).

Рис. 2. – Кассовый счет

Рис. 3. – Кассовый счет (продолжение)

Рис. 4. – Справка о проживании в гостинице

Обязательным условием является дождаться когда проверит номер одна из горничных и посмотреть есть ли долги у гостя, если он за все рассчитался то администратор выпускает клиента.

2.4 Оплата наличными.

Оплата наличными (Cash) - производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5-звездной категории - с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя..

Оплата кредитной картой.

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

гостиница выписка гость турист

-сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

-сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

-указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные гостю документы:

-общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

-один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy);

-счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

-общий счет;

-два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции "Продажа в режиме OFF - Line" (OFF - Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с пометкой "ОФЛАЙН Продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

Остаток "замороженных" денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.

В данном случае кассир вручает гостю:

-один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

-подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

-все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

2.6 Оформление возвратов:

"Во-первых, при проверке порядка оформления возврата денежных средств не в день оплаты контролирующие органы руководствуются Порядком ведения кассовых операций в РФ, утвержденных Решением № 40 Совета директоров ЦБ России 22.09.93 г. (далее — Порядок ведения кассовых операций), Типовыми правилами, Методическими рекомендациями по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных Письмом № 1-794/32-5 Комитета РФ по торговле от 10.07.96, что подтверждается Письмом № 29-08/1/12423 УМНС по г. Москве от 20.03.2002 г. (ответ на частный запрос).

В соответствии с названными актами возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Чтобы вернуть деньги покупателю из главной кассы предприятия, составляют расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных или иного документа, удостоверяющего личность (порядок составления и оформления утвержден Постановлением № 88 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации» Госкомстата РФ от 18.08.1998 г.).

Однако при проведении проверок контролирующие органы выдвигают дополнительные требования о наличии определенных документов, подтверждающих правомерность производимых возвратов. Например, по их мнению, у гостиницы в обязательном порядке должны быть первоначально выписанные гостю счета на проживание; первоначально выписанные чеки ККТ (ККМ); «Акты о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам» по форме КМ-3.