Туризм как многогранное явление современного мира
Туризм сегодня - это сфера социально-экономического комплекса, которая во многих странах превратилась в бурно развивающуюся индустрию, конкурируя лишь с добычей нефти. В настоящее время каждое 7-е рабочее место в мире приходится на туристский бизнес. Существуют по крайней мере четыре взгляда на туризм как явление современного мира.
1) Туризм как отрасль экономики. С I января 1976 г. в нашей стране действует Единый классификатор «Отрасли народного хозяйства», который был разработан по стандартам. Позже Общероссийский классификатор «Отрасли народного хозяйства».
Под термином «туризм» выделяет далеко не полный перечень предприятий, чья деятельность необходима для удовлетворения туристских потребностей, что даёт право говорить о межотраслевом и комплексном характере туризма.
2) Туризм как экономическая деятельность.Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности»: туристская деятельность - это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.
Закон однозначно трактует туроператорскую деятельность как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Турагентскую деятельность тот же Закон определяет как деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Из вышесказанного следует что: - туристская деятельность - это предпринимательская деятельность; - организация путешествий не является (по определению) продуктом деятельности турагентов и туроператоров, поскольку деятельность последних предполагает своим объектом туристский продукт; из этого следует, что организация путешествий это иная деятельность, т. е. не деятельность турагентов и туроператоров.
1 июля 1997 г. Вводится Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП). Это говорит о том, что рассмотрение туризма как деятельности уже сейчас опирается на весьма авторитетные международные стандарты и обязано учитываться при решении вопросов об управлении туризмом. Наиболее рациональным является включение туризма в единый отраслевой комплекс вместе с физической культурой и санаторно-курортным делом. В то же время туризм необходимо рассматривать и как экономическую деятельность. В этом случае туристские предприятия нуждаются в значительном расширении экономической самостоятельности, а некоторые виды туризма (внутренний, въездной, социальный, детский туризм) - в приоритетной поддержке со стороны государства.
3) Туризм как рынок. Еще в 1990 г. индустрия туризма СССР принимала и обслуживала около 50 млн туристов и более 300 млн экскурсантов. Слабым звеном туристского обслуживания в стране являлся инфраструктурный комплекс - транспорт, связь, питание, торговля, страхование и т. д. Проблема низкого уровня качества российского туризма из экономической превратилась в проблему социальную.
1. турист потребляет услуги, а это значит, что именно он, а не производитель услуги должен переместиться в место ее производства. Для сбалансированного туристского рынка, свидетельствуют разработки ВТО, типична пропорция: 1 въездной I выездной 4 внутренних туриста.
2. Центральная фигура на туристском рынке - туроператор. Именно он формирует тур, предлагая его на продажу, и тем самым загружает предприятия индустрии туризма - гостиницы, рестораны, музеи, национальные парки и т. п. Именно туроператор связывает производителя туристских услуг с потребителем: поставить в тур музей, заключить договор с гостиницей, выбрать ресторан, шоу - все это решает туроператор. Поэтому за туроператора идет борьба на туристском рынке. Для решения этой задачи необходимо сделать работу туроператора более выгодной на отечественном рынке, нежели на зарубежном.
3. Туризм относится к классу ресурсных отраслей. Это значит, что потребительская стоимость туристского продукта во многом определяется качеством рекреационных ресурсов.
4) Туризм как общественное движение. Практически во всем мире туризм представляет собой зону предпринимательства, поэтому он отделен от государства. Государство определяет лишь туристскую политику и способствует развитию туризма, принимая соответствующие законы и регулируя макроэкономические механизмы и нормативы в пользу национального и въездного туризма. Потребители же по правилам антиномии объединяются в различные ассоциации и общества, которые формируют требования к социальному туристскому продукту, вступают в диалог с государственными органами по вопросам законодательной и нормативной поддержки своего движения. Туризм в России всегда представлял собой общественное движение, созданное в интересах потребителя. Таким образом, социальный туризм, который понимается как туризм, направленный на рекреации человека (восстановление его физических, психических и интеллектуальных сил), доступный для всех слоев населения, способен реализовать общественную антиномию туризма. Для современных условий представляется возможным в набор услуг социального туристского продукта ввести услуги размещения уровня экономического класса (1-2 звезды, а также внекатегорийные средства размещения - базы отдыха, детские лагеря и пр.); услуги питания ограничить завтраком или полупансионом; ввести сопутствующие услуги - экскурсии, походы, трансфер. Таким образом, современном мире туризм выступает как сложное социальное явление, которое имеет много граней, поскольку ни одна из существующих наук не может полностью и исчерпывающим образом охарактеризовать его как объект собственных исследований.
ТЕХНОЛОГИИ СКСиТ
Технология – порядок действий позволяющий оптимизировать процесс производства с учетом ресурсов предприятия для получения желаемой продукции. Технология в СКСиТ – совокупность знаний, опыта используемых с целью производства продукта.
Классификация:
1. По сфере применения:
- производственные (схема взаимодействия предприятия);
- организационные (организации труда);
- маркетинговые (брендинг);
2. В зависимости от авторства:
- собственные (автор);
- заимствованные (в результате обмена опыта);
3. степень использования современных методик:
- стандартные;
- креативные.
Из всего многообразия использования всех видов технологий в совокупности приведет к увеличению продаж и повышению конкурентоспособности.
Технология продвижения и стимулирования продаж:
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.
Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:
- рекламная кампания;
- стимулирование сбыта (продаж);
- персональные продажи;
- связи с общественностью.
1. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).
По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:
- информативная;
- побудительная;
- напоминающая.
Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.
Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.
Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.
2. Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту (рис.1).
Стимулирование проводится в трех направлениях:
- стимулирование сотрудников турфирмы;
- стимулирование торговых посредников;
- стимулирование клиентов.
Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы.
Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия.
Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.
Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:
- скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;
- скидки сезонных распродаж;
- скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодожены и т.д.);
- бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;
- групповые скидки.
В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.
Зачетные талоны представляют специфическое вознаграждение при покупке тура на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.
Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура.
Многие турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних, в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.
Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах. Для их распространения также может использоваться рассылка по почте, через курьеров и т.д.
Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часто в виде дорогостоящих товаров (автомобили, туристские поездки и т.п.).
Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.п.).
Персональные продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств, чем на рекламу.
Связь с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.
ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ: КЛАССИФИКАЦИЯ; ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ; ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПЕРСОНАЛУ.
Гостиницы являются необходимым элементом социальной сферы и играют большую роль в повышении эффективности общественного производства и, собственно, росте жизненного уровня населения. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская индустрияпредставляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников»
Гостиницы обладают следующими признаками: - состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; - предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; - не входят в категорию специализированных заведений;
- ориентированы на свой сегмент путешественников; - могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи) (С.С. Скобкин, 2007).
Отели по уровню услугделятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещения, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе. Отель «люкс»: 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель – руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений. Отель высокого класса: размер большой – 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны. Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего. Апарт-отелъ:100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире. Отель экономического класса: гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители – экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия – современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется (Г.М. Дехтярь, 2003, Х. Инграм, 2005).
В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы: 1) «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти); 2) «балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
Существуют правила поведения персонала гостиниц: 1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу. 2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку. 3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами. 4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости. 5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить. 6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя. 7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность. 8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов". 9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.
ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ: КЛАССИФИКАЦИЯ; ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ; ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПЕРСОНАЛУ
Туристическая индустрия – совокупность гостиничных и иных средств размещения. Средства транспорта, развлечения и торговли, объектов общественного питания, познавательного, делового и иного назначения. Организаций осуществляющих туроператорскую и терагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков, другие услуги необходимые для организации совершения путешествия. Цель работы предприятий питания: удовлетворение в потребности пищи и общения. Классификация предприятий питания: 1. по связанности управления – предприятия объединенные в цепи и работающие самостоятельно; 2. от ассортимента – специализированные, универсальные, комплексные; 3. от обслуживаемого контингента – постоянный и переменный контингент; 4. от метода обслуживания – официантами, самообслуживание, смешанное обслуживание.
В России предприятия классифицируются на три типа, по трем признакам: форме обслуживания, характер деятельности, ассортимент реализуемых блюд. Типы: столовая, ресторан, кафе. Классификация зарубежных предприятий питания: клубный ресторан (от 50 до 300 мест, барное обслуживание, широкий спектр блюд, цены средние и выше средних); кейтеринт (число мест неограниченно, полный набор блюд); обслуживание в номерах (полный набор блюд, напитков ); ресторан полного обслуживания (от 75 до 200 мест, в центре города, цена высокая); тематический ресторан (100-400 мест, в крупных торговых центрах, обслуживание за столиками); кофе-шоп (от 35-300 мест в местах транспортного движения, за высокуми столиками); шветский стол (самообслуживание, от 100-400 мест); кафетерий (100-400 мест, в крупных торговых центрах, широкий ассортимент, цена средняя, официант); быстрое обслуживание (в близи скоростных транспортных артерий, от 1-100 мест, ограниченный набор продуктов, низкая цена).
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ предприятий питания: помещение для приема и хранения сырья; производственные помещения; помещения для обслуживания потребителей; служебные и бытовые помещения для администрации; технические помещения – мастерские и службы жизнедеятельности предприятия.
ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ: классификация – на работу принимаются официанты, бармены на конкурсной основе, по результатам квалификационных испытаний и тестирования. Знание 1-го языка из европейских языков, прохождение стажировки и переобучения 1 раз в 5 лет. поведение должно быть в соответствии с предоставленными полномочиями, в рамках правила внутреннего распорядка с посещением во время рабочего дня тех мест, к которым имеется доступ; медицинские требования – персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование не реже, чем раз в год, обязательное наличие санитарной книжки; униформа – опрятный, аккуратный, чистый вид, бэйджик с именем и должностью.
ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ РАЗВЛЕЧЕНИЙ: КЛАССИФИКАЦИЯ; ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ; ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ПЕРСОНАЛУ.
Развлекаясь, человек удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных социальных систем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственной обстановке. Индустрия развлечений ставит своей целью создание условий развлечения, т.е. совокупности явлений, от наличия которых завит процесс развлечения. Зарождение потребности в развлечении побуждает человека к действию – нахождению развлечения. Эмоциональная направленность развития индустрии развлечений служит формированию новых личных и общественных потребностей при сложившихся предпосылках.
Индустрия развлечений решает следующие задачи: •воспитания;•формирования оптимистического настроения;•образования;•отдыха;•развития культуры человека.
В итоге все это сказывается положительным образом на развитии личности человека. В статистике отсутствует критерий выделения сферы деятельности, связанной с развлечением людей, что объясняется недостаточной классификацией исходных видов деятельности. В традиционной классификации отраслей хозяйства соответствующие производства рассредоточены по многим отраслям, образуя их не основную, вспомогательную или побочную деятельность.
К индустрии развлечений относятся предприятия, чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях. Такими единицами являются предприятия с ярко выраженным развлекательным характером – цирки, театры, зоопарки и т.д. В настоящее время индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда персонала. К основным характеристикам процесса развлечения следует отнести: •добровольный выбор вида развлечений; •неограниченный перечень видов развлечений; •предварительную подготовленность личности к потреблению развлечений; •частую смену развлечений; •комбинирование развлечений с другими занятиями; •периодичность потребления развлечений.
К числу важнейших современных задач индустрии развлечений относятся следующие. 1.Исходя из важной роли развлечений в формировании личности человека, в изучении нуждаются закономерности и тенденции развития индустрии развлечений. Создание адекватных моделей индустрии развлечений будет способствовать более эффективному управлению соответствующими процессами и повышению действенности социальной политики. 2.Индустрия развлечений ряда развитых стран превращена в выгодную сферу вложения капитала с коротким периодом окупаемости. Развитая конкурентоспособная сеть предприятий обеспечивает человеку огромный выбор конкретных форм развлечений. 3.Современная жизнь характеризуется ускоренным ритмом и постоянными стрессами. Увеличивается риск заболеваний нервной системы. Уход от действительности и расслабление человека являются важными ориентирами индустрии развлечений. 4.Спрос на развлечения, масштаб и особенности функционирования предприятий зависят от величины и способов проведения свободного времени. 5.Важным фактором формирования развлекательной среды является доход населения. Необходимо выявлять и оценивать факторы, определяющие эффективность функционирования индустрии развлечений. 6.Управление развитием индустрии развлечений должно строиться на основе полной информации.
Внешний вид персонала индустрии развлечения создает для гостя первое впечатление об организации. Поэтому все сотрудники данной сферы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять заколкой. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в организации предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистые, короткие, с маникюром.
13. СТРУКТУРНАЯ МОДЕЛЬ ЦЕЛОСТНОГО ТУРИСТСКОГО КОМПЛЕКСА (на примере одной страны)
Туристский комплекс включает в себя, по крайней мере, один элемент из четырех подсистем. Значение каждой из составных частей целого можно понять и оценить, лишь поняв и оценив значение всех остальных составных частей. Поэтому исследование туристского комплекса в целом следует начинать с одновременного рассмотрения всех его компонентов. Этими компонентами являются:
1. Основные элементы туристского комплекса (ОЭТК): природные особенности региона;культурные особенности региона;специально созданные для туристского комплекса в качестве его основных элементов объекты, структуры и т.д.
2. Второстепенные элементы туристского комплекса (ВЭТК): система транспортного обслуживания;система питания и гостиничного обслуживания;развлекательно-зрелищная сфера;система розничной торговли;услуги гидов.
3. Организационные элементы туристского комплекса (ОргЭТК): организация планирования и управления в области туризма;реклама и информация;организация маркетинга.
4. Элементы подсистемы спроса туристского комплекса: туристские агентства;организаторы поездок;индивидуальные туристы;организаторы однодневных экскурсий.
Безупречное тесное взаимодействие между четырьмя подсистемами является основной предпосылкой успешного функционирования комплекса в целом. Только при условии интенсивного взаимодействия и обмена информацией между всеми подсистемами, когда каждому отдельному клиенту (гостю или туристу) предлагается оптимально сбалансированный набор услуг, можно говорить о туристском комплексе, как о теоретически совершенной единой системе. Следовательно, при планировании и осуществлении мероприятий по развитию туризма нужно всегда стремиться к оптимальным результатам.
Подсистема второстепенных элементов туристского комплекса (ВЭТК)включает в себя следующие виды дополнительных услуг: 1) элементы транспортного обслуживания; 2) элементы системы питания и гостиничного обслуживания; 3) элементы системы объектов отдыха и развлечения; 4) элементы системы розничной торговли; 5) услуги гидов и сопровождающих лиц.
Подсистема организационных элементов туристского комплекса должна состоять из следующих элементов: 1) управления туризмом (политика в области туризма, основные цели, преследуемые в этой области, организационные вопроса и т.д.), планирование на городском или региональном уровне;
2) туристкой рекламы и информации; 3) маркетинга в области туризма.
Туристский комплекс даже при прекрасной организации всех вышеописанных подсистем и элементов останется «мертвым» без подсистемы спроса. Именно благодаря подсистеме спроса туристский комплекс становится организмом. Подсистема спроса состоит из трех групп элементов: 1) лица, едущие в командировку либо на съезд, праздник, манифестацию, конференцию и т.д.; 2) туристы; 3) лица, путешествующие по социологическим причинам (посещение родственников, паломничество и др.).
Спрос выступает в двух конкретных формах: 1) индивидуальные поездки или индивидуальный туризм; 2) групповые поездки.
Главными элементами инфраструктуры спроса в области туризма являются фирмы, занимающиеся организацией поездок, туристские агентства, авиакомпании, организаторы съездов, конференций, ассоциации, крупные предприятия и маркетинговые организации, обслуживающие туристские фирмы. Стратегическое планирование деятельности туристского комплекса данного города или региона должно быть сосредоточено как на самих его клиентах, к какой бы категории они ни относились, так и на духовном капитале, полученном от них посредством регулярных и всесторонних опросов