Глава I. Теоретические основы формирования системы стИмулирования и мотивации

УТКИНА НАДЕЖДА НИКОЛАЕВНА

Стимулирование персонала как залог успешной работы предприятий индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Бонотель»

Выпускная квалификационная работа

Консультанты: Правовая часть, к.п.н., доцент ___________С.А. Кузнецов «___»_______2014г.   Экономическая часть, Преподаватель ______________Л.А. Земцова «___»___________2014г.

«Допустить к защите ГАК» Зав.кафедрой СЭДСиТ д.п.н., профессор ______________З.М. Кузнецова «___»________2014г. Выпускник______________   Научный руководитель: к.к.н., ст. преподаватель _______________Я.Ю. Манусова   Нормоконтроль к.п.н., ст. преподаватель _______________ Я.Ю. Манусова «___»__________2014г.

Набережные Челны - 2014

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

ГЛАВА I. Теоретические основы формирования системы стИмулирования и мотивации………………………………….….8

1.1. Понятие стимулирования труда и мотивации в управлении персоналом……………………………………………………………8

1.2. Основные теории мотивации и их применение на практике……………………………………………………………..18

1.3. Современные подходы к организации мотивации и стимулирования труда персонала……………...………………..28

Резюме по главе 1……………………………………………………..36

Глава II.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕСИСТЕМЫ МОТИВИРОВАНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯперсонала в гостинице «Бонотель» ……38

2.1. Общая характеристика гостиницы «Бонотель»…………………38

2.2. Анализ системы мотивирования и стимулирования труда в гостинице «Бонотель»………………………………………………………….50

2.3. Разработка и внедрение программы по повышению уровня мотивации персонала гостиницы «Бонотель»……………………………….59

2.4. Оценка эффективности и рекомендации после внедрения программы мотивации персонала и тренинга «Безупречный сервис»…………………………………………………………………………..65

Резюме по главе 2……………………………………………………..71

ВЫВОДЫ…….…………………………………………………………………73

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ………………………………………………………75

приложения………………………………………………………………….81

Введение

Актуальность.

Совершенствование системы стимулирования и мотивации трудовой деятельности работников предприятий является фундаментальным вопросом современной экономики. Ее решение зависит во многом от уровня квалификации кадров, качества трудовых процессов, коллегиальных отношений на предприятии и их адаптации к условиям рынка с последующим экономическим ростом. Стимулирование трудовой деятельности представляется, с одной стороны, эффективным механизмом регулирования рыночной экономики и конкурентоспособного функционирования предприятий в рыночных условиях, с другой стороны, - это легализованная форма мотивации сотрудников предприятий.

Стимулирование трудовой деятельности персонала является фактором эффективного развития предприятий. Возможности предприятий конкурировать на определенном рынке зависят непосредственно от совокупности методов стимулирования и мотивации персонала и социально-экономических и организационно-производственных факторов, влияющих на результаты конкурентной борьбы.

Одной из наиболее актуальных тем в современном менеджменте сегодня является проблема стимулирования и мотивации труда. Организации, где система мотивации эффективна, отличаются относительно невысоким уровнем текучести персонала, высокими рыночными и экономическими показателями, ярко выраженной клиентской ориентацией, устойчивым качеством продукции или услуг, благоприятной внутренней атмосферой. Сотрудники такой организации положительно отзываются о работе в ней. Организация имеет положительный имидж как на рынке, так и в обществе.

Организации с неэффективной системой мотивации нередко, особенно на растущем российском рынке с низкой конкуренцией и высокой нормой прибыли, добиваются временных рыночных успехов. Однако в долгосрочном плане на конкурентном рынке они проигрывают за счет неустойчивости состава ключевого персонала, слабой связи между интересами организации и интересами ее сотрудников, напряженных отношений внутри организации, переносимых и на клиентов. Сотрудники такой организации, продолжающие в ней работать из-за высокой оплаты труда, собственной узкой специализации или по иным личным причинам, крайне редко отзываются о ней благожелательно в ходе общения с другими людьми. Не являются редкостью враждебные действия по отношению к такой организации со стороны обиженных бывших сотрудников.

Детально разработанная система стимулирования и мотивации труда позволит мобилизовать трудовые потенциалы, создаст необходимую заинтересованность работников в росте индивидуальных результатов, будет способствовать проявлению творческого потенциала, повышению уровня их компетентности, выразится в снижении удельного веса живого труда на единицу продукции и также выразится в повышении качества выполняемых работ. В связи с этим, целью работы стал поиск путей повышения стимулирования работников и выработка рекомендаций для более эффективного подхода к мотивации и стимулированию персонала.

Степень разработанности темы дипломной работы.

Общие проблемы работы предприятий гостиничной индустрии рассматриваются такими исследователями как А.Ю. Александрова, В.Р. Веснин, И.Б. Дуракова, Н.И. Кабушкин, А.Я. Кибанов, Э.А. Смирнов, А.В. Сорокина.

По вопросам мотивации персонала предприятий гостиничной индустрии можно выделить труды таких авторов как Е. В. Агамирова, И.В. Жуковский, Д. Карнеги, К.Н. Клочков, Н.Н. Комарова, М.И. Кузнецова.

Значительное место в изучении проблем стимулирования труда персонала в гостиничном сервисе занимают исследования таких авторов как С.В. Кобелева, Д.А. Новиков, Т.И. Овчинникова, А. Федченко, С. А. Шапиро.

Противоречие исследованиязаключается в несоответствии между необходимостью создания современной и эффективной системы стимулирования и мотивации персонала и отсутствием возможности реализовать данные системы руководителями предприятий индустрии гостеприимства в практической деятельности.

Проблема исследованиясостоит в решении вопроса создания оптимальной системы стимулирования и мотивации персонала на предприятии индустрии гостеприимства, откорректированной в соответствии со спецификой деятельности каждого предприятия и характеристиками сотрудников, для более эффективного стимулирования и успешной работы предприятия в целом.

Объект исследования – система мотивации и стимулирования труда персонала гостиницы «Бонотель».

Предмет исследования – разработка программы по повышению уровня мотивации и стимулированию труда персонала гостиницы «Бонотель».

Гипотеза исследования заключается в предположении, что внедрение специально разработанной программы по мотивации и стимулированию персонала на предприятиях гостиничной индустрии будет способствовать:

- повышению уровня мотивации персонала;

- успешной работе предприятия в целом;

- повышению показателей финансовых результатов деятельности гостиниц;

- увеличению спроса гостиничных услуг.

Цель исследования заключается в теоретическом и опытно-экспериментальном обосновании эффективности внедрения новой программы стимулирования и мотивации персонала гостиницы «Бонотель».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические вопросы и новые подходы к формированию системы стимулирования и мотивации персонала на предприятиях гостиничной индустрии;

2. Проанализировать систему мотивирования и стимулирования персонала, действующую в гостинице «Бонотель»;

3. Разработать и внедрить новую программу стимулирования и мотивации персонала гостиницы «Бонотель», оценить ее эффективность;

4. Разработать рекомендации по совершенствованию системы стимулирования и мотивирования персонала на предприятиях гостиничной индустрии.

Методы исследования:

— анализ научно-методической литературы, документальных и архивных материалов;

— наблюдение;

— метод опроса (анкетирование);

— метод экспертной оценки;

— синтез и обобщение;

— математико-статистический метод.

Практическая значимость данного исследования заключается в том, что полученные данные могут быть использованы в практической работе менеджеров и управляющих предприятиями гостиничной индустрии. Предложенная программа стимулирования и мотивации персонала была успешно апробирована в апреле 2013г. в гостинице «Бонотель». Разработанный в дипломном исследовании тренинг «Безупречный сервис» для персонала гостиницы «Бонотель» может стать основой для повышения мотивации и стимулирования труда персонала других гостиничных предприятий.

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы и приложений. Дипломная работа изложена на 80 страницах. Список литературы включает в себя 68 источников.

В управлении персоналом

Приступая к анализу такой проблемы, как мотивация и стимулирование персонала в организации, нельзя обойтись без определения таких ключевых понятий, как «потребность», «мотив» и «стимул», так как эти три категории имеют прямое отношение к рассматриваемым в нашей работе вопросам.

Потребность (economic needs)– это объективная нужда людей в чем-либо объективно необходимым для поддержания жизнедеятельности и развития организма, развития личности, требующая удовлетворения.

Мотив — это то, что отражается в сознании человека, побуждает его к деятельности, направляя ее на удовлетворение определенной потребности.

Стимул (лат. stimulus –погонялка) – внешнее побуждение, толчок к действию, побудительная причина.

Стимул – физический агент (раздражитель), действующий на органы чувств (рецептор) [25, с. 157].

Из определений видно, что стимул - нечто внешнее по отношению к человеку. То есть, в широком смысле, стимул – это влияние одним человеком на другого, которое подталкивает его к направленному действию, нужному инициатору воздействия. Если же такое воздействие не приводит к определенному действию, то такой стимул можно считать не действенным. Стимул задается человеку кем-то извне.

Таким образом, стимулирование является процессом воздействия на человека с помощью внешнего предмета (условий, ситуации, объекта, и т.п.), потребностно - значимого для него, которое побуждает человека к определенным действиям.

Стимулирование как метод воздействия на трудовое поведение опосредовано через его мотивацию.

В качестве стимулов могут послужить отдельные предметы, действия людей и многие иные ценности, которые могут быть предложены работнику в компенсацию за его повышенные умственные или физические усилия. Наибольшее распространение стимулирование приобрело в производственных подразделениях, занятых изготовлением товаров и их поставкой на рынок [56, с. 264].

Определенного и общепринятого понятия мотивации нет. Разные авторы, дают определение понятия мотивации, исходя из своей точки зрения. Во-первых, мотив, как основа мотивации, по убеждению профессора Виханского О.С. находится внутри человека. Другими словами, мотив – это идеальный образ в сознании человека. Во-вторых, это не просто идеальное представление, а энергетически насыщенный образ потребностно-значимого, необходимого предмета [15, с. 127].

Мотивация(от лат. Movere) — побуждение к действию; динамический процесс плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность и устойчивость; способность человека деятельно удовлетворять свои потребности [21, с. 325].

Потребности выступают источником побудительной силы мотива. Как отмечал классик психологии Алексей Николаевич Леонтьев, только в результате встречи потребности с отвечающим ей предметом, она становится впервые способной регулировать и направлять деятельность. «Встреча потребности с предметом есть акт… опредмечивания потребности – наполнения ее содержанием, которое черпается из окружающего мира. Это и переводит потребность на собственно психологический уровень», то есть в мотив [16, с. 236]. Так, образование мотивов базируется на потребностной системе человека, то есть, проходит изнутри.

В литературе также встречаются и такие определения:

1. Мотивация – стимулирование к деятельности, процесс побуждения себя и других к работе, влияние на поведение человека для достижения личных, общественных и коллективных целей [18, с. 218].

2. Мотивация – это совокупность внешних и внутренних движущих сил, побуждающих человека осуществлять деятельность, направленную на достижение определенных целей, с затратой определенных усилий, с определенным уровнем старания, добросовестности и настойчивости [62, с. 210].

Виды мотивации:

- внешняя мотивация (экстринсивная) — мотивация, не связанная с содержанием определенной деятельности, но обусловленная внешними по отношению к субъекту обстоятельствами;

- внутренняя мотивация (интринсивная) — мотивация, связанная не с внешними обстоятельствами, а с самим содержанием деятельности;

- положительная и отрицательная мотивация. Мотивация, основанная на положительных стимулах, называется положительной. Мотивация, основанная на отрицательных стимулах, называется отрицательной;

- устойчивая и неустойчивая мотивация. Устойчивой считается мотивация, которая основана на нуждах человека, так как она не требует дополнительного подкрепления [48].

На рис. 1 графически показан процесс мотивации. Потребности создают побуждения, нацеленные на получение вознаграждения; в этом, собственно, и заключена основа мотивации.

Рис. 1. Основной процесс мотивации

С позиции системного подхода мотивация складывается из трех взаимодействующих и взаимозависимых элементов.

1. Потребности. Потребности возникают всегда, когда происходит нарушение физиологического или психологического равновесия.

2. Побуждение. За редким исключением побуждения, или мотивы (оба термина часто используются как взаимозаменяющие), возникают, чтобы хоть частично удовлетворить потребности. Физиологические и психологические побуждения ориентированы на действие и обеспечивают энергию движения к достижению вознаграждения.

3. Вознаграждение. В конце цикла мотивации находится вознаграждение, определяемое как нечто, что приглушит потребность и снизит побуждение. Таким образом, достижение с помощью вознаграждения послужит восстановлению психологического и физиологического баланса и уменьшит или устранит совсем побуждение. [27, с. 17].

Мотивация и стимулирование персонала оказывают значительное влияние на развитие у работников таких важных характеристик их трудовой деятельности, как качество работы, результативность, старание, усердие, настойчивость, добросовестность и т.д.

Перечислим общие стимулы, побуждающие человека лучше работать: деньги; уважение; самоутверждение; чувство принадлежности к организации; приятная рабочая обстановка; похвала; гибкий график работы; осознание себя членом команды; разрешение приходить на работу в повседневной одежде; возможность внесения идей и предложений; служебные командировки; необязательность командировок и поездок; возможность учиться; карьера; товарищеские отношения; признание заслуг; вознаграждение; возможность работать дома; скидки в магазинах компании; независимость; премии; творческая атмосфера; благодарность за сверхурочную работу; чувство уверенности в работе; сотрудничество с другими людьми; устоявшийся рабочий процесс; доверие руководства.

Система мотивации сотрудников должна способствовать достижению трех серьезных целей:

1. Удержание сотрудников в организации.

2. Повышение результативности и эффективности сотрудников.

3. Обеспечение преданности (приверженности) сотрудников.

Удержание работника в организации.

Говоря о трудовой мотивации, чаще всего имеют в виду лишь одну из ее целей, которая рассматривается в рамках цикла менеджмента, а именно, выполнение подчиненными поставленных руководителем целей. Однако не следует забывать, что в условиях современного рынка труда работодателю стоит серьезно позаботиться об удержании сотрудников в организации. Этот фактор, на который впервые обратил внимание автор одной из содержательных теорий мотивации – Герцберг, видимо, и можно считать одним из критических моментов, отличающих современные подходы к мотивации на работе от метода кнута и пряника [5, с.189].

Стоит отметить, что одним из главных факторов, влияющих на удержание работника в организации, является его удовлетворенность работой, известно, что факторами, определяющими удовлетворенность работой, являются:

1. Собственно работа. Содержание работы, профессия.

2. Оплата. Сумма денежного вознаграждения, которое выплачивается за работу, и то, каким образом данная сумма соотносится с вознаграждением, получаемым другими членами организации.

3. Возможности карьерного роста. Возможность продвижения по служебной лестнице.

4. Руководство. Способность руководителя оказать как техническую, так и моральную поддержку. Хорошие личные отношения с руководителем.

5. Сослуживцы. Степень технической грамотности сослуживцев и уровень их социальной поддержки.

6. Условия работы. Сотруднику необходимо минимально комфортные условия работы [44, с. 189].

Очевидно, что дефицит какого-либо (или нескольких) факторов можно частично (лишь частично!) компенсировать за счет других. Например, на неинтересную или неприятную работу людей обычно привлекают повышенной оплатой или возможностями быстрого продвижения.

Набрав и удерживая на работе потенциально сильных сотрудников, менеджеру необходимо заботиться о повышении результативности и эффективности их деятельности.

Говоря о результативности сотрудников, кроме контроля повседневного исполнения закрепленных обязанностей, необходимо рассматривать вклад работника в достижение целей организации. Увязать цели организации и задачи, которые ставятся перед сотрудником, возможно с помощью системы управления по целям.

С точки зрения эффективности поощрять следует, в первую очередь, правильные действия сотрудника, направленные на достижения целей организации и отвечающие требованиям качества. Правильные действия, которых ожидает от сотрудника организация, должны быть известны ему в форме закрепленных за ним должностных обязанностей.

В любом случае, результативная и эффективная работа сотрудников должна подкрепляться реакцией со стороны организации, направленной на удовлетворение тех или иных мотивов сотрудников. Работа, не отвечающая этим требованиям, не должна поощряться, а в некоторых случаях должна наказываться.

Обеспечение преданности (приверженности) сотрудников.

Данная цель мотивации в последние годы выходит на первый план в западном менеджменте. В России некоторые менеджеры и особенно собственники организаций почему-то по умолчанию предполагают, что все люди, которым они платят зарплату, одновременно:

а) должны быть сверхлояльны по отношению к организации («увольняются только предатели»);

б) скорее всего, воруют (берут «откат» и т.п.) или как минимум, стараются ничего не делать, а зарплату получать.

Очевидно, что, вообще говоря, оба эти утверждения могут быть как верны, так и неверны, в зависимости от реального уровня преданности сотрудников. Отсутствие преданности сотрудников организации помимо высокой текучести персонала может приводить к его нелояльности, коммерческому шпионажу, саботажу и элементарному воровству.

Преданность организации чаще всего определяется как:

— сильное желание оставаться членом данной организации;

— желание прилагать максимальные усилия в интересах данной организации;

— твердая убежденность в корпоративных ценностях и приятие целей данной организации.

Для создания системы мотивации в организации и достижения с ее помощью трех перечисленных выше целей организации используют целый ряд инструментов, которые принято разбивать на две крупные группы: материальные и нематериальные средства мотивации.

Материальные мотиваторы, среди которых иногда выделяют еще денежные и неденежные, сводятся, так или иначе, к выплате сотрудникам денег или передаче им иных материальных благ [53, с. 226].

Еще один способ классификации материальных благ, получаемых сотрудниками от организации: разбиение их на оплату труда и компенсационные выплаты. В некоторых уважаемых учебниках и иных публикациях понятия оплаты труда и компенсации не разделяются, что связано с неустоявшейся терминологией в данной области. В рамках данного исследования будем считать, что оплата труда так или иначе должна быть связана со сложностью, количеством, качеством, результативностью и эффективностью труда сотрудника. В то же время, компенсации не зависят непосредственно от параметров труда и носят, в основном, социальный характер, в определенной степени уравнивая различных сотрудников.

Нематериальные мотиваторы, как правило, выглядят как некоторые административные решения или коммуникационные действия руководителей. Их разнообразие огромно и простирается от направления сотрудника на обучения до его словесной похвалы. Конечно, использование некоторых из этих инструментов мотивации влечет за собой расходы для организации, но, как правило, эти расходы проходят мимо сотрудника.

Как материальные так и нематериальные мотиваторы могут по-разному воздействовать на сотрудников, приводя как к улучшению, так и к ухудшению состояния их рабочей мотивации. С другой стороны, сотрудник, не подвергающийся воздействию других инструментов мотивации, кроме регулярного повышения оклада, со временем может начать испытывать понижение уровня мотивации по всем трем направлениям, если сочтет, что повышение оклада недостаточно по сравнению с инфляцией, повышением окладов коллег, работников других аналогичных организаций и т.п. Попросту говоря, такой сотрудник может начать искать работу с большими возможностями обучения и развития или просто более интересную, причем не обязательно с большим окладом.

Большинство инструментов мотивации требуют от организации расходов, самой крупной статьей которых является зарплата. В связи с эти очень важен вопрос об экономической эффективности используемой в организации системы мотивации.

Строго говоря, экономическая организация заинтересована в работнике до тех пор, пока его предельная производительность труда превышает издержки организации на этого сотрудника. В противном случае организация начинает субсидировать работника, что, безусловно, противоречит одной из основных ее целей – увеличению собственного капитала.

То, сколько сотрудник приносит организации, зависит от цены на его труд, от его индивидуальной производительности, а также от уровня цен рынка на изготовляемую им продукцию (услугу).

Иногда к издержкам на рабочую силу относят и расходы на обучение персонала. Это принципиально неверно, поскольку эти расходы являются инвестициями в человеческий капитал организации. Любой менеджер является менеджером по человеческим ресурсам, поскольку имеет дело с поведением людей. Поэтому актуальная задача любого менеджера – обеспечивать такое производственное поведение персонала, которое ведет к достижению целей организации (рис. 2).

Рис. 2. Роль проведения персонала в достижении целей организации

Мотивация является базовым психологическим процессом. Это самое важное понятие в микроподходе к организационному поведению. Мотивация – это гипотетическая модель, которую используют, чтобы облегчить объяснение поведения, и которую не следует отождествлять с поведением.

В дополнение к заработной плате современные организации предоставляют своим сотрудникам значительное количество льгот и компенсационных выплат, т.е. материальных благ, повышающих их жизненный уровень (в зависимости от организации, страны, отрасли льготы могут составлять 50 и более процентов совокупного дохода работника, получаемого им от организации). Все виды доплат, надбавок и выплат можно разделить на две группы:

— стимулирующие;

— компенсационные.

К стимулирующим относятся выплаты, направленные на усиление материальной заинтересованности работников в улучшении производственных результатов [22, с.67]:

- премии;

- надбавки (рабочим – к тарифным ставкам за профессиональное мастерство, руководителям подразделений, специалистам и служащим – к окладам за достижения в трудовой деятельности, за особо важную работу и т.п.);

- вознаграждение за общие результаты работы предприятия по итогам работы за год;

- единовременное вознаграждение за выслугу лет (единовременное вознаграждение за непрерывный стаж работы на предприятии);

- другие выплаты стимулирующего характера за достижение работниками высоких производственных результатов, как действующие на предприятии, так и устанавливаемые им вновь.

Стимулирующие выплаты определяются предприятиями самостоятельно и производятся в пределах имеющихся средств. Размеры и условия их выплат определяются в коллективных договорах.

Таким образом, материальные и нематериальные стимулы взаимно дополняют и обогащают друг друга. Влияние мотивации на поведение людей зависит от множества факторов, во многом индивидуально и может меняться под воздействием обратной связи со стороны деятельности человека. Процесс возникновения мотивации очень сложен и зависит от конкретного человека и той ситуации, в которой он находится. Понимание этого поможет менеджерам разобраться как можно стимулировать работника к эффективной трудовой деятельности.

Таблица 1.

Таблица 2.

Теория справедливости

Вклад этого сотрудника Отдача, полученная одним сотрудником	<	Вклад другого сотрудника Отдача, полученная другим сотрудником
Вклад этого сотрудника Отдача, полученная одним сотрудником	>	Вклад другого сотрудника Отдача, полученная другим сотрудником

Справедливость возникает в том случае, когда

Вклад этого сотрудника Отдача, полученная одним сотрудником

=

Вклад другого сотрудника Отдача, полученная другим сотрудником

На субъективных представлениях человека основана оценка трудового вклада и полученной отдачи в отношении себя и других людей. Полученная отдача заключает в себя, главным образом, различные виды поощрений, такие, как повышение по службе, денежные выплаты, статус, степень внутренней заинтересованности самим процессом работы. Таким образом, это отношение основано на восприятии сотрудником того, что он дает предприятию (вклад) и получает (отдача), по сравнению с тем, что отдает и получает другой человек соответственно.

Проведенные до настоящего времени исследования, имевшие цель проверить и обоснованность теории справедливости Адамса, дали достаточное количество материала в ее поддержку.

Не так давно производимые людьми атрибуции стали рассматриваться как важный элемент мотивации труда. Теория атрибуции, в отличие от других теорий, является больше теорией взаимосвязи межличностного поведения и личного восприятия , чем теорией мотивации отдельно взятого человека.

Теорию атрибуции связывают в основном с теми когнитивными процессами, с помощью которых человек интерпретирует поведение, как вызванное определенными элементами соответствующей окружающей среды. Данная теория затрагивает вопросы «почему» в мотивации и в поведении. Не смотря на то, что большинство причин, вопросов и атрибутов «почему» невозможно наблюдать непосредственно, теория гласит, что люди полагаются преимущественно на ощущения, на когнитивные акты. Теория атрибуции считает, что люди рациональны и испытывают необходимость в определении и понимании каузальной структуры окружающей среды. Другими словами, поиск данных атрибутов и является основной характеристикой теории атрибуции [24, с. 143].

Помимо теорий мотивации, основанных на микро-подходе, таких, как теории ожидания, атрибуции или справедливости, которые исходят из когнитивной психологии, исследования организационного поведения привели к возникновению и других теорий, которые имеют более широкую базу. Например, к таким современным теориям можно отнести теорию контроля и теорию представительства (agency theory).

Одной из версий теории контроля (control theory), как и в других рассмотренных выше теориях, по существу представляет собой когнитивное явление, которое связанно с ощущением человека, насколько он контролирует свою жизнедеятельность или работу.

Отношения представительства возникают в том случае, когда один или несколько человек (принципал) нанимают других людей или человека (агент или представитель) для оказания определенных услуг от имени принципала. Важным моментом в теории представительства является предположение, что интересы агентов и принципалов могут отличаться, а иногда, даже находиться в конфликте. В результате исследований получены некоторые данные, подтверждающие интерпретацию теорией представительства таких областей организационного поведения, как оплата по результатам труда [26, с. 214].

Однако, существующие теории мотивации, как показывает практика не помогают в решении реальных проблем мотивации, возникающих у руководителей и, тем более, в разработке гармоничной системы мотивации. Очевидно, что для формирования действенной стратегии мотивации персонала в настоящее время, требуется коренной пересмотр традиционно бытующих на предприятиях трудовых отношений между работником и предпринимателем.

Независимо от арсенала применяемых средств и приемов мотивации менеджер должен придерживаться определенных правил, учитывающих особенности восприятия управляющего воздействия мотиваторов со стороны работников. Психологические правила управления мотивацией базируются на особенностях человеческой психики, отражают накопленный управленческий опыт и обеспечивают эффективность применяемых методов.

Практическое применение классических теорий мотивации имеет свои особенности в зависимости от степени развития рыночных и трудовых отношений. В странах с развитой и стабильной экономикой, высоким уровнем трудовых отношений, когда персонал рассматривается как человеческий ресурс, содержательные теории мотивации имеют крайне ограниченное применение. Иное дело в России, где особенности трудовых отношений сегодняшнего дня дают возможность работодателям формировать мотивационные комплексы, исходя, в первую очередь, именно из теорий содержательного характера.

Резюме по главе 1

Рассмотрев в первой главе теоретические вопросы и новые подходы к формированию системы стимулирования и мотивации персонала на предприятиях гостиничной индустрии, мы пришли к следующим выводам:

1. Стимулирование является процессом воздействия на человека с помощью внешнего предмета (условий, ситуации, объекта, и т.п.), потребностно - значимого для него, которое побуждает человека к определенным действиям. Стимулирование как метод воздействия на трудовое поведение опосредовано через его мотивацию.

Мотивация(от лат. Movere) — побуждение к действию; динамический процесс плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность и устойчивость; способность человека деятельно удовлетворять свои потребности.

2.В настоящее время разработано огромное количество теорий мотиваций. Однако, существующие теории мотивации, как показывает практика, не помогают в решении реальных проблем мотивации, возникающих у руководителей и, тем более, в разработке гармоничной системы мотивации. Очевидно, что для формирования действенной стратегии мотивации персонала в настоящее время, требуется коренной пересмотр традиционно бытующих на предприятиях трудовых отношений между работником и руководителем.

3. Одним из способов мотивирования и стимулирования персонала, применяемых в гостиницах является аттестация, повышение квалификации, которая прописана в Статье 195.1. Понятия квалификации работника, профессионального стандарта, Федеральный закон от 03.12.2012 N 236-ФЗ, Выбор инструментов стимулирования и мотивации персонала предприятий индустрии гостеприимства зависит от целей, которые преследуют программы стимулирования персонала на данном предприятии.

Таблица 3

Сравнительная таблица посещений гостиницы

	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь
2012г.
2013г.

Так же на рисунке 8 изображен график, который схематично показывает увеличение количества посетителей в 2013 году. Сезонность так же имеет место. Осенью и весной в гостинице останавливается больше туристов, зимой и летом – меньше, связано это с открытием сезона охоты и рыбалки.

Рис. 8. Сравнительная диаграмма посещения гостиницы

Многие клиенты приходят в гостиницу «Бонотель» по рекомендациям родственников и знакомых, но реклама так же дается в интернет, гостиница сотрудничает с контрагентами по службе бронирования, такими как «101 отель» «Best EURASIAN Hotels», которые работают по агентским договорам на основе комиссионного вознаграждения. Наиболее полную информацию о гостинице «Бонотель» можно получить на официальном web-сайте www.бон-отель.рф. Плюс ко всему в гостинице постоянно проходят различные акции и специальные предложения. «Бонотель» славится своими спецпредложениями на праздники.

Оценка конкурентоспособности гостиницы

В настоящее время на территории г.Астрахань функционирует более 42 гостиниц. Далее приведен список гостиниц с разным номерным фондом, расположенных в черте города.

Петр 1 (9 номеров), Престиж (5 номеров), Орион (9 номеров), Астраханская (20 номеров), Берег (25 номеров), Сити (17 номеров), Старый Замок (26 номеров), Сакура (15 номеров), Фаэтон (13 номеров), Царев (15 номеров), Эллада (13 номеров), Янтарь (10 номеров), Астория (12 номеров), Интурист СПА (9 номеров), Бонотель (23 номера), Виктория Палас (62 номера), Волга-Волга (80 номеров), Золотой Затон (146 номеров), 7 небо (44 номера), Азимут (242 номера), Авеню отель (26 номеров), Парк Инн (132 номера), Омега (4 номера), Al Pash Grand Hotel (165 номеров).

Гостиничные предприятия классифицируют по разным критериям. Наиболее часто употребляемыми критериями, выявлены следующие:

— обеспечение питанием;

— продолжительность пребывания;

— уровень цен;

— продолжительность работы;

— месторасположение;

— уровень комфорта;

— вместимость номерного фонда;

— функциональное назначение.

По уровню цен на номера, гостиницы классифицируют на:

— бюджетные (700-1100 руб);

— экономичные (1100-1650 руб);

— средние (1650-2850 руб);

— первоклассные (1950-3750 руб);

— апартаментные (2850-5850 руб);

— фешенебельные (3750-12750 руб).

Гостиничные предприятия можно также классифицировать по виду собственности, по связи с особыми средствами передвижения (транспорта) и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта является комплексным критерием, который вклю