Про роботу комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр” Полтавської обласної ради та звернення, які надійшли на Урядову телефонну „гарячу лінію” в 2016 році

ІНФОРМАЦІЯ

Організаційна робота

Робота комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр” Полтавської обласної радиу 2016 році була спрямована на забезпечення виконання завдань, визначених постановою Кабінету Міністрів України від 18 січня 2012 року № 21 „Про затвердження Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади та Типового положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя”.

Діяльність установи регламентована розпорядженням голови облдержадміністрації від 26.12.2012 № 613 „Про затвердження Положення про порядок взаємодії місцевих органів виконавчої влади та комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр” Полтавської обласної ради” (зареєстроване у Головному управлінні юстиції у Полтавській області 28 грудня 2012 року за № 127/1936). Офіційно оприлюднено розпорядження було у Всеукраїнській громадсько-політичній газеті „Зоря Полтавщини” від 18 січня 2013 року.

Інформація щодо діяльності центру оперативно розміщується на сайті облдержадміністрації та в соціальних мережах «ВКонтакті», «Фейсбук».

З метою удосконалення та упорядкування роботи контактного центру протягом травня-липня 2016 року:

збільшено кількість штатних одиниць центру до 15 осіб шляхом утворення сектору допомоги учасникам антитерористичної операції (3 одиниці) та уведення посади заступника директора;

введено в експлуатацію програмно-апаратний комплекс «VoIPTimeCallCentre» на загальну суму близько 350 тис.грн. в рамках Партнерської угоди між облдержадміністрацією та Європейським Союзом;

утворено сектор прийому звернень у складі аналітичного відділу за рахунок наявних посад фахівців;

створено веб-сайт центру та розпочато прийом звернень через нього.

Для потреб сектору допомоги учасникам АТО у вересні було придбано 4 комп’ютери та багатофункціональний пристрій, забезпечено канцелярським знаряддям та витратними матеріалами.

З метою забезпечення належними робочими умовами працівника, який виходить з декретної відпустки, придбано ноутбук.

За результатами діяльності у 2016 бюджетному році кошти, які були виділені з обласного бюджету використані за належністю, кредиторської заборгованості, у тому числі із заробітної плати та за комунальні послуги, немає.

Центр здійснював приймання звернень та надсилання їх на розгляд місцевим органам виконавчої влади відповідно до компетенції.

Заявникам надавалися консультації і роз’яснення щодо норм законодавства та довідкова інформація. Постійно проводився аналіз результатів надходження та розгляду звернень. Інформаційно-аналітичні матеріали систематично надаються керівнику апарату облдержадміністрації для інформування керівництва облдержадміністрації.

Звітний період підтвердив та закріпив наявну тенденцію до постійного зростання кількості громадян, які все більше надають перевагу зверненню до органів влади через гарячу телефонну лінію.

Робота з внутрішньо переміщеними особами

У зв’язку із суспільно-політичною ситуацією, що триває в АР Крим та м.Севастополь, продовження дії антитерористичної операції в окремих районах Донецької і Луганської областей Обласний контактний центр продовжив діяльність щодо розгляду звернень та сприяння у вирішенні проблемних питань жителів вказаних територіальних одиниць України.

З цією метою телефонна лінія Обласного контактного центру (0-800-502-230) продовжує функціонувати цілодобово.

Усього протягом 2016 року контактним центром було прийнято та опрацьовано 1003 звернення від внутрішньо переміщених осіб, що на 43% менше, ніж у 2015 році (1746 звернень). З них: 971 (97%) від жителів Донецької та Луганської областей (у 2015 році – 1710), 32 (3%) – від жителів АР Крим (у 2015 році – 36).

Безпосередньо на гарячу лінію контактного центру надійшло 30% від цих звернень – 298 (у 2015 році – 749 звернень або 42%), інші – на урядову телефонну гарячу лінію.

Якщо взяти загальну картину по надходженню звернень від вимушених переселенців, то тенденція протягом 2014-2016 років була наступна:

Найбільший пік по кількості вимушених переселенців у Полтавській області припав на червень-вересень 2014 року.

Станом на 31.12.2016 року в Полтавській області взято на офіційний облік 29914 осіб, у т.ч. 1521 інвалід та 5831 дитина, які переселилися з тимчасово окупованої території та районів проведення АТО.

За безпосередньої участі фахівців контактного центру було вирішено 5810 питань, порушених у зверненнях, а саме:

забезпечено влаштування заявників на тимчасове проживання у взаємодії з керівництвом місцевих державних адміністрацій та районних рад, благодійної організації «Світло Надії» – 150 сімей та окремих громадян;

надано варіанти житла з єдиної бази ОКЦ, яка була сформована з пропозицій жителів Полтавської області – 209 сім’ям та окремим громадянам;

надано інформацію з приводу оформлення чи отримання податкових, юридичних документів –87особам;

надано консультацію фахівців call-центру спільно з працівниками Департаменту охорони здоров’я облдержадміністрації стосовно медичного обслуговування заявників, госпіталізації, отримання медичних довідок – 55особам.

надано консультацію з приводу отримання щомісячної адресної допомоги згідно Постанови Кабінету Міністрів України від 08.06.2016 р., № 365 – 937особам;

надано допомогу в бронюванні, отриманні безкоштовних квитків до місця тимчасового проживання заявників – 13особам;

забезпечено супровід працівниками контактного центру заявників від залізничних вокзалів, Полтавської облдержадміністрації до місця тимчасового проживання або відповідного органу виконавчої влади в м.Полтаві – 6осіб;

надано допомогу в написанні відповідних заяв на отримання матеріальної допомоги – 171особі;

надано інформацію щодо отримання гуманітарної допомоги – 333особам;

надано інформацію щодо адрес та контактних телефонів відповідних установ, здійснено реєстрацію в цілодобовому телефонному режимі заявників – 1741 особі;

надано інформацію щодо порядку оформлення перепустки для в’їзду в зону проведення АТО – 105 особам;

видано письмових підтверджень від Обласного контактного центру за вимогою військкоматів, навчальних та медичних закладів, інших установ щодо реєстрації громадян зі Східних регіонів України в Полтавській області – 670особам.

Найбільш актуальним залишається питання призначення та продовження виплати адресної грошової допомоги.

Робота з учасниками антитерористичної операції

Одним з пріоритетних завдань у діяльності контактного центру протягом 2016 року була робота з надання допомоги у вирішенні проблемних питань учасників антитерористичної операції та членів їх родин.

На виконання Указів Президента України від 30 січня 2015 року № 40 «Про додаткові заходи щодо забезпечення проведення часткової мобілізації у 2015 році» та від 18 березня 2015 року № 150 «Про додаткові заходи щодо соціального захисту учасників антитерористичної операції» стосовно організації роботи інформаційних центрів для інформування осіб, які постраждали під час виконання обов’язків військової служби, та членів їх сімей, а також членів сімей загиблих військовослужбовців і працівників правоохоронних органів про їх права та гарантії реалізації таких прав в Україні на базі комунальної бюджетної установи «Обласний контактний центр» Полтавської обласної ради організовано інформаційний центр.

Забезпечено повну й оперативну взаємодію з Центром допомоги учасникам антитерористичної операції.

З метою покращення роботи у вказаному напрямку та посилення контролю за станом вирішення порушених питань було утворено Сектор допомоги учасникам антитерористичної операції КБУ «Обласний контактний центр» у складі 4 осіб.

З початку своєї діяльності до сектору надійшло 799звернень від учасників АТО, що склало 43% від їх загальної кількості.

Станом на 31.12.2016р. усього зареєстровано 1860звернень. Порушені питання стосувалися: виділення земельних ділянок з різним цільовим призначенням – 737 (40%);

отримання пільг (перелік, порядок оформлення статусу тощо) – 484 (26%);

надання матеріальної допомоги – 146 (8%);

покращення житлових умов – 97 (5%);

отримання медичної допомоги – 77 (4%);

питання виплати зарплати та збереження робочих місць, працевлаштування – 75 (4%);

інші – 13%.

Звернення надходили в розрізі міст та районів: м.Полтава – 422, м.Горішні Плавні – 80, м.Кременчук – 63, Кобеляцький, Полтавський – по 55, Гадяцький – 44, Новосанжарський – 38, Котелевський – 35, Лохвицький – 30, Глобинський – 27, Гребінківський – 26, Миргородський, Хорольський – по 25, Пирятинський, м.Миргород – по 24, Козельщинський – 23, Великобагачанський – 21, Зіньківський, Машівський, Решетилівський – по 19, Шишацький, Диканський – по 18, Карлівський, Чутівський – по 16, Лубенський, Кременчуцький, м.Лубни – по 15, Оржицький – 13, Семенівський - 12, Чорнухинський – 3.

Найбільш масовим залишається питання надання земельних ділянок.

Загальні тенденції щодо надходження та розгляду звернень громадян

Протягом 2016 року обласним контактним центром усього було прийнято та опрацьовано 22 200 звернень, що на 37% більше ніж у 2015 році (13887). З цієї кількості: 17798 (80%) надійшли на урядову телефонну гарячу лінію (у 2015 році – 11157 звернень), 4402 (20%) – безпосередньо до контактного центру (у 2015 році – 2743).

Якщо рахувати з початку створення Обласного контактного центру – 10 вересня 2012 року, то фахівцями прийнято та опрацьовано 55 195 звернень, у тому числі по роках:

Звернення, що надійшли через урядову телефонну гарячу лінію

За період з 01.01.2016 по 31.12.2016 на Урядову телефонну „гарячу лінію” надійшло 17798 зверненьвід жителів області, які були направлені для розгляду до Полтавської облдержадміністрації. Порівняно з аналогічним періодом 2015 року кількість звернень збільшилася на 37% (за 2015 рік – 11157 звернень).

За ознакою звернення розподілилися наступним чином:

1) звернень, які підлягали першочерговому розгляду отримано56 (0,3%), що на 41% більше, ніж у 2015 році (у 2015 – 33). Розгляд питань, порушених у них, забезпечено у найкоротші терміни.

Як правило, порушені питання стосувалися сфери охорони здоров’я, термінового вжиття заходів щодо лікування чи забезпечення медичними препаратами заявників;

2) повторних звернень надійшло 586, що становить 3% від загальної кількості. Порівняно з 2015 роком повторних звернень отримано на 26% більше (у 2015 – 436).

Проте, у відсотковому виразі частка зменшилася – з 4% до 3%.

За структурою серед повторних найбільше було питань: соціального захисту населення – 275 (47%), комунального господарства – 71 (12%).Повторні звернення, викликані, у переважній більшості, невдоволенням заявників отриманою інформацією щодо результатів розгляду та вирішення їх питань. Особливо кількість повторних звернень зростала в період призначення субсидій та стосувалася невдоволення розміром субсидії чи відмови у призначенні.

3) неодноразових звернень отримано 145, що становить 1% від загальної кількості. Порівняно з 2015 роком їх кількість збільшилась на 2% (у 2015 році – 142).

У відсотковому виразі частка залишилася незмінною – по 1%.

Мотив неодноразового звернення це прискорення розгляду або наголошення на актуальності порушених питань.

Також можна виділити позицію окремих заявників, які відмовлюється сприймати надані роз’яснення щодо порядку та умов вирішення питань з урахуванням чинного законодавства, а наполягають на задоволенні власних інтересів виключно в тому ракурсі і тим способом, який вони пропонують.

Окремі заявники виявляли небажання чекати встановлений термін розгляду порушеного питання і протягом короткого проміжку часу могли дублювати свої звернення.

Більшість питань, які порушувалися неодноразово, стосувалися соціального блоку, функціонування мереж зв’язку, благоустрою, будівництва та комунального господарства

4) анонімних звернень було прийнято 394, що становить 2% від загальної кількості. Порівняно з 2015 роком їх кількість зменшилася на 1% (у 2015 – 398).

18% усіх анонімних звернень стосувалися проблеми невиплати заробітної плати на підприємствах області або відмови у нарахуванні індексації (у 2015 році – 43%) .

5) не дивлячись на численні проблемні питання, які порушувалися заявниками протягом звітного періоду, загалом, роботу місцевих органів виконавчої влади, місцевого самоврядування, обласного контактного центру оцінюють позитивно.

На урядову телефонну «гарячу лінію» надійшло 29 подякорганам влади, місцевого самоврядування, підприємствам та установам, посадовим і службовим особам (у 2015 – 37).

У розрізі районів та міст порушені питання стосувалися: м.Полтава – 3864, м.Кременчук – 2830, Кобеляцький – 1002, Глобинський – 894, Карлівський – 809, Полтавський – 748, м.Лубни – 637, Кременчуцький – 621, Лохвицький – 586, м.Миргород – 564, Пирятинський – 447, Новосанжарський – 436, Миргородський – 398, Чутівський – 333, Лубенський – 321, Великобагачанський – 306, Семенівський – 284, Козельщинський – 273, Гребінківський – 267, Оржицький – 262, Хорольський – 232, Зіньківський – 228, м.Гадяч – 203, Машівський – 199, м.Горішні Плавні – 189, Гадяцький – 187, Шишацький – 154, Диканський–117, Решетилівський – 99, Котелевський – 99, Чорнухинський – 86.

За тематикою порушених питань звернення, які надійшли протягом 2016 року від жителів області, стосувалися різних сфер життєдіяльності, але суттєво не відрізнялися від тих проблемних галузей і сфер життєдіяльності, які були актуальними у 2015 році.

Традиційно, за частотою порушення більшість питань стосувалися соціального захисту населення.

Загалом, таких звернень надійшло 10449 (59% від загальної кількості). Даний показник на 41% більше, ніж у 2015 році (6109 звернень). У відсотковому відношенні частка таких питань також зросла з 55% до 59% від загальної кількості.

За структурою питання соціального захисту розподілені наступним чином:

призначення субсидій – 7023 (67%);

призначення та виплати державних соціальних допомог – 2064 (20%);

надання матеріальної допомоги – 550 (5%);

надання та користування пільгами – 520 (5%);

забезпечення засобами реабілітації – 71;

захист дітей – 71;

надання соціального статусу – 51;

забезпечення санаторно-курортним лікуванням – 45;

діяльності закладів соціального захисту – 44.

Порівняно з минулим роком суттєво збільшилась не лише загальна кількість звернень з питань соціального захисту населення, але й конкретно з питань субсидій. Другий рік поспіль реалізація відповідної постанови Кабінету Міністрів України щодо нового порядку призначення субсидії населенню призводить до значного навантаження на органи соціального захисту унаслідок розширення кола осіб, які отримали право на допомогу від держави при сплаті за комунальні послуги, і, як наслідок, збільшення кількості скарг та зауважень щодо незадовільної роботи цих органів, невдоволення розмірами субсидії чи отриманою відмовою.

Так, якщо виокремити лише питання субсидій (7023 звернення), то вони становлять 67% від усіх питань соціального захисту та 39% від усіх звернень, які надійшли на урядову телефонну гарячу лінію.

Порівняно з 2015 роком зросла як загальна кількість звернень з питання субсидій – у 2 рази (у 2015 – 3573 або 58%), так і частка цих питань від загальної кількості дзвінків на урядову гарячу лінію – з 32% у 2015 році до 39% у 2016 році.

В більш детальному розрізі проблеми з призначенням субсидій полягали в наступному:

скарги на терміни розгляду документів – 2872 (41% від усіх питань щодо субсидії);

невиплата субсидій – 1675 (24%);

зауваження щодо розміру призначеної субсидії – 1423 (20%);

відмова у наданні субсидії – 629 (9%);

надання роз’яснень щодо умов отримання субсидії – 373 (5%);

вимоги щодо пакету документів – 18;

відмова через заборгованість за комунальні послуги – 11.

В розрізі районів та міст зауваження та скарги щодо призначення субсидій надходили: Подільська районна в м.Полтаві рада – 575, Кобеляцький – 537, Шевченківська районна в м.Полтаві рада – 531, Автозаводський район м.Кременчука – 511, Глобинський – 457, Карлівський – 404, Полтавський – 376, Крюківський район м.Кременчука – 355, Київська районна в м.Полтаві рада – 315, м.Лубни – 288, Кременчуцький – 277, Лохвицький – 276, Пирятинський – 247, Новосанжарський – 155, Миргородський – 154, Лубенський – 143, Козельщинський – 126, Чутівський – 124, Семенівський – 122, Оржицький – 115, м.Миргород – 108, Хорольський – 83, Великобагачанський – 79, Машівський – 79, Гребінківський – 75, Зіньківський – 48, м.Гадяч – 48, Гадяцький – 45, м.Горішні Плавні – 42, Диканський–36, Шишацький – 33, Решетилівський – 23, Котелевський – 17, Чорнухинський – 12.

Таким чином звернення цієї тематики надходили від жителів усіх міст і районів області.

Незважаючи на роз’яснення, які надавалися фахівцями місцевих управлінь соцзахисту, заявниками було надіслано 147 повторних звернень даної тематики, що становить 2% від загальної кількості.

Найбільше повторних надійшло від жителів: м.Полтави – 25 (Подільського – 13, Київського – 7, Шевченківського – 5), м.Кременчука – 20, Кобеляцького – 17, Глобинського районів – 12.

За результатами розгляду та аналізу отриманих інформацій фахівцями контактного центру здійснювався зворотній зв’язок із громадянами для отримання підтвердження вирішення порушеного ними питання, а саме – отримання повідомлення про призначення субсидії на опалювальний період.

Питань комунального господарства протягом звітного періоду надійшло 2648, що становить 15% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість збільшилась майже у 2 рази (у 2015 році – 1423). Зростання спостерігається й у відсотковому виразі – з 13% у 2015 році до 15% у 2016 році.

За структурою питання комунального господарства розподілені наступним чином:

оплата комунальних послуг – 896 (34% від усіх питань комунального господарства);

встановлення та обслуговування будинкових лічильників – 397 (15%);

відсутності послуги електропостачання – 273 (10%);

обслуговування та ремонт будинків – 253 (10%);

відсутності, неякісної послуги опалення – 238 (9%);

відсутності, неякісного надання послуги холодного та гарячого водопостачання – 196 (7%);

відсутності, неякісного надання послуги газопостачання – 80 (3%);

тарифи на комунальні послуги – 73 (3%);

видача документів обслуговуючими організаціями – 71 (3%);

обслуговування та ремонт прибудинкових територій – 70 (3%);

неякісної роботи ліфтів – 39 (2%);

дії державних програм з енергоефективності, надання інших роз’яснень законодавства – 23 (1%);

встановлення індивідуального опалення – 13 (0,5%).

Враховуючи специфіку порушених питань, більшість з них надійшла від жителів міських населених пунктів, міст обласного значення: 1817 звернень (69%), а саме: м.Полтава – 888, м.Кременчук – 674, м.Миргород – 112, м.Лубни – 81, м.Горішні Плавні – 37, м.Гадяч – 25.

Загалом можна відмітити, що питання комунального господарства носять переважно сезонний характер і проявляються масово у разі виникнення аварійної ситуації чи інших природніх проблем.

Так, у січні, червні-липні та грудні 2016 року масово надходили звернення щодо необхідності ліквідації наслідків негоди, розчищення доріг від снігу, відновлення електропостачання, ремонту будинків після паводку тощо.

Протягом січня-квітня та жовтня-грудня масово надходили скарги щодо неналежного надання послуги централізованого опалення та гарячого водопостачання.

У квітні-травні активно зверталися жителі м.Кременчука та м.Полтави, які виступали проти встановлення загально будинкових лічильників на газ.

Влітку надходили звернення з питання ремонту доріг державного, районного значення та в населених пунктах області, ремонту житлових будинків.

У листопаді-грудні масового зверталися мешканці міст, які отримали платіжки за централізоване опалення з коригуючи ми коефіцієнтами. Споживачі послуги вважають дані нарахування невірними та безпідставними.

Зважаючи на характер порушених питань, дані звернення найбільше було надіслано до управління житлово-комунального господарства Полтавського міськвиконкому, Кременчуцького міськвиконкому, Департаменту економічного розвитку. Торгівлі та залучення інвестицій облдержадміністрації, ОВП «Полтаватеплоенерго», КП ПОР «Полтававодоканал», ПАТ «Полтаваобленерго» та його районних філій.

Звітний період відзначився також зростанням скарг і зауважень щодо діяльності посадових і службових осіб різних установ області. Протягом звітного періоду надійшло 798 звернень (4% від загальної кількості). Порівняно з минулим роком їх кількість збільшилась у 2 рази (у 2015 році – 798). У відсотковому відношенні змін не відбулося - по 4%.

У цій категорії питання розподілені наступним чином:

недбалість, бездіяльність посадових осіб – 381 (48%);

перевищення влади, використання службового становища – 250 (31%);

отримання роз’яснення, консультації – 155 (19%);

повідомлення про факти корупції – 11 (1%);

очищення влади – 1.

Щодо установ та організацій, на які надходили скарги та зауваження:

комунальні підприємства та організації комунальної сфери – 257 (32%);

органи місцевого самоврядування – 197 (25%);

місцеві державні адміністрації – 136 (17%);

медичні заклади – 22 (2%);

територіальні підрозділи центральних органів виконавчої влади – 18 (2%);

заклади освіти – 12 (2%);

територіальні підрозділи центральних органів влади – 8 (1%).

В розрізі районів та міст скарги надходили з: м.Полтави – 184, м.Кременчука – 158, м.Миргорода – 41, Кобеляцького – 33, Лохвицького – 29, Глобинського – 27, Полтавського – 21, Миргородського, Семенівського – по 18, Карлівського – 17, Мирятинського, Новосанжарського, м.Лубен – по 12, Диканського, Котелевського, м.Гірішні Плавні – по 11, Великобагачанського, Кременчуцького районів – по 10.

На всі поставлені питання заявникам були надані обгрунтовані роз’яснення в межах чинного законодавства.

Звернень, у яких порушувалися питання охорони здоров’я надійшло 532(4 3% від загальної кількості). Порівняно з минулим роком кількість таких звернень зросла на 21% (у 2015 році – 420). Але у відсотковому відношенні частка зменшилася – з 4% у 2015 році до 3% у 2016 році.

Переважна більшість таких звернень стосувалася діяльності медичних закладів, роботи лікарів та медичного персоналу. При цьому, заявники, як правило, висвітлювали негативні, на їх думку, сторони, як то некоректна, груба поведінка стосовно пацієнтів, не приділення належної уваги, не надання медичної допомоги тощо.

Ці звернення передавали емоційне збудження заявників, що є цілком зрозумілим, зважаючи на їх стан під час звернення за допомогою до лікарів.

У більш детальному розрізі порушувалися такі проблеми:

діяльності закладів охорони здоров’я – 184 (35%), у тому числі проблеми з видачею медичних документів, листків непрацездатності – 46, реорганізації, закриття – 29, відмови у безкоштовному обслуговуванні – 25, відмови у госпіталізації – 24, незадовільної організації прийому пацієнтів – 21, незадовільного санітарного стану 8, примусової сплати благодійних внесків;

незадовільні, некоректні дії медичного персоналу – 124 (23%), у тому числі, відмови у наданні медичної допомоги – 44, грубе поводження з пацієнтами – 20, дії, які призвели до погіршення стану здоров’я – 15, летального випадку – 1 тощо;

незадовільної роботи МСЕК, оскарження їх рішень – 64 (12%);

проведення щеплень, вакцинації – 44 (8%);

роботи станцій швидкої допомоги – 29 (5%);

проблем з лікуванням дітей – 26 (5%);

матеріально-технічне та кадрове забезпечення закладів охорони здоров’я – 24 (5%);

діяльності аптечних закладів – 17 (3%);

санітарно-епідеміологічного стану, нагляду – 5;

діяльності моргів – 4;

надання роз’яснень законодавства – 4;

проведення спеціалізованого медичного огляду – 2;

діяльності приватних медичних закладів – 1;

проведення судово-медичної експертизи – 1;

медичного страхування – 1.

Найбільше скарг і зауважень надійшло від жителів: м.Кременчук – 130, м.Полтава – 105, Зіньківського – 17, Глобинського, Карлівського – по 16, Новосанжарського, Гребінківського – по 15, Лубенського, м.Миргород – по 13, Полтавського, Миргородського – по 11, м.Лубни, Пирятинського – по 10.

Всі скарги були розглянуті із залученням фахівців Департаменту охорони здоров’я облдержадміністрації, міських управлінь охорони здоров’я та відповідних райдержадміністрацій. За результатами розгляду надавалася об’єктивна оцінка тієї чи іншої ситуації.

Звернень з питань функціонування мереж зв’язкунадійшло 428, що становить 2% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість зросла на 32% (у 2015 році – 291).

За структурою питання розподілені наступним чином:

нарікання на стаціонарний телефонний зв’язок – 219 (51%);

незадовільна робота проводового радіомовлення – 122 (29%);

зауваження щодо роботи поштового зв’язку – 62 (14%);

проблеми з інтернетом – 20 (5%);

проблеми з мобільним зв’язком – 4 (1%).

В розрізі інших територіальних одиниць області найбільше звернень даної тематики надійшло з: м.Кременчука – 123, м.Полтави – 75, Глобинського – 33, Лохвицького – 22, Кременчуцького, м.Миргорода – по 19, Миргородського, Полтавського – по 11, Карлівського, Кобеляцького, Оржицького – по 10.

Всі звернення були розглянуті фахівцями Полтавської філія ПАТ «Укртелеком» та Полтавської дирекції УДППЗ «Укрпошта».

Питання, що потребували тривалого вирішення залишаються на контролі.

Питань аграрної політики було розглянуто 405, що становить 2% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість зросла на 9% (у 2015 році – 367).

Загалом по структурі цього блоку питання розподілені наступним чином:

виділення земельної частки (паю) – 168 (41%);

питання оренди землі – 142 (35%);

вирішення земельних спорів – 34 (8%);

оформлення права власності на землю – 29 (7%);

ціноутворення на с/г продукцію – 14 (3%);

діяльність с/г підприємств та кооперативів – 5;

виплата дотацій – 3;

державної підтримки сільського господарства – 2;

проведення розрахунків з товаровиробниками – 2;

здійснення контролю в сфері АПК – 2.

Найбільше звернень надійшло з: Лохвицького – 29, Карлівського – 27, Кобеляцького – 24, Новосанжарського – 20, м.Полтави – 22, Гадяцького, Оржицького – по 18, Глобинського – 17, м.Лубен – 16, Чорнухинського – 15, Семенівського – 14, Гребінківського – 13, Миргородського, Хорольського – по 12, Полтавського – 11, Великобагачанського – 10,

Всі проблемні питання були розглянуті Департаментом агропромислового розвитку облдержадміністрації спільно з райдержадміністраціями та районними відділами Держгеокадастру у Полтавській області.

Звернень, у яких порушувалися питання будівництва та благоустрою надійшло 380, що становить 2% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість збільшилась на 39% (у 2015 році – 232).

У цьому блоці порушувалися такі питання:

проблеми з автомобільними дорогами – 175 (46%);

благоустрій міських та прибудинкових територій – 67 (18%);

проблеми з мережами водопостачання та водовідведення – 50 (13%);

питання електрифікації – 32 (8%);

проблеми безпритульних тварин – 17 (4%);

питання незаконного будівництва – 10 (3%);

питання газифікації – 9;

проблеми зі сміттєзвалищами – 7;

будівництво та реконструкція об’єктів – 7;

питання інвестиційно-будівельної діяльності – 2;

функціонування мереж теплопостачання – 1;

функціонування малих архітектурних форм – 1.

Найбільше звернень надійшло від жителів: м.Полтави – 99, м.Кременчука – 39, м.Миргорода – 31, Глобинського – 14, Новосанжарського, Полтавського – по 13, Карлівського, м.Лубен – по 12,

За результатами розгляду звернень заявникам були надані відповіді відповідальними виконавцями.

Інші, порушені протягом звітного періоду, питання становлять не більше одного відсотка: оплати праці – 232 (379), освіти – 192 (180), міграції та громадянства – 137 (91), житлові – 128 (195), транспортного обслуговування – 114 (102), роботи органів влади – 112 (70), діяльності установ та підприємств – 84 (37), умов праці та трудових відносин – 82 (85), екології – 48 (28), майнових відносин – 43 (58), надзвичайних ситуацій – 42 (12), законності та правопорядку – 40 (27), захисту прав споживачів – 31 (69), культури – 29 (10), підприємницької діяльності – 19 (13), архівів та статистики – 15 (24), інформаційної політики – 8, пенсійного забезпечення – 7 (15), зайнятості – 5 (5), правосуддя – 3 (2).

Протягом 2016 року у422 випадках (2% від загальної кількості) заявники повідомляли Урядовий контактний центр про неотримання відповіді на попереднє звернення. У 2015 році – 241 звернення.

Контактним центром заявникам були повторно надіслані наявні у інформації щодо розгляду їх попередніх звернень.

З усіх звернень, які надіслані до Полтавської облдержадміністрації (17797, станом на 13.01.2017 року залишаються на розгляді 534 звернення (3%).

За підсумками роботи за 2016 рік розгляд звернень та вирішення порушених у них питань відбувався з дотриманням термінів, встановлених чинним законодавством, що підтверджується відповідною статистично-аналітичною інформацією Урядового контактного центру.

У процесі своєї діяльності фахівці обласного контактного центру значні зусилля спрямували на підвищення рівня виконавської дисципліни при здійсненні розгляду звернень структурними підрозділами облдержадміністрації, міськвиконкомами, райдержадміністраціями, територіальними підрозділами центральних органів виконавчої влади, підприємствами, установами, організаціями області.

Велика увага приділяється залучення всіх причетних виконавців для забезпечення всебічного, об’єктивного та повного розгляду питань, порушених заявниками, надання їм максимально зрозумілих та вичерпних роз’яснень.

За результатами розгляду усіх звернень відповідальними виконавцями вживалися заходи для оперативного вирішення порушених питань.

Із загальної кількості звернень (17797), у найкоротші терміни – до 15 днів було розглянуто близько 65% звернень.

Згідно інформації Державної установи «Урядовий контактний центр» за підсумками 2016 року Полтавський обласний контактний центр було визнано одним з найкращих в організації розгляду звернень.

Усього від жителів Полтавської області на урядову гарячу лінію надійшло 42 051 звернення.

За цим показником Полтавщина зайняла 12 місце серед інших регіонів.

Найбільше звернень було отримано від жителів: Дніпропетровської – 175 477, м.Київ – 171 840, Донецької – 122 447, Харківської – 128 745, Одеської областей – 72 127.

Найменше звернень надійшло від жителів: Тернопільської – 15 106, Волинської – 15 293, Рівненської – 18 551, Закарпатської – 21 880, Чернівецької областей – 22 860.

Звернення, які надійшли на гарячу лінію обласного контактного центру

Протягом 2016 року безпосередньо на гарячу телефонну лінію обласного контактного центру надійшло 4402 звернення, що на 38% більше, порівняно з минулим роком (у 2015 році – 2743).

У 2016 році до контактного центру звернулося 298 заявників з АР Крим та Донецької і Луганської областей, що становило 7% від загальної кількості. Порівняно з 2015 роком зменшилась не лише кількість таких звернень – у 2,5 рази (у 2015 – 749), а й їх частка – з 27% у 2015 до 7% у 2016 році.

Окремим обліком велися дзвінки від учасників антитерористичної операції та членів їх родин. Таких було зафіксовано 1068, що у 3 рази більше, ніж у 2015 році (у 2015 році – 336 або12%). У зв’язку з цим зросла й частка таких звернень – з 12% у 2015 році до 24% у 2016 році.

Якщо взяти структуру порушених питань до контактного центру, то вона не містить такі великі розриви як звернення до Урядового контактного центру, хоча основні тенденції збереглися.

Так, найбільше було порушено питань комунального господарства – 626, що становить 14% (у 2015 році – 470 або 17% від загальної кількості).

У даному блоці безумовно переважають звернення від жителів міст Полтави та Кременчука, які стосувалися питання відсутності та неякісного надання послуг теплопостачання, водопостачання, ремонту житлових будинків та прибудинкових територій.

Питань соціального захисту населення було 613, що становить 14% (у 2015 році – 294 або11%) і стосувалися вони не лише субсидій, а виплат соціальних допомог, забезпечення засобами реабілітації, надання матеріальної допомоги.

У першу п’ятірку найбільш актуальних питань також потрапили звернення щодо:будівництва і благоустрою – 115,що становить 3% (у 2015 році – 60),охорони здоров’я – 100, що становить 2% (у 2015 році – 81), діяльності службових і посадових осіб – 99, що становить 2% (у 2015 році -32).

Інші порушені питання стосувалися: транспортного обслуговування – 93 (52), аграрної політики і земельних відносин – 89 (93), функціонування мереж зв’язку – 84 (56), пенсійного забезпечення – 52 (26), житлової політики – 50 (26), освіти – 41 (29), діяльності підприємств та установ – 30, зайнятості та безробіття – 24 (6), оплати праці та трудових відносин – 22 (31), ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій – 21, громадянства та паспортизації – 20 (18), захисту прав споживачів – 16 (13), майнових відносин – 16 (9), діяльність органів влади, місцевого самоврядування – 15 (83), вирішення побутових справ – 14 (11), діяльності банківських установ – 14 (9), дотримання законності та правопорядку – 10, підприємницької діяльності – 7, обороноздатності – 7 (2), екології та природних ресурсів – 6 (12), архівів – 5 (2), сплати податків – 3, судочинства – 1 (5).

Контактний центр також виконував роль посередника між владою та громадянами, отримував підтвердження від заявників про вирішення їх питань, надавав довідкову інформацію тощо. Таких дзвінків було 1212 (у 2015 році – 380).

За результатами розгляду усіх звернень, що надійшли безпосередньо до контактного центру вирішено позитивно близько 50%.

Близько 85% звернень були розглянуті у термін від 1 до 15 днів. Інші питання потребували більш детального розгляду.

За результатами перевірок по вирішеним питанням та проведеним зворотним зв’язком заявники підтвердили факт вирішення порушених ними питань та висловили 229 подяк (у 2015 році – 198).

Директор В.О.Бугаєць