Ведение делопроизводства по обращениям граждан
1. Нормативно-правовые акты, регулирующие делопроизводство по обращениям граждан.
2. Определение понятий «обращение», «предложение», «заявление», «жалоба», «индивидуальное обращение», «письменное обращение», «коллективное обращение», «устное обращение», «повторное обращение», «анонимное обращение».
3. Регистрация обращений граждан.
4. Структурные подразделения и лица, ответственные за ведение делопроизводства по обращениям граждан.
5. Порядок формирования обращений граждан и документов по ним в дела.
1. Закон РБ № 407-XIII от 06.06.1996 «об обращениях граждан» в редакции от 101.11.2004 № 340-3,
Декрет Президента РБ № 2 от 14.01.2005 «о совершенствовании работы с населением»,
Указ Президента РБ № 432 от 23.09.2005 «О некоторых мерах по совершенстовованию организации работы с гражданами в государственных органах, иных госорганизациях»,
Указ Президента № 152 от 16.03.2006 «об утверждении перечня администрацтивных процедур, выполняемых госорганизациями по обращениям граждан за выдачей справок илит других документов»,
Постановление Совета Министров РБ № 285 от 16.03.2005 «о мерах по реализации Декрета Президента РБ № 2 от 14.01.2005 «о совершенствовании работы с населением» и внесении изменений и дополнений в некоторые постановления СМ РБ»,
Постановление СМ РБ № 544 «об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в госорганах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» № 544 от 26.05.2005 в редакции от 02.08.2006 № 990.
Согласно ст. 4 Закона РБ № 407-XIII от 06.06.1996 «об обращениях граждан» в редакции от 101.11.2004 № 340-3 граждане РБ имеют право на обращение в госорганы, иные организации (должностным лицам). Иностранные градане и лица без гражданства, находящиеся на территории РБ, пользуются правом на обращение наравне с гражданими РБ в пределах их прав и свобод, установленных законодательством РБ.
Граждане вправе обратиться в госорган, иную организацию (к должностному лицу) лично либо через своего представителя. Обращения от имени недееспособных граждан направляются их законныими представителями.
Представительство интересов граждан при обращении в госорган, иную организацию (к должностному лицу) в случае, указанном в части 2 ст. 4 Закона об обращениях граждан, осуществляется на основании акта законодоательства РБ, либо акта уполономоченного на то госоргана или органа местоного самоуправления, либо доверенности, оформленной в порядке, установленном гражданским законодательством РБ.
В соответствии со ст. 5 Закона об обращениях право на обращение реализуется гражданами добровольно. Осуществление гражданами их права на обращение не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц.
Ограничение прав граждан либо получение каких-либо преимуществ в зависимости от пола, расы, национальности, языка, религии, убеждений, социального происхождения, имущественного или иного положения при обращении в госорнаны, иные организации (к должностным лицам) запрещается.
Должностные лица и иные работники госорганов, иных организаций не имеют права разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ствашие им известными в связи с рассмтрением обращений.
Не являются разглашением сведений, указанных в части 4 ст. 5, направление письменных обращений, поступивших в госорганы, иниые организации (к должностным лицам), к компетенции которых не относится решение вопросов, изложенных в этих обращениях, соответствующим госорганам, иным организациям (должностным лицам) в соответствии с частью 2 ст. 9 наст. Закона, а также запрос и предоставление информации, необходимой для решения вопросов, изложенных в обращениях.
Не допускается ущемление прав, свобод и законных интересов граждан и членов их семей в связи с их обращениями в госорганы, иные организации (к должностным лицам).
Декретом Президента РБ № 2 была введена в госорганах и у ИП книга замечаний и предложений. Она является документом единого образца, выдается и регистрируется в налоговом органе по месту постановки организации, ИП на учет, хранится в организации или у ИП в порядке, установленном СМ РБ.
Цель Указа № 432 – обеспечение соблюдения прав, свобод и законных интересов граждан, пресечение проявлений бюрократизма и волокиты в деятельности госорганов, иных госорганизаций, улучшение качества их работы с гражданами.
Данный Указ направлен на совершенствование работы по рассмотрению письменных и (или) зарегистрированных в установленном порядке устных заявлений граждан, по которым требуется выдача справок либо иных документов, имеющих юридическое значение.
Здесь подчеркивается, что порядок организации работы по выдаче справок определяется только законами РБ, нормативными парвовыми актами Президента РБ и СМ РБ.
Областные, Минский городской Советы депутатов и областные, Минский городской исполкомы в пределах своей компетенции могут принимать нормативные правовые акты по вопросам местного значения при отсутствии соответствующего правового регулирования данных вопросов в законах РБ, нормативных правовоых актах Президента, СМ РБ.
Данный Указ определяет порядок выдачи справок гражданам:
размещение в доступном месте информации о:
о структуре госорганизации и его руководителях;
о режиме работы госорганизации и приема граждан с заявлениями, по которым требуется выдача справок;
о перечнях, порядке заполения и представления гражданами документов и (или) сведений, необходимых для пролучения справок, сроках выдачи и действия справок, а также о размере платы, взимаемой за выдачу справок;
о местонахождении, номере служебного телефона, Ф.И.О., должности работника, госорганизации, ответственного за выполнение соответствующих функций.
В соответствии с Законом об обращениях граждан СМ. РБ принято Постановление № 544 «об утверждении положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в госорганах, иных организацяих и о мерах по совершенствованию работы с обращениеями граждан».
2. Обращение – индивидуальное или коллективное предложение, заявление, жалоба гражданина (граждан) в госорган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в устной или письменной форме;
Предложение – рекомендации по улучшению деятельности госорганов, иных организаций (должностных лиц), совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общетсва;
Заявление – ходатайство о реализации прав, свбод и (или) законных интересов гражданина (граждан), не связанных с их нарушением;
Жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов интересов гражданина (граждан), нарушенных действиями (бездействием) должностных лиц госорганов, иных организаций или граждан;
Индивидуальное обращение – обращение одного гражданина в госорган, иную организацию (должностному лицу);
Коллективное обращение - обращение двух и более граждан в госорган, иную организацию (должностному лицу);
Письменное обращение – обращение гражданина (граждан) в госорган, иную организацию (должностному лицу), изложенное в письменной форме;
Устное обращение -обращение гражданина (граждан), высказанное им (ими) на личном приеме должностному лицу госоргана, иной организации;
Повторное обращение -обращение гражданина (граждан) по одному и тому же вопросу в один и тот же госорган, иную организацию (должностному лицу);
Анонимное обращение - обращение гражданина (граждан) в госорган, иную организацию (должностному лицу), в которм не указаны его (их) Ф.И.О. либо данные о месте жительства и (или) учебы либо отсутствует личная подпись гражданина (граждан).
3. Основные этапы организации делопроизводства по обращениям граждан:
v Регистрация обращений граждан;
v Контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений;
v Информирование граждан о результататх рассмотрения их обращений;
v Направление непрофильных для организации обращений по принадлежности с уведомлением об этом граждан.
Необходимость регистрации обращений граждан на РКК определена Постановлением № 544, установлена специальная форма карточки для регистрации обращений граждан, сформулированый требования по ее заполнению.
Регистрацию документов можно рассматривать как начальный этап контроля за их исполнением. Регистрационные и контрольные функции СДОУ при этом могут быть неразрывно связаны. Осуществляются они при помощи журналов регистрации и РКК.
Регистрация документа – присвоение ему индекса и проставление его на документе с последующей записью данных в журнале, на РКК и в памяти компьютера. Уелью регистрации является обеспечение учета, контроля и поиска документов.
Основным принципом регистрации является однокраность.
Регистрация документов – это ключевой момент в постановке работы делопроизводителя. Одна из важнейших задач секретаря – в любое время и в кратчайший срок выдать нужную справку по документу и (или) найти сам документ.
Индексация документов – проставление их порядковых (регистрационных) номеров и необходимых условных обозначений при регистрации, указывающих место их исполнения (составления) и хранения.
Все обращения в регистрируются в день обращения, в правом нижнем углу ставится регитсрационный штамп. Далее документ передается на рассмотрение руководству.
Порядок регистрации обращений зависит от их количества, поступающего в течение года. Если обращений менее 100 в год, то допускается осуществлять ведение делопроизводства по обращениям в журнале учета обращений граждан, в ином случае обращение регистрируется на РКК.
РКК заполняется в 2 экз, один из которых передается исполнителю (для внесения в нее информации о ходе рассмотрения обращения), второй – лицу, осуществляющему контроль заисполненим обращения (на последующих этапах этот экземпляр подлежит передаче в общую картотеку).
Инструкция строго регламентирует порядок присвоения индексов входящим обращениям. Индекс должен состоять из:
v № по НД;
v № п/п поступившего обращения;
v Первой буквы фамилии автора обращения.
v Допускается наличие дополнений и других обозначений, обеспечивающих систематизацию и сохранность обращений.
В соответствии с пп. 2.5.3. и 2.5.5 Декрета № 2 гражданину должно быть направлено уведомление при продлении срока исполнения замечания, а в случае отказа – отрицательный ответ с мотивацией причин отказа. Оформляются они в виде письма, которе подписывается руководителем организации.
После подписания письмо подлежит регистрации. В организации может быть заведена отдельная регистрационная форма для учета письменных ответов на обращения граждан.
Ее форма:
| № п/п | Индекс ответа | Дата ответа | Ф.И.О. гражданина | Адрес места жительства и (или) работы | Краткое содержание ответа |
Она может быть дополнена при необходимости другими графами.
Уведомления и отрицательные ответы на завяления могут регистрироваться в общей форме, применяемой в организации для регистрации всех исходящих документов. В этом случае регистрационный индекс нарядку с порядковым номером ответа или уведомления в обязательном порядке будет включать индекс дела по НД, а также первую букву фамилии гражданиниа.
Индекс и дата будут включаться в графы 2 и 3 формы регитсрации. Правильное оформление реквизитов «индекс», «дата» имеет большое значение при обращении гражданина в суд для обжалования отказа. Первый экзэ направляется гражданину, отпуск остается в организации. Отпуск заверяется по всем правилам заверения копий.
Для регистрации устных обращений граждан необходимо вести журнал регистрации устных заявлений граждан о выдаче справок.
Его форма:
| № п/п | Дата поступления устного заявления | Ф.И.О. гражданина, адрес, телефон | Содержание заявления | Дата исполнения, сведения о результатах рассмотрения заявления | Отметка о направлении ответа гржданину |
В организации не реже одного раза в месяц должен проводиться личный прием граждан руководителем. Информация о днях и времени проведения приема должна быть доведена до сведения граждан.
4. Отвественным за хранение дел с обращениями граждан будет являться то СП или должностное лицо, на которое возложены обязанности по ведению делопроизводства по обращениям граждан. Это означает, что исполнитель после разрешения вопроса должен вернуть в это СП обращение гражданина со всеми относящимися к нему документами. У ответственного за делопроизводство будут также храниться обращения граждан и относящиеся к ним документы в течение установленного срока хранения.
Согасно требованиям нормативных актов делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства. Это означает, что для регистрации обращений граждан ведутся отдельные учетные формы, сами обращения и документы по их рассмотрению и исполнению формируются в отдельные дела.
Нормативные акты не определяют конкретное СП или должностное лицо, на которое следует возлагать ответственность за ведение делопроизводства по обращениям граждан. Соответствующие вопросы решаются непосредственно организацией и закрепляются в локальном нормативном акте (интсрукции по делопроизводству организации, должностных инструкциях, приказе руководителя, специальной интсрукции по работе с обращениями граждан).
Как правило, в крупных организациях, в которые поступает достаточно большое количество обращений граждан, работа с ними возлагается на специально создаваемое в составе СДОУ СП.
Если отдельного СП по работе с обращениями граждан в организации нет, приказом руководителя должно быть назначено должностное лицо, ответственное за эту работу. На практике сложилось так, что это лицо, ответвтвеное за ведение делопроизводства в организации в целом. Например, секретарь. Приказ о назначении должностного лица, ответственного за обращение граждан относится к приказам по основной деятельности.
Обращения граждан, направляемые в госорганы, общественные объединения, учреждения, организации, предприятия рассматриваются как важное средство реализации и охраны прав личности. Поэтому руководитель несет персональную ответственность за организацию работы и состояние делопроизводства по обращениям граждан.
Первоначальная задача руководителя – организовать четкую работу с обращениями граждан. Руководитель систематически контролирует и анализирует состояние работы с обращениями граждан. При недобросовестном исполнении должностным лицом обязанностей по ведению делопроизводства по обращениям граждан, руководитель должне принять меры воздействия.
Кроме того, руководитель систематически (не реже одного раза в месяц) должен анализировать работу по выдаче справок гражданам.
Замечания, предложения, жалобы должны быть рассмотрены в 15-дневный срок. При необходимости получения дополнительной информации, проведения специальной проверки срок рассмотрения может быть продлен еще на 15 дней с одновременным уведомлением об этом лица.
Срок рассмотрения обращения исчисляется с даты регистрации. В случае необходимости данный срок может быть продлен не более чем на 2 месяца, о чем организцаия письменно должна уведомить граджанина.
5. Обращения граждан и материалы, связанные с их рассмотрением, после их разрешения возвращаются должностному лицу, ведущему делопроизводство по обращениям граждан, для офрмирования в дела в соовтветствии с НД организации.
Документы о результатах рассмотрения замечания и предложений граждан формируются в отдельное дело. Кроме вышеназванных докуметов, в НД организации включается дело под отдельным индексом и заголовоком («Обращения граждан и документы по их рассмотрению»).
Документы по рассмотрению обращений граждан не могут формироваться в дела и храниться о различных исполнителей.
Дела формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы по его рассмотрению составляют в деле отдельную группу. Это значит, что за каждым обращением-запросом следуют документы по его рассмотрению: справки, информация, переписка. Заверашает эту группу документов ответ заявителю. В случае повторного обращения в течение одного календарного года оно подшивается к комплексу документов первого обращения.
Формируются группы документов по рассмотрению обращений по хронологии поступлений обращений граждан, чтобы дело не превышало 250 листов (3-4 см).