Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами

Управление является относительно непрерывным процессом. Непрерывный характер управления ТО обуславливаетсяпостоянным движением информации. Из непрерывности вытекает такая характеристика управления в ТО, как цикличность. Цикличность - это определеннаяповторяемая последовательность видов управленческих работ или стадий и этапов управления, которые выполняются различными звеньями управления и в разных формах.

Качество таможенных услуг – это совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД. Беря во внимание структуру понятия «таможенная услуга», можно считать, что качество таможенных услуг определяется компетентностью субъектов таможенной деятельности наиболее полно удовлетворять потребности участников ВЭД с минимизацией всех затрат.

На основе данного подхода к качеству таможенных услуг разработана модель качества таможенного обслуживания. Модель учитывает особенности таможенной услуги, требования к качеству и включает как потребителя услуги, так и ее исполнителя. Модель описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу, а также показывает, как создаются услуги у поставщиков этих услуг. И задача поставщика услуг заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, которые возникают между ожидаемыми параметрами качества услуг и фактическими параметрами предоставления таможенных услуг.

Оправдаются или нет ожидания потребителя – зависит от нескольких составляющих: как разработана услуга, профессионализма персонала, поощрения персонала за качество услуг, контроля за качеством услуг.

Повышение качества таможенных услуг неразрывно связано с системой стандартизации. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые отражают концентрированный мировой опыт управления качеством. В деятельности таможенных органов и предприятий таможенной сферы стандарты не получили должного развития. Поэтому развитие стандартизации является основой обеспечения качества таможенных услуг, осуществляемых таможенными представителями.

Можно выделить совокупность 4 факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг:

1. Качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

2. Качество нормативного обеспечения деятельности таможенных органов.

3. Качество материально-технического и информационного (программного) обеспечения деятельности ТО.

4. Качество информационного обеспечения участников ВЭД.

Качество услуги может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет, поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей. Как таковое качество услуги трудно поддается контролю.

В науке менеджмент принято считать, что качество услуг, предоставляемых разными или даже одним и тем же специалистом, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества – тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством предоставляемых услуг (например, премий, зависящих от отзывов потребителей), введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур. Так, непосредственный контакт сотрудников с потребителями таможенных услуг также позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Поставщик услуг в лице ТО должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью опросов и системы жалоб и предложений.

По мнению И.С. Ермилова кандидата экономических наук, еще одним элементом повышения качества и снижения рисков может служить опора на международный стандарт качества («петля качества» – ISO-9000). «Петля качества» таможенной деятельности представляет собой совокупность всех этапов жизненного цикла таможенной услуги от ее первоначального определения до реализации в процессе таможенной деятельности. Эти этапы включают: маркетинг таможенной деятельности; проектирование (разработку) таможенной услуги; подготовку и разработку таможенной технологии; материально-техническое обеспечение реализации таможенной услуги; осуществление (производство, реализацию) таможенной услуги; контроль за качеством выполнения таможенной услуги; анализ эффективности применения таможенной услуги; корректировку содержания таможенной услуги (далее – повтор цикла).

Современная парадигма управления, отражающая стратегические цели развития таможенных органов, ориентирует их на оказание качественных таможенных услуг, как государству как непосредственному заказчику этих услуг, так и участникам внешнеэкономической деятельности (ВЭД) как потребителям таких услуг. Это предполагает выделение подсистемы управления качеством таможенных услуг в общей системе управления таможенными органами. При этом представляет интерес организационное обеспечение функционирования системы управления качеством таможенных услуг, создание которого позволит эффективно вписать данную систему в общий контур управления таможенной службой, а также определить ее основополагающие подсистемы, исходя из реальной организационной структуры таможенных органов.

Cоотношение системы управления качеством таможенных услуг и системы управления таможенными органами такого, что таможенная услуга выступает как результат деятельности ТО, по исполнению государственных функций и одновременно с этим удовлетворению потребностей участников ВЭД.

Это позволяет утверждать о том, что система управления качеством таможенных услуг пронизывает всю деятельность таможенных органов и переориентирует ее на новые принципы управления, главным из которых является удовлетворение требований потребителей таможенных услуг, т.е. участников ВЭД.[4] В соответствии с вышеизложенным место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами должно определяться следующим образом, представленным на рис. 2.

Как видно из схемы, приведенной на рис. 2 система управления качеством таможенных услуг должна быть органично вписана в систему управления таможенными.Система управления качеством таможенных услуг должна быть нацелена на удовлетворение требований потребителей – участников ВЭД, но при этом должна реализовывать функции, возложенные на таможенные органы, которые связаны с совершением таможенных операций и проведением таможенного контроля, созданием условий, способствующие ускорению товарооборота при перемещении товаров, содействием развитию внешней торговли страны, обеспечением национальной безопасности государства.

Рис. 2. Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами

Дальнейшее развитие системы управления качеством таможенных услуг предполагает ее конкретное организационное закрепление в сложившейся системе управления таможенными органами, т.е. создание организационного обеспечения функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

Организационное обеспечение функционирования системы управления качеством таможенных услуг, в первую очередь, должно сопровождаться распределением функций по управлению качеством за ответственными подразделениями или выделение отдельного подразделения, ответственного за качество.

Ориентируясь на следующие важные тенденции современного развития системы таможенных органов – сокращение их численности и оптимизация расходов федерального бюджета, представляется целесообразным закрепление функций по управлению качеством таможенных услуг за действующими подразделениями в таможенных органах по линии Главного организационно-инспекторского управления ФТС России. Кроме того, для обеспечения функционирования системы обратной связи с потребителями-участниками ВЭД необходимо закрепление функций по проведению анкетирования участников ВЭД за подразделениями по линии Управления по связям с общественностью ФТС России.

Общее руководство деятельностью по управлению качеством таможенных услуг должен осуществлять созданный при ФТС России Координационный совет по управлению качеством таможенных услуг, в состав которого целесообразно включить должностных лиц центрального аппарата ФТС России (из числа управлений, ответственных за оказание таможенных услуг), РТУ и таможен. Основное предназначение этого органа заключается в координации усилий и разработке концептуальных положений реализации перспективных мероприятий по управлению качеством таможенных услуг.

Вертикальная иерархия управления в таможенных органах предполагает такой же принцип распределения ответственности и полномочий за управление качеством таможенных услуг. При этом в соответствии с предложенными ранее рекомендациями по созданию системы мониторинга таможенных услуг необходимо разграничивать функции управления качеством таможенных услуг, связанные с принятием управленческих решений, и мониторинга результативности функционирования системы, связанные со сбором, обработкой и обобщением информации для обоснования этих решений. [5]

Исходя из вышесказанного, вопросы управления качеством таможенных услуг целесообразно закрепить за подразделениями по линии Главного организационно-инспекторского управления ФТС России, а по мониторингу таможенных услуг – за подразделениями по линии Управления по связям с общественностью ФТС России.