Глава 1. теоретические основы управления качеством таможенных услуг
RUSSIANCUSTOMSACADEMY
Кафедра ___________________экономики таможенного дела_____________
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине ____________«Экономика таможенного дела»_____________
на тему: «Управление качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами»
Выполнил:
ФИО обучающегося _______Чичева Екатерина Владимировна__________
Форма обучения _____________________очная________________________
Факультет____________________экономический______________________
Курс ______3______ Группа_________Эб01/1502_______
Проверил:
ФИО_____________Павлова Алла Викторовна_________________________
Количество баллов________________________________________________
Подпись___________
«__»_______________2017г.
Люберцы
2017 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение……………………………………………...……………………..3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг……………………………………………………….……………………….5
1.1. Понятие, виды и значение таможенных услуг в развитии внешнеэкономической деятельности……………………………………………5
1.2. Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами…………………………………………...10
Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах…………………………………………………………….17
2.1. Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников ВЭД………………………………………………………………….17
2.2. Исследование процесса управления качеством таможенных услуг, эффективности функционирования его отдельных элементов……………….24
Глава 3. Проблемы и перспективы развития системы управления качеством таможенных услуг…………………………………………………...34
3.1. Выявление существующих проблем управления качеством таможенных услуг……………………………………………………………….34
3.2. Формирования направлений совершенствования и перспектив развития системы управления качеством таможенных услуг……..…………38
Заключение……………………………………………………………..…42
Список использованных источников……………………………………44
Приложения………………………………………...……………………..49
Приложение 1……………………………………………………………..49
Приложение 2……………………………………………………………..51
Приложение 3……………………………………………………………..53
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что вcовременныхусловияхинтернализации и глобализациимировой экономики значительно возрастает необходимость повышения качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными органами (ТО). От их качества зависит как срок прохождения таможенных процедур, так и величина финансовых издержекучастников внешнеэкономической деятельности (ВЭД). Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и таможенного контроля, снижая, таким образом, издержки участников ВЭД.
Особую актуальность этот вопрос приобретает в связи с созданием Таможенного союза.
Степень разработанности темы курсовой работы: проблемы повышения качества таможенного обслуживания многосторонние, поэтому их изучение требует системного подхода. Теоретические вопросы обслуживания, в том числе, таможенного, рассмотрены в трудах российских ученых, таких как: Ю.Е Гупанова, В.В. Макрусев,А.Я. Черныш, О.Г. Симахин, А.О. Костина, О.В. Гречкина, С.А. Агамагомедова и другие.
Несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам, на данный момент не найденоединого подхода к понятию и классификации услуг ТО.
Объект исследования курсовой работы – таможенные органы.
Предмет исследования – способы повышения качества предоставляемых таможенных услуг.
Цель курсовой работы – разработка теоретических и методических основ исследования качества таможенных услуг и разработка основных направлений их повышения.
В ходе курсовой работы необходимо решить следующие задачи:
– исследовать сущность и содержание понятия «качество таможенных услуг»;
– систематизировать таможенные услуги с целью управления их качеством;
– выявить факторы, влияющие на качество таможенных услуг;
– провести анализ деятельность таможенных органов (ТО) по предоставлению безмозмездных таможенных услуг;
– обосновывать основные направления повышения качества таможенных услуг (какорганизационные, так и экономические).
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества таможенных услуг; законы и другие нормативные актыпо вопросам управления качеством, материалы научно-практических конференций.
В качестве методов исследования использованы сравнительно-правовой метод, метод анализа нормативно-правовых актов.
Информационной базой исследования послужили справочные данные Росгосстата, открытая информация с официального сайта ФТС России, Приволжского таможенного управления.
В практическом направлении результаты исследования могут быть использованы в административной деятельности таможенных органов в целях совершенствования практики реализации государственных таможенных услуг.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе исследования внесены уточнения в понятие «качество таможенных услуг», которое предполагает компетентность субъектов таможенной деятельности наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности с минимизацией всех затрат. Данное определение опирается на наше представление о структуре понятия «таможенная услуга» и отражает направленность действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию затрат по таможенной услуге.
Современные концепции управления качеством базируются на стандарте ИСО 9000. ТО, используя сравнительные преимущества перед негосударственными организациями, осуществляющих деятельность в таможенной сфере, расширяли масштабы своего функционирования на, вывозя продукцию за границу или осуществляя зарубежные инвестиции с целью организации производства в принимающих странах.
Одной из характерных черт современной мировой экономики является участие каждой страны в системе мировой торговли. Российская Федерация может рассматриваться как государство, которое в последние двадцать лет совершило широкомасштабную трансформацию социально-экономических основ, связанную с вступлением в большое количество международных организаций.
Оказание таможенных услуг таможенными органами, несомненно, является определяющим фактором подъема национальной экономики и обеспечения ее конкурентоспособности.
Выход отечественных компаний за пределы России - это свидетельство высокой зрелости российских корпораций, они начинают уже играть не только роль крупных игроков в России, в Европе, но и в глобальном масштабе. В этом им призваны значительно помогать ТО.
Российским ТО необходимо переходить к использованию долгосрочных стратегий повышения качества таможенных услуг, к числу которых можно отнести внедрение инновационных решений, совершенствование технологий процессов производства и управления, повышение качества оказываемых услуг и др., а не сосредотачивать внимание на стратегиях снижения издержек или привлечения крупных инвестиций.
Комплексный анализ качества таможенных услуг, проведенный с помощью разработанной методики, выявил следующие недостатки таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы: недостаточное количество работников, имеющих квалифицированный аттестат специалиста по таможенному оформлению; систематические ошибки по определению кода товара по ТН ВЭД, страны происхождения товара, таможенной стоимости товаров; недостаточно активное использование электронной формы декларирования; наличие критических ошибок, повлекших доначисление таможенных платежей или возбуждение дел об административных правонарушениях и др. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне качества таможенных услуг.
Главное современное требование – простота таможенных процедур для исполнения таможенных правил, минимизация оперативных расходов, как для таможен, так и для обслуживаемых ими клиентов. Время оказания таможенных услуг является косвенным показателям оперативных расходов таможни и ее клиентов и, таким образом, является одним из показателей эффективности деятельности таможенных услуг. Экономия времени, как правило, означает относительную экономию части материальных ресурсов.
Предложены основные направления повышения качества таможенного обслуживания: разработка стандартов предприятия по осуществлению таможенных услуг; внедрение мотивационного механизма в систему оплаты труда для обеспечения качества выполнения таможенных услуг; широкое использование современных информационных таможенных технологий, которые дают возможность повысить качество предоставляемых услуг и сократить время их выполнения.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Сведения о количестве предоставленных государственных услуг в IV квартале 2016 года и за 2016 год в целом
| № п/п | Наименование государственной услуги | 1-й месяц квартала | 2-й месяц квартала | 3-й месяц квартала | Итого за IV квартал | Итого с начала года |
| Информирование об актах таможенного законодательства ЕАЭС, законодательства РФ о таможенном деле и об иных правовых актах РФ в области ТД и консультирование по вопросам ТД и иным вопросам, входящим в компетенцию ТО – всего, в том числе: | ||||||
| юридические лица | ||||||
| граждане | ||||||
| Принятие предварительных решений по классификации товаров по единой ТН ВЭД ЕАЭС – всего, в том числе: | ||||||
| юридические лица | ||||||
| граждане | - | - | - | - | ||
| из них в электронном виде, в том числе: | ||||||
| юридические лица | ||||||
| граждане | - | - | - | - | ||
| процент получения государственной услуги в электронном виде, в том числе: | 14,63 | 3,25 | 1,05 | 6,74 | 2,63 | |
| юридическими лицами | 14,63 | 3,25 | 1,05 | 6,74 | 2,56 | |
| гражданами | - | - | - | - | ||
| Принятие предварительных решений о стране происхождения товара – всего | - | - | - | - | - | |
| Выдача и отзыв квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям – всего, в том числе: | ||||||
| юридические лица | - | - | - | - | ||
| граждане | ||||||
| из них в электронном виде, в том числе: | ||||||
| юридические лица | - | - | - | - | ||
| граждане | ||||||
| процент получения государственной услуги в электронном виде, в том числе: | 5,01 | 12,29 | 6,25 | 8,16 | 5,79 | |
| юридическими лицами | - | - | - | - | - | |
| гражданами | 5,01 | 12,29 | 6,25 | 8,16 | 5,79 | |
| Ведение реестра банков, иных кредитных организаций и страховых организаций, обладающих правом выдачи банковских гарантий уплаты таможенных пошлин, налогов – всего, в том числе: | ||||||
| в электронном виде | - | - | - | - | ||
| процент получения гос. услуги в электронном виде | - | - | - | - | 0,52 | |
| Ведение реестра таможенных представителей – всего, в том числе: | ||||||
| в электронном виде | - | |||||
| процент получения гос. услуги в электронном виде | - | 4,17 | 4,55 | 3,17 | 0,75 | |
| Ведение реестра УЭО – всего, в том числе: | ||||||
| в электронном виде | - | - | - | - | - | |
| процент получения гос. услуги в электронном виде | - | - | - | - | - | |
| Ведение реестра владельцев таможенных складов – всего, в том числе: | ||||||
| в электронном виде | - | - | ||||
| процент получения государственной услуги в электронном виде | - | - | 6,9 | 2,33 | ||
| Ведение реестра владельцев СВХ – всего, в том числе: | ||||||
| в электронном виде | ||||||
| процент получения гос. услуги в электронном виде | 2,94 | 5,4 | 11,59 | 7,86 | 4,86 | |
| Ведение реестра таможенных перевозчиков – всего, в том числе: | ||||||
| Ведение реестра владельцев МБТ – всего, в том числе: | ||||||
| Ведение таможенного реестра объектов интеллектуальной собственности – всего, в том числе: | ||||||
| юридические лица |
Приложение 2
Вопросы для анкетирования, касающиеся качества предоставления государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательстваТС, законодательства РФ о таможенном деле и об иных правовых актах РФ в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию ТО.
1. Получатель государственной услуги:
А) физическое лицоБ) юридическое лицо.
2. Вид государственной услуги:
А) информирование об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела;
Б) консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим
в компетенцию таможенных органов.
3. Способ получения государственной услуги:
А) устно;
Б) письменно.
4. Каким способом направлялся запрос о предоставлении гос. услуги?
А) письменно;
Б) по электронной почте.
5. Обращение за предоставлением государственной услуги;
А) первичное;
Б) повторное.
6. Основание (причина) для повторного обращения за предоставлением государственной услуги ___________________________________________
7. Давались ли при получении государственной услуги по консультированию ссылки на конкретные пункты, статьи нормативных правовых актов
А) да, сведения о названии НПА, о дате и номере НПА представлены;
Б) да, но сведения о названии НПА, о дате и номере НПАне были представлены (нужное подчеркнуть);
В) нет.
8. Насколько вы удовлетворены продолжительностью оказания услуги, а именно:
8.1. Временем предоставления государственной услуги в устной форме?
А) вполне удовлетворен;
Б) скорее удовлетворен;
В) скорее не удовлетворен;
Г) совершенно не удовлетворен.
Укажите, сколько по времени вам оказывалась государственная услуга в устной форме _______________ минут.
8.2. Сроком предоставления государственной услуги в письменной форме?
А) вполне удовлетворен;
Б) скорее удовлетворен;
В) скорее не удовлетворен;
Г) совершенно не удовлетворен.
Укажите, сколько дней вы ожидали результата государственной услуги в письменной форме_______________ дней
9. Насколько вы удовлетворены комфортностью оказания услуги, а именно:
9.1. Обустройством помещения для предоставления гос.услуги?
А) вполне удовлетворен;
Б) скорее удовлетворен;
В) скорее не удовлетворен;
Г) совершенно не удовлетворен.
9.2. Информацией, размещенной на информационных стендах?
А) вполне удовлетворен;
Б) скорее удовлетворен;
В) скорее не удовлетворен;
Г) совершенно не удовлетворен (пожалуйста, укажите, какую информация вы хотели бы видеть на информационных стендах __________________________).
10. Насколько вы удовлетворены работой специалистов, оказывающих гос. услугу, а именно умением специалиста вести себя с посетителями в соответствии со стандартами общения и профессиональной этикой – вежливо и уважительно?
А) вполне удовлетворен;
Б) скорее удовлетворен;
В) скорее не удовлетворен;
Г) совершенно не удовлетворен.
11. Обращались ли вы за получением государственной услуги в нерабочее для таможенного органа время (с 8-00 до 9-00; с 18-00 до 20-00)?
А) да, с 8-00 до 9-00;
Б) да, с 18-00 до 20-00;
В) нет.
12. Приходилось ли вам вносить платежи в связи с получением государственной услуги?
А) да (укажите сумму _____________);
Б) нет.
13. Каким образом вам было бы удобнее получать государственные услуги?
А) устно;
Б) письменно;
В) по электронной почте;
Г) через ведомственный интернет-сайт;
Д) через Единый портал государственных и муниципальный услуг.
14. Насколько вы удовлетворены результатом по запрашиваемой государственной услуге?
А) вполне удовлетворен;
Б) скорее удовлетворен;
В) скорее не удовлетворен;
Г) совершенно не удовлетворен.
15. Ваши предложения по повышению качества предоставления государственных услуг:______________________________________________
Приложение 3
Общие статистические сведения о результатах проведенного анкетирования получателей государственной услуги за 2016 год
| 1. Количество анкет, заполненных получателями государственной услуги, из них: | юридические лица | физические лица | ||||
| 2.Виды гос. услуги, из них (количество анкет): | по информированию | по консультированию | по информированию и консультированию (из общего числа) | ответ не указан | ||
| - | ||||||
| 3.Способы получения гос.услуги, из них (количество анкет): | устно | письменно | ||||
| 4.Способы направления запроса о предоставлении гос.услуги, из них (количество анкет): | письменно | по электронной почте | ||||
| 5. Обращения за предоставлением гос.услуги, из них (количество анкет): | первичное | повторное | ответ не указан | |||
| - | ||||||
| 6. Основания (причины) для повторного обращения за предоставлением государственной услуги, из них: | основания (причины) | |||||
| – необходимость получения дополнительной информации; – возникновение дополнительных новых вопросов; – необходимость уточнения ранее предоставленной информации. | ||||||
1. Гупанова, Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг : учеб.пособие - 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Изд-во Российской таможенной академии, 2013 .— 187 с.[19]
[2]Агамагомедова, С.А. Соотношение понятий «таможенный контроль» и «таможенная услуга» (на примере обеспечения таможенными органами функции по защите интеллектуальной собственности / С. А. Агамагомедова // Таможенное дело. - 2013. - № 3. - С. 2-7. [11]
[3]https://www.gosuslugi.ru/structure/10000001001
[4]Барамзин С.В. Управление качеством таможенной деятельности. 2-е изд., перераб. М., 2009[13]
[5]Макрусев, В. В. Государственные таможенные услуги :моногр. - 2-е изд. - М. : Изд-во Российской таможенной академии, 2011. - 196 с.
[6]http://www.customs.ru/
[7]http://www.customs.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=24865:-2016-&catid=475:2015-03-12-09-57-15&Itemid=2588
RUSSIANCUSTOMSACADEMY
Кафедра ___________________экономики таможенного дела_____________
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине ____________«Экономика таможенного дела»_____________
на тему: «Управление качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами»
Выполнил:
ФИО обучающегося _______Чичева Екатерина Владимировна__________
Форма обучения _____________________очная________________________
Факультет____________________экономический______________________
Курс ______3______ Группа_________Эб01/1502_______
Проверил:
ФИО_____________Павлова Алла Викторовна_________________________
Количество баллов________________________________________________
Подпись___________
«__»_______________2017г.
Люберцы
2017 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение……………………………………………...……………………..3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг……………………………………………………….……………………….5
1.1. Понятие, виды и значение таможенных услуг в развитии внешнеэкономической деятельности……………………………………………5
1.2. Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами…………………………………………...10
Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах…………………………………………………………….17
2.1. Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников ВЭД………………………………………………………………….17
2.2. Исследование процесса управления качеством таможенных услуг, эффективности функционирования его отдельных элементов……………….24
Глава 3. Проблемы и перспективы развития системы управления качеством таможенных услуг…………………………………………………...34
3.1. Выявление существующих проблем управления качеством таможенных услуг……………………………………………………………….34
3.2. Формирования направлений совершенствования и перспектив развития системы управления качеством таможенных услуг……..…………38
Заключение……………………………………………………………..…42
Список использованных источников……………………………………44
Приложения………………………………………...……………………..49
Приложение 1……………………………………………………………..49
Приложение 2……………………………………………………………..51
Приложение 3……………………………………………………………..53
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что вcовременныхусловияхинтернализации и глобализациимировой экономики значительно возрастает необходимость повышения качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными органами (ТО). От их качества зависит как срок прохождения таможенных процедур, так и величина финансовых издержекучастников внешнеэкономической деятельности (ВЭД). Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и таможенного контроля, снижая, таким образом, издержки участников ВЭД.
Особую актуальность этот вопрос приобретает в связи с созданием Таможенного союза.
Степень разработанности темы курсовой работы: проблемы повышения качества таможенного обслуживания многосторонние, поэтому их изучение требует системного подхода. Теоретические вопросы обслуживания, в том числе, таможенного, рассмотрены в трудах российских ученых, таких как: Ю.Е Гупанова, В.В. Макрусев,А.Я. Черныш, О.Г. Симахин, А.О. Костина, О.В. Гречкина, С.А. Агамагомедова и другие.
Несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам, на данный момент не найденоединого подхода к понятию и классификации услуг ТО.
Объект исследования курсовой работы – таможенные органы.
Предмет исследования – способы повышения качества предоставляемых таможенных услуг.
Цель курсовой работы – разработка теоретических и методических основ исследования качества таможенных услуг и разработка основных направлений их повышения.
В ходе курсовой работы необходимо решить следующие задачи:
– исследовать сущность и содержание понятия «качество таможенных услуг»;
– систематизировать таможенные услуги с целью управления их качеством;
– выявить факторы, влияющие на качество таможенных услуг;
– провести анализ деятельность таможенных органов (ТО) по предоставлению безмозмездных таможенных услуг;
– обосновывать основные направления повышения качества таможенных услуг (какорганизационные, так и экономические).
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества таможенных услуг; законы и другие нормативные актыпо вопросам управления качеством, материалы научно-практических конференций.
В качестве методов исследования использованы сравнительно-правовой метод, метод анализа нормативно-правовых актов.
Информационной базой исследования послужили справочные данные Росгосстата, открытая информация с официального сайта ФТС России, Приволжского таможенного управления.
В практическом направлении результаты исследования могут быть использованы в административной деятельности таможенных органов в целях совершенствования практики реализации государственных таможенных услуг.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ