Общие закономерности межличностных отношений и их влияние на поведение в коллективе
Представления о нравственном и безнравственном, долге, чести, достоинстве не возникают вне отношений с другими людьми. Характер межличностных отношений может, как повышать, так и понижать нравственный уровень поведения.
Особое значение сказанное имеет, если рассматривать отношения, которые складываются между людьми в коллективе, в профессиональной деятельности и непосредственно связаны с нормами служебной этики и этикета.
То, что допустимо по отношению к близким людям, не всегда приемлемо и позволительно в служебных отношениях. Что похвально в дружеских отношениях, часто неправомерно с позиций профессиональной этики. Вряд ли, например, может быть оправдана фамильярность руководителя, привыкшего всем говорить «ты», по отношению к своим подчиненным. Одно дело – помочь другу в частной жизни, но другое – создать «протекцию»знакомому при назначении на должность.
Впрочем, хотя этические нормы служебных отношений отличаются определенной спецификой, в их основе общечеловеческие нормы поведения, характерные для всех видов профессиональной этики. Важно в ходе осуществления профессиональной деятельности знать и учитывать общие закономерности, определяющие особенности межличностных отношений.
В литературе, по этике деловых отношений, указан ряд закономерностей межличностных отношений.
1. неопределенности отклика - зависимость восприятия тем или иным человеком внешнего воздействия от его личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит это воздействие, особенностей его передачи.
2.неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки; суть- ни один человек не может постичь другого человека, как и самого себя с той степенью достоверности, которая достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека и самого себя.
3. искажения смысла информации.Проявляется на любом уровне межличностных отношений и тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации на входе и на выходе любого процесса.
4. психологической самозащиты.Из названных закономерностей эта одна из важнейших для управленца. Основана на бесспорном факте, по которому ведущий мотив поведения человека это его стремление к сохранению личного статуса, собственного достоинства. Любой человек придает первостепенное значение собственной психологической безопасности и самозащите от посягательств на нее, и это важно учитывать в общении с другими людьми, в том числе в отношениях между руководителем и подчиненным.
Другие закономерности межличностных отношений, имеющие прямое отношение к этике служебных отношений.
«Публичность» - способную породить взаимную антипатию в результате длительного общения.
«Информационная истощенность» -результатом которой может стать потеря интереса к человеку.
В этихслучаях рекомендуется, проявлять максимум сдержанности; заботиться о повышении культуры человека и, главное, стремиться не внушать людям комплекса неполноценности.
Во взаимоотношениях с людьми надо помнить об известном в общении эффекте первого впечатления и известном феномене «ошибки социального восприятия».
С одной стороны, доказано, что представление о человеке складывается в первые несколько секунд общения, так как он еще не знает, как ему вести себя с нами, и вынужден быть тем, кем является на самом деле.
С другой стороны, в случае неравенства партнеров люди склонны переоценивать психологические качества вышестоящих. Этот факт был подтвержден рядом экспериментов. В одном случае разным группам людей дали задание описать по фотографии одного и того же человека, представляя его в одной группе как героя, в другой – как преступника. Первая группа, как и ожидалось, увидела на фотографии мужественное и волевое лицо, вторая группа, напротив.
Кроме знания общих закономерностей межличностных отношений надо знать выработанные человеческой практикой правила обращения с людьми,правила взаимоотношений.
Опыт учит:
• не надо присваивать чужие заслуги;
• нельзя подчеркивать слабости других, чтобы возвысить себя;
• лучше заботиться не о своем блеске, а о том, чтобы дать блеснуть другим и этим заслужить их похвалу;
• если хочешь, чтобы обращали внимание на тебя, следует быть внимательным к другим;
• лучше не хвастаться своим счастьем, чтобы избежать дискомфорта в отношениях с людьми;
• человек должен быть весомым в своих поступках, быть самим собой, не держаться мелочей, не уклоняться от правил;
• судить о человеке надо не по его словам, а по делам.
ГиМСдолжен владеть искусствомобщения. Среди правил, облегчающих общение и способствующих достижению доверия и взаимопонимания между людьми наиболее известное– «правило трех плюсов».Оно требует от человека, желающего достичь необходимого эффекта в общении с другим человеком не забывать3-х вещей, имеющих первостепенное значение для того, с кем он общается: 1) комплимент, улыбка 2) имя собственное;3)осознание его значимости.
Всем приходилось убеждаться, какое большое значение во взаимодействии с людьми, в достижении их расположения и взаимопонимания имеет умение сделать человеку комплимент, что уже само по себе представляет большое искусство.
По мнению специалистов, комплимент, как и благодарностьв этике служебных отношений не просто занимают важное место. Очень часто они более весомые составляющие служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия, выражают проявление внимательности к успехам подчиненных, являются своеобразными формами поощрения.
Подчиненных стимулирует работу сам факт похвалы со стороны руководителя. Считается, что лучше не наказывать за проступок, чем не похвалить, не заметив успеха. Комплимент – это косвенное поощрение. Являя собой некоторое преувеличение личных и деловых качеств человека, комплимент в психологическом отношении создает отношения аттракции(доверия, симпатии, привлекательности).
Искусство общения знает различные виды комплиментов:
• косвенный комплимент, его особенность в том, что мы хвалим не самого человека, а то, что ему особенно дорого (для охотника – это будет его ружье, его собака; для должностного лица или руководителя – со вкусом обустроенный кабинет и т.д.);
• комплимент «минус-плюс» предполагает, что сначала мы указываем собеседнику на небольшой минус для того, чтобы еще больше усилить и подчеркнуть его положительные качества, его плюсы («Я не могу сказать, что Вы хороший работник, Вы один из лучших наших работников»);
• человек сравнивается с самым дорогим для того, кто делает комплимент («Я очень хотел бы, чтобы мои дети были всегда такими же порядочными и ответственными людьми, как Вы»).
Такие комплименты приятны для собеседника, но их рекомендуется делать только тем людям, с которыми у вас сложились доверительные отношения, чтобы не сложилось впечатления наигранности и неискренности ваших слов.
Наиболее сложным в комплименте является умение правильно и достойно ответить на него. Рекомендуется в качестве ответа на комплимент использовать в нужном контексте и варьировать в зависимости от содержания комплимента фразу «Это благодаря вам».
Очень важноиспользоватькомплиментприкритике, помня о том, что основная цель критики – изменить человека и его поведение, а не испортить ему настроение или унизить. С этой целью очень часто используют так называемую «технику бутерброда», позволяющую спрятать критику между двумя комплиментами.
Не меньшее значение в общении с людьми имеет улыбка, которая, «ничего не стоит, но много дает». Часто именно приветливая улыбка как одно из выражений хорошего отношения к собеседнику, посетителю, клиенту во многом предопределяет их ответное доброе расположение к вам. Японцы говорят, что лучше принять в компанию служащим или продавцом человека, не имеющего диплома престижного университета, но умеющего своим поведением и приветливостью расположить к себе клиентов, чем брать на работу выпускника нескольких университетов с бесстрастной и неприветливой внешностью, сухаря и сноба.
Атрибут взаимоотношений и общения между людьми - имя собеседника, имя собственное. Вряд ли есть человек, которому неприятно, когда малознакомые ему люди называют его по имени и отчеству. Люди всегда придают большое значение своему имени, ведь со временем имя становится частью человека, составляющей его сущности. Это выражается,как в стремлении человека прославиться, так и в надежде оставить свое имя в памяти людей, своих близких. Особенно важно использовать имя собственное в деловом общении. В случае спора легче прийти к согласию, если стараться чаще называть оппонентов по имени. Если руководитель знает по имени и отчеству большинство из находящихся в его подчинении рядовых служащих, то это может существенно влиять на рост его авторитета.
Особое значение правило «трех плюсов» отводит такому важному приему, как внушение собеседнику осознания его значимости. Д. Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» отметил, что делать это необходимо всегда, и делать искренне. Пояснить эффект этого приема не сложно, он основан на учете одного из наиболее характерных присущих человеку свойств – естественного желания быть значительным. Вряд ли, например, можно ожидать энтузиазма и ответственности от подчиненного, поручения которому даются в форме приказаний, не предполагающих возражений («Я хочу, чтобы ты сделал это»). Совсем другой эффект работник или руководитель получит, если прибегнет к универсальному средству поднятия значимости своего коллеги или подчиненного и обратится к нему со словами: «Зная вашу, Иван Петрович, осведомленность во многих вопросах, связанных с деятельностью нашего управления, я хотел бы с вами посоветоваться».
Этика служебных отношений
Научно доказано, что в основе большинства конфликтных ситуаций в организациях лежат три основных группы причин.
1) Недостатки, организации труда (нормирования труда, начисления заработной платы, морального и материального стимулирования).
2) Недостатки в управлении.
3) Недостатки, связанные с межличностными отношениями в коллективе.
Третья группа причин имеет не меньшее значение, чем первые две и на нее приходится не менее 1/3 конфликтов в организациях.
Отсюда важнейшая задача любого коллектива – поддержание здоровой морально-психологической атмосферы внутри себя, создание обстановки благожелательного отношения к коллегам по работе, обстановки доверия и взаимопонимания.
От здорового психологического климата в организации, взаимного уважения, равно как и от строгой требовательности (не только к другим, но и в первую очередь к себе) зависит не только работоспособность сотрудников, но и стабильность организации в целом, моральная устойчивость ее коллектива.
Созданию такой атмосферы во многом способствует знание и соблюдение норм служебной этики, правил служебного поведения. Как и при любом человеческом общении, главное назначение этих норм и правил – гуманизировать и облагородить отношения между членами коллектива, коллегами и сотрудниками.
По общему мнению, нормы служебной этики облегчают и упрощают взаимоотношения между членами организации, служат определенной гарантией того, что люди могут полагаться друг на друга. Это объясняется тем, что, предписывая определенный стиль поведения и взаимоотношений, нормы служебной этики позволяют человеку правильно ориентироваться в обстановке и, зная как поведет себя тот или другой коллега в данной ситуации, вести себя соответственно и чувствовать себя комфортно. В отличие от норм, регулирующих отношения людей в частной жизни, нормы служебной этики требуют от людей, занимающих то или иное положение в обществе, вести себя адекватно этому положению.
В данном случае речь о служебной этике(этике служебных отношений), а не о служебном этикете.Эти понятия не следует смешивать и отождествлять.
Служебный этикет - внешнее соблюдение норм служебного поведения и общения.
Служебная этика – более широкое понятие, прямо связанное с необходимостью нравственной оценки отношений внутри коллектива и моральным выбором. Так, вряд ли требование к руководителю не повышать голоса на подчиненного, не жаловаться на своих подчиненных вышестоящему начальнику, можно отнести к требованиям обычного служебного этикета. Здесь речь уже идет об уровне внутренней культуры руководителя, предполагающей внутреннюю нравственную убежденность в правильности своих поступков.
Служебная этика – совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной и служебной деятельности.
Служебная этика охватывает всю совокупность служебных отношений, в которых состоят люди в трудовом коллективе, начиная с отношений между членами коллектива и заканчивая отношениями руководителя и подчиненного. Чем больше дистанция между людьми, занимающими различные служебные ступени, тем большую силу имеют принципы и нормы служебной этики. Строгое соблюдение норм служебной этики и правил служебного поведения способствует сплочению коллектива, мобилизации его членов на выполнение общих задач и планов.
В основе служебной этикивсегда служение делу, общественным интересам, а не отдельной личности. Огромное значение имеют традиции организации, положительный моральный опыт, личность руководителя.
В процессе управленческого общения могут складываться отношения различного рода – служебные, деловые, официальные, приятельские, товарищеские, дружеские. Их учет и различие серьезно значимо. Так, приятельские отношения возникают или на основе личной симпатии, или при наличии общих интересов, как, правило, они поддерживаются личными контактами. А товарищеские отношения складываются в ходе совместной деятельности, на основе единства целей и интересов, общности взглядов, отличаются постоянством, привязанностью людей друг к другу. В отличие от первых 2-х типов отношений служебные (формальные) отношения возникают только в процессе выполнения служебных обязанностей (врач – пациент, чиновник – посетитель, руководитель – подчиненный). Эти отношения регулируются служебными инструкциями и нравственными нормами (требование служебного долга, взаимное уважение и вежливость и др.).
Наибольшую сложность в этике служебных отношений доставляет проблема соотнесения понятий «дружбы» и «службы»в рабочем коллективе, в отношениях между руководителем и его подчиненными, между сотрудниками учреждения.
Дружба – великое чувство, помогающее человеку во многих жизненных ситуациях. А как быть с этим чувством в рамках служебных отношений, основанных на принципе служебной субординации, приоритете служебного долга? Очевидно, что ни разница в статусе, ни служебный характер отношений не могут ни нарушить, ни тем более отменить глубокое чувство дружбы между людьми. Но очевидно также, что приятельские и дружеские отношения не должны определять поведение служащего, должностного лица при исполнении им служебных обязанностей и тем более нарушать общие для всех нормы и требования служебного поведения.
Одним из основополагающих принципов служебного поведения является требование ориентироваться в своих поступках и решениях на личное достоинство людей, относиться к ним с уважением.
Уважение и внимание к людям предполагают искреннее проявление интереса и заботы о каждом отдельном человеке. Очень важную роль играют похвала и поощрение. Хуже работает и выполняет свои служебные функции не тот, кого часто ругают, а тот, кого никак не оценивают.
Одна из норм служебной этики – быть непримиримым ко всему, что мешает работать, проявлять требовательность как к коллегам по работе, так и к самому себе. В то же время требовательность к людям не должна сводиться к установлению для них запретов и ограничений, она должна способствовать и побуждать человека совершать хорошие поступки. Быть требовательным – не значит быть придирчивым и тем более грубым и жестоким. Это значит, быть одинаково строгим как к поступкам других людей, и к своим собственным, что воспринимается как высшая справедливость. Несправедливость в отношениях не прощается людьми. Особенно недопустимо вести себя невежливо и грубо по отношению к тем, кто находится ниже на служебной лестнице и не может ответить.
Критика (др.-греч. – искусство разбирать, суждение) – разбор (анализ), обсуждение чего-либо с целью дать оценку.
Одной из самых сложных и деликатных проблем служебной этики является проблема правильного отношения к критике.Еще Конфуций советовал подбирать на службу не угодливых людей, а тех, кто имеет собственную позицию, принципиален в отстаивании своих взглядов. Но, как свидетельствуют факты, люди чаще болезненно воспринимают критику, склонны абсолютизировать правильность своего мнения, что во многом объясняется особенностями человеческой природы. Поэтому важно научиться правильно относиться к критике и по возможности конструктивно воспринимать критические замечания в свой адрес.
Следует помнить, что:
• нет бесполезной критики; критика является формой помощи в решении возникающих проблемных ситуаций;
• необходимо деловое восприятие критики вне зависимости от того, кто критикует и в какой форме;
• основной принцип восприятия критики – «все, что я сделал, я мог бы сделать лучше»;
• наиболее ценная критика направлена на несовершенство того, что кажется нормальным;
• отсутствие критики является показателем пренебрежения или неверия в способность ее нормального восприятия;
• критика позволяет выяснить и лучше понять отношение критикующего к другой стороне;
• необходимо поддержать попытку критикующего конструктивно разобраться в деле, даже если он ошибается.
Важно правильно относиться к критике и воспринимать ее, прислушиваться к замечаниям, знать основные правила критики.Особенно, если речь идет об управленческой деятельности, в процессе осуществления которой руководителю приходится постоянно сталкиваться с необходимостью критического разбора выполняемых партнерами или сотрудниками задач. Незнание выработанных на основе опыта человеческого общения правил критики приводит к конфликтным ситуациям, ухудшению отношений с коллегами и деловыми партнерами.
В учебнике «Управление персоналом организации» (под ред. проф. А. Я. Кибанова) представлены основные правила критики и рекомендуемая последовательность их применения. Авторы считают, во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. Главное условие любой критики – максимальная осторожность и корректность, уважение к человеку, готовность помочь ему найти решение по выходу из сложившейся ситуации.
Одно из правил служебной этики – умение слушать другого, не перебивать,когда человек говорит, не навязывать ему своего мнения. В беседе с коллегами или подчиненными следует помнить о двух правилах общения: 1) лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать; 2) люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.
Рассмотренные принципы и нормы этики служебных отношений имеют непосредственное отношение к профессиональной деятельности ГиМС. Служба в аппарате органов государственной и муниципальной власти должна представлять собой образцовый тип управления, являться примером нравственности и культуры отношений. Но как показывает практика ГМУ, гуманизация отношений на ГиМС невозможна без оздоровления атмосферы делового общения, улучшения нравственно-психологического климата в органах государственной власти и управления.