Вопрос 1. слушание в межличностном общении
Для эффективного делового общения необходимо не только овладеть культурой речевой деятельности, но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание — это два наиважнейших навыка вербальной компетентности.
Слушание — это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Если слышание — физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) — это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека. Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, на успешное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать.
Исследования показывают, что в процессе общения с другими: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32% — говорим сами, 15-17% — читаем, 9-14 % — пишем. Следовательно, умение слушать, как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, именно поэтому овладение таким умением очень важно для каждого.
Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Однако исследования показывают, что на самом деле эффективность слушания у многих людей составляет всего 25%.
Панфилова А.П. утверждает, чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следующее:
q физически и психологически быть готовым к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внимательного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная голова, прямой взгляд на говорящего);
q переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того чтобы слушать, собеседник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушающего требует от собеседника усилий и внимания;
q выслушать, прежде чем реагировать. Слишком часто собеседники прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер.
Практика показывает, что зачастую от процесса внимательного слушания нас отвлекают слова и манеры собеседника, что заставляет реагировать эмоционально или даже негативно. Возможности одного человека понять другого, как правило, ограничены в силу двух причин:
1) различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам;
2) различий в лингвистическом словаре человека — тезаурусе (от гр. — запас, словарь языка с полной смысловой информацией).
Понимание может усложняться, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр. По оценкам специалистов, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее, что тоже может привести к непониманию. Важно отметить, что кроме понимания информации необходимо и использовать специальные техники установления обратной связи, включая эмпатию, рефлексию, расспрашивание, визуальный контакт.
ВИДЫ СЛУШАНИЯ
В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное.
Направленное, критическое слушание. При данном виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения, т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он ее воспринять и ответить. Слушая критически, собеседник обычно выясняет, есть ли значимые факты, определяет связь между доказательствами и выводом;выявляет нет ли другой известной информации по данной теме обсуждения.
На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, например, на совещании, собрании или в дискуссии. В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад).
Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При данном слушании уделяется большее внимание «считыванию» чувств, а не слов говорящего.
Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться отпредубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями. 2.
Эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика).
Нерефлексивное слушание.При данном виде слушания собеседник, несмотря на имеющему проблемы у говорящего (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.) позволяет ему высказаться. Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции.
Существуют приемы слушания:
q поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
q «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
q «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
q побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
q эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
q продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
q логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
q «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
q расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
q пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).
Активное рефлексивное слушание. Это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексия (от лат.отражение) — это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным.
ТИПЫ СЛУШАТЕЛЕЙ
| Психологические характеристики | Хорошие слушатели | Плохие слушатели |
| Сосредоточение | Внимательны к важной информации. Подготавливаются физически и психологически. Слушают объективно, вне зависимости от эмоциональной значимости. Слушают по-разному, в зависимости от значимости ситуации | Могут не слушать, что им говорят. Сидят, развалившись, смотрят в окно и позволяют себе мысленно отвлекаться. Заметно реагируют на эмоциональную речь. Слушают одинаково, вне зависимости от типа информации |
| Понимание | Приписывают сказанному правильное значение. Обращают внимание, каковы цель, ключевые пункты и подтверждающая информация. Задают продуманные вопросы, предвосхищая информацию. Применяют парафраз, чтобы проверить свое понимание информации. Ищут скрытое значение в невербальных сигналах | Слышат сказанное, но или не способны понять, или понимают неправильно. Не уделяют внимания способу организации информации. Не способны предвосхищать информацию. Редко осмысливают полученную информацию или не делают этого никогда. Игнорируют вербальные сигналы |
| Запоминание | Сохраняют информацию. Повторяют ключевую информацию. Мысленно создают мнемонические приемы запоминания для списка слов или идей. Делают заметки | Интерпретируют информацию точно, но забывают ее. Считают, что запомнят и так. Редко выделяют какую-либо информацию как особенно важную. Полагаются только на память/ |
ПОМЕХИ СЛУШАНИЯ
Многие люди в процессе общения пытаются слушать, но при этом не слышат своего собеседника. Каковы же помехи слушания?.
1. Неразвитое умение слушать, трудности концентрации внимания, недостаточная психологическая и эмоциональная культура человека.
2. Высокая скорость умственной деятельности. Учеными подсчитано, что средний темп русскоязычной речи — приблизительно 200-250 слов в минуту, а скорость обработки информации слушателем — 300-500 слов в минуту. Именно поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен, поэтому отвлекается от речи говорящего.
3. Антипатия к чужим мыслям. Каждый человек, как правило, свои мысли ценит больше, чем чужие.
4. Избирательность внимания. Психологами описан так называемый «синдром акулы», при котором люди слышат, какправило, лишь то, что хотят услышать.
5. Низкая мотивация к слушанию. Большинство людей пропускают информацию через «фильтры», связанные с установками, прошлым опытом, жизненнымицелями и ценностями, убеждениями и интересами, предрассудками.
6. Потребность реплики. Зачастую речь может вызвать у слушателя неотвратимое желаниеперебить и (или) ответить (здесь и сейчас), и тогда он перестает слушать.
7. Отключение внимания.