Міжнародні стандарти ICO серії 9000:2000

Стандарти сімейства ICO 9000 (версія 2000 р.) розроблені для того, щоб допомогти підприємствам усіх форм власності й розмірів упровадити й забезпечити функціонування ефективних систем менеджменту якості, у тому числі на підприємствах різних форм сервісу й видів послуг, включаючи готельні й туристичні підприємства, відповідно до комплексу стандартів:

стандарти ICO 9000 — описують основні положення систем менеджменту якості, які є об'єктом застосування цих стандартів, і визначають відповідні терміни;

стандарти ICO 9001 — містять вимоги до систем менеджменту якості для тих випадків, коли організації необхідно продемонструвати свою здатність надавати продукцію, яка відповідає вимогам споживачів і чинним обов'язковим вимогам, і спрямовані на підвищення ступеня задоволення запитів споживачів;

стандарти ICO 9004 — містять рекомендації щодо результативності й ефективності системи менеджменту якості, метою якого є поліпшення діяльності організації й ступеня задоволеності запитів споживачів й інших зацікавлених сторін;

стандарти ICO 9011 — містять методичні вказівки з аудиту (перевірки) системи менеджменту якості й охорони навколишнього середовища.

Основу системи менеджменту якості в туризмі та готельно-ресторанному господарстві становить менеджмент процесів виробництва продукції й (або) надання послуг. Менеджмент починається з вивчення вимог споживача й завершується оцінкою ступеня задоволення цих вимог.

Розробляючи стандарти й контролюючи відповідність підприємств туристичної сфери встановленим нормативам, держава здійснює регулювання туристичної діяльності, гарантуючи якість і безпеку обслуговування клієнтів на об'єктах туристичної інфраструктури.

Запитання для перевірки знань

1. Поясніть поняття якості. Яке, на Вашу думку, її значення в забезпеченні конкурентоспроможності продукції проекту?

2. Які засоби управління якістю Ви знаєте? Охарактеризуйте їх.

3. Яке значення добровільної та обов’язкової сертифікації продукції проекту?

4. Назвіть вісім принципів управління якістю відповідно до Державного стандарту України ISO 9000-2001?

5. Які роботи виконуються по забезпеченню якості проекту?

6. Назвіть основні положення Програми забезпечення якості проекту?

7. Які етапи включає сертифікація підприємства за стандартом ISO-9000?

8. Охарактеризуйте основні положення системного управління якістю.

9. Наведіть класифікацію витрат з метою обліку і аналізу витрат, пов’язаних із забезпеченням якості проекту.

10. Які методи контролю якості проекту Ви знаєте? Охарактеризуйте їх.

Ситуація для вирішення 1.

Вас признач менеджером з питань якості в проекті розвитку туристичної організації. Ви як професіонал з питань якості хочете розробити та запровадити в проектну практику політику в сфері якості. У Вас є орієнтовна структура системи якості, необхідно її вдосконалити та розробити конкретні заходи щодо її реалізації.

1. Керівництво по якості (структура, зв’язок з ISO 9001).

2. Якість.

3. Управління роботами з якості.

4. Роботи по якості за різними напрямками (розробка послуги, планування, закупки, технічна інспекція, взаємовідносини із споживачем, обслуговування та ін.).

5. Підтримка і вдосконалення якості.

6. Допоміжні засоби.

7. Документи по якості.

8. Технологія виміру і тестування якості.

9. Статистичні методи.

Ситуація для вирішення 2.

У процесі реалізації проекту, Ви, як проект-менеджер, повинні скласти звіт з робіт по якості керівнику відділу. Звіт складається з наступних розділів:

1. Планування інспекції.

2. Виміри.

3. Вихідна інспекція.

4. Заключна інспекція.

5. Відповідальність.

Розробіть бюджет проекту у розрізі витрат на забезпечення якості продукції проекту.

Тести

1. До попереджувальних витрат, пов’язаних із забезпеченням якості, належать:

а) витрати на інспекційні перевірки, лабораторний і інспекційний контроль;

б) витрати на відбракування, ремонт тощо;

в) витрати на забезпечення якості проекту, навчання персоналу тощо;

г) витрати на повернення продукції, задоволення скарг споживачів, необхідні заходи у відповідь.

Відповідь: а);б);в);г).

2. Роботи, пов’язані із забезпеченням якості проектів, базуються на застосуванні стандартів:

а) Міжнародної організації зі стандартизації;

б) Всеукраїнської організації зі стандартизації при КМУ;

в) Державного комітету управління якістю України;

г) Комітету по управлінню якістю СНД.

Відповідь: а);б);в);г).

3. Який із наступних перелічених елементів не належать до процесу управління якістю проектів:

а) основні положення, що передбачають узгодження інтересів замовника та команди проекту;

б) забезпечення якості;

в) контроль якості;

г) стратегічне планування.

Відповідь: а);б);в);г).

4. Основним положенням концепції системного управління якістю проектів є:

а) кожен учасник проекту причетний (у певних межах) до якості проекту загалом;

б) комплексне управління якістю проекту;

в) відповідальність за стан якості проекту несе лабораторія підприємства;

г) проект є цілісною системою, якою необхідно управляти.

Відповідь: а);б);в);г).

5. Для якої стадії проекту з метою організації контролю якості необхідний дозвіл пусконалагоджувальної організації та приймальної комісії:

а) доінвестиційної;

б) розробки проекту;

в) реалізації;

г) здачі об’єкта.

Відповідь: а);б);в);г).

6. Який з наступних перелічених елементів не висвітлюється в Програмі забезпечення якості проекту:

а) організаційна структура, у межах якої буде реалізовуватися дана програма;

б) розрахунок прибутку від проекту за умов дотримання всіх стандартів якості;

в) перелік практичних заходів для досягнення необхідних показників якості;

г) повноваження осіб, що забезпечують організацію виконання намічених програмою заходів.

Відповідь: а);б);в);г).

7. Види контролю якості за місцем у технологічному процесі класифікуються на:

а) візуальний та інструментальний;

б) вхідний, операційний та приймальний;

в) безперервний та вибірковий;

г) самоконтроль та контроль з боку працівників технічних служб.

Відповідь: а);б);в);г).

8. Найважливішою складовою контролю якості проекту є:

а) контроль розробки проектної документації;

б) технічна інспекція;

в) контроль графіку постачання устаткування, конструкцій і матеріалів;

г) реєстрація заходів забезпечення якості.

Відповідь: а);б);в);г).

9. Методичне керівництво за системою контролю якості в Україні здійснюють:

а) Держстандарт України;

б) Держбуд України;

в) Держнагляд України;

г) всі відповіді вірні.

Відповідь: а);б);в);г).

10. Технічну інспекцію на підприємстві здійснює:

а) директор;

б) майстер цеху безпосередньо у процесі виробництва;

в) інспектор постачальника;

г) відділ технічного контролю.

Відповідь: а);б);в);г).

Лекція 9

Тема 9Управління персоналом в проектах