СИТУАЦІЯ. Навіщо дорога, якщо вона не веде до серця клієнта?

Історія готелю

Гаряче літо 1980 року... Гаряче було (не так від сонця, як від клопотів) усім, хто брав участь у підготовці Києва до прийому учасників XXII Олімпійських ігор, а особливо буді­вельникам, які поспішали до «приуроченої» дати заверши­ти будівництво гуртожитку готельного типу «Братислава». Христо Роглев, керівник групи гідів-перекладачів Київ­ського «Інтуристу», щойно призначений директором май­бутнього підприємства. Разом із тільки-но зібраною коман­дою однодумців (головним інженером, директором кафе,за­відувачем готельними секціями) він щодня напинає будівельну «робу» й обходить «об'єкт». Прискіплива команда записує зауваження, перевіряє якість виконаних робіт, звільняє кімнати та коридори готелю від щедро залишених будівельниками «дарів», а потім доводить все до блиску.

Нарешті настав довгоочікуваний день народження готе­лю - 16 липня 1980 року, коли відбулися традиційні урочи­стості і «Братислава» гостинно відчинила двері першим відвідувачам.

На першому поверсі будівлі знаходилися служба прийо­му, перукарня, автоматична телефонна станція, кафе на 120 місць (ресторан будувався пізніше). Уже у холі можна було переконатися, що назву комплекс отримав невипад­ково: величезний гобелен зі стилізованим зображенням па­норами столиці Словаччини, прекрасні керамічні вази, офор­млені за мотивами словацьких билин і казок, фотографії словацьких міст і природи - все це надає готелю особливого колориту.

Житловий корпус будівлі мав 10 поверхів. Загальна кіль­кість місць - 910 у 245 двомісних та 140 тримісних номерах. Кожний номер мав лоджію або балкон, санвузол з душем та рукомийником, а також трипрограмний радіоприймач. Од­ним словом - вершина бажань невибагливого радянського туриста.

Місце розташування новобудови (середина трикутника – універмаг «Дитячий світ», станція метро «Дарниця», парк «Перемога») не випадкове: поруч із сусідньою станцією мет­ро «Лівобережна». Сюди регулярно прибували делегації як із країн «соціалістичного табору» для ознайомлення із жит­тям держави розвинутого соціалізму, так і з республік Ра­дянського Союзу для короткого перепочинку перед омрія­ною поїздкою за кордон. Києву, який завдяки вдалому гео­графічному положенню став центром «великих переміщень народів», конче бракувало готелів туристичного класу для короткочасного мешкання транзитних туристичних груп. Тож після успішного обслуговування Олімпіади готель «Бра­тислава» набув зазначеного профілю. Постійне 100-відсоткове завантаження забезпечували тогочасні три кити туриз­му в Радянському Союзі: Всесоюзне акціонерне товариство «Інтурист», Бюро міжнародного молодіжного туризму «Су­путник» та «Інтурбюро» (фірма, що працювала під егідою Всесоюзної центральної спілки професіональних союзів).

Специфіка діяльності готелю «Братислава» була продиктована необхідністю одночасного прийому та обслуговуван­ня великих (до 500 осіб) спеціалізованих груп. Рівень про­фесіоналізму керівництва та співробітників проілюструємо за допомогою опису буденної для готелю ситуації: на паркувальний майданчик прибуває одночасно до 20 автобусів з туристами і три вантажівки з валізами. Кожен турист уже має на руках візитну картку готелю (отриману від керівни­ка групи ще в потязі) із зазначеним на ній номером кімнати. На кожній валізі крейдою продубльований цей номер (від ярликів, які в такій масі часто відривалися, відмовилися), тому носії відразу після прибуття без затримок починають розносити багаж. Уся процедура реєстрації, розселення та доставки багажу до кімнат такої кількості го­стей займала не більше 35-40 хвилин! Можливим це було лише завдяки ретельно продуманій технології і надзви­чайній скоординованості зусиль усього колективу - від ди­ректора до вантажника. Єдиний недолік - кафе на 120 місць ніяк не відповідало масштабності завдань.

1986 рік - введення в експлуатацію ресторану вищої націночної категорії (на 802 місця!) перетворює готель в уніка­льний туристичний комплекс, у якому є можливість одно­часно обслуговувати усіх його мешканців. Готельно-ресто­ранні послуги в такому обсязі не надавало жодне підприєм­ство системи «Інтурист» на території колишнього Радян­ського Союзу.

Здавалося тоді, що раз і назавжди налагоджений процес ніколи не зупиниться і забезпечить безхмарне існування підприємства, але в 1986 році сталася трагедія, яка сколих­нула весь світ. Чорнобиль! Спішно пакують валізи іноземці, анулюються туристичні подорожі в Україну. Там, де ще вчора вирувало життя, сьогодні за­лишилися лише працівники готелю та ресторану...

Вийти зі стану приреченості допомогла наполеглива пра­ця. Приймається рішення скласти графіки ремонту номерів, меблів, обладнання, - адже майже шість років готель пра­цював на межі можливостей, тож перерва, хоч і вимушена, має піти на користь підприємству. Перший удар долі зму­сив також самостійно шукати клієнтів: запропонували малокомфортні номери різним фірмам для облаштування офісів; розіслали запрошення на великі підприємства й ор­ганізації з пропозицією направляти до готелю «Братисла­ва» тих, хто їде до Києва у відрядження. У готелю з'явля­ються перші постійні ділові партнери.

Разом із фірмою «Бізнестур» готель «Братислава» органі­зовує двотижневі курси з вивчення української мови для іноземців. Саме в «Братиславі» було започатковане навчан­ня українських підприємців основ наукового менеджменту. Семінари, організовані українсько-американським підприє­мством, проводили фахівці із США. Результати від співпраці не могли не радувати: готель здобув постійну клієнтуру; майже в кожному семінарі брав участь один із провідних спеціалістів підприємства, завдяки чому відбувалося підви­щення кваліфікації персоналу.

Змінюється також і організаційна структура підприєм­ства. У 1990 році прийнято рішення передати житлові повер­хи готелю «Братислава» у колективну відповідальність бри­гадам покоївок. У бригадах були розроблені внутрішні гра­фіки чергувань, ключі повернули до чергових, відновивши таким чином контроль за номерним фондом без збільшення чисельності персоналу.

Життя поступово відроджувалося. Однак го­ловними клієнтами готелю залишалися гості із республік Радянського Союзу та країн соціалістичного табору, що у час зростання децентристських настроїв і очевидного набли­ження кардинальних змін у політичній орієнтації населен­ня було вкрай небезпечним.

На жаль, прогнози песимістів справдилися: з розпадом Радянського Союзу розвалилася єдина система постачання туристів, зруйнувалися звичні маршрути. У пострадян­ських державах загострювалась економічна криза, зроста­ла політична нестабільність. Ось деякі ознаки того періоду: різке погіршання життєвого рівня населення, гіперінфля­ція, зупинка виробництва, а до всього ще й зведення митних і прикордонних бар'єрів, злет цін на авіаквитки та інші засо­би перевезення, жахливий стан автомобільних шляхів, від­сутність пального і т. д. Все це створювало далеко не кращі умови для туристичних подорожей.

Водночас активне поширення негативної (хоч і правди­вої) інформації представниками мас-медіа за кордоном при абсолютній відсутності роботи з формування позитивного образу держави, що має унікальний туристичний ресурс, серйозно і надовго «убило» у значної частини іноземців ба­жання відвідати Україну. Невеликої кількості гостей з капі­талістичних країн не вистачало для заповнення навіть та­ких готелів, як «Дніпро», «Русь», «Либідь». Крім того, «Бра­тислава», з її багатомісними номерами та зручностями, орі­єнтованими на потреби туристів з «потягів дружби», мало цікавила забезпечених клієнтів. Тож, наприклад, у 1993 році готель «Братислава» прийняв і обслужив лише 4 тисячі іно­земних туристів.

Таким чином, початок вітчизняної незалежності для готе­лю «Братислава» скоріше нагадував кінець існування: гос­тей практично немає, готель і ресторан потребують реконст­рукції, інженерні системи в критичному стані, грошей немає.

І другий удар долі допомогло пережити «рятівне коло» праці, наполегливої і невтомної. У пошуках клієнтів нала­годжуються зв'язки з державними установами та громад­ськими організаціями - міністерствами, товариствами, спортивними організаціями - з усіма, хто проводить у Києві масові заходи і має відносини з партнерами за кордоном.

Відповідно до потреб ринку терміново змінюється профіль другого поверху ресторану, банкетні зали перетворюють­ся на конференційні.

Реалії життя надихають на нові зміни в організаційній струк­турі підприємства: вводиться служба маркетингу, що складається із трьох осіб, головні завдання яких - відвіду­вання масових заходів з метою здійснення «агресивного про­дажу послуг» і поширення інформації про готель за допо­могою рекламних матеріалів.

Незабаром з'явилися перші результати, найбільш зна­чимі серед яких:

- Всесвітній конгрес членів УПА – 1993 р.

- Чемпіонат світу з кікбоксингу – 1995 р.

- Всесвітній форум «Жінки - за мир у світі» - 1995 р.

До кожного такого заходу колектив підприємства готу­вався, як до першого «потягу дружби» в далекому 1980 році, тому й проведені вони були на найвищому рівні. Сприяв цьо­му також багаторічний досвід.

У 1995 році відбулася ще одна важлива подія в історії підприємства - приватизація. Відповідно до Указу Прези­дента України державне підприємство Готельний комплекс «Братислава-Десна» (у той час до комплексу входило два готелі) було перетворене у відкрите акціонерне товариство. Сьогодні Державний пакет (51% акцій) переданий до ста­тутного фонду Державної акціонерної компанії «Україна туристична».

Протягом кількох останніх років майже щоденною робо­тою для готелю стало проведення семінарів, конференцій, симпозіумів. Однак для того, щоб отримувати ці замовлен­ня, необхідно постійно «удосконалюватись»: розробляти і впроваджувати нові послуги, поліпшувати умови прожи­вання, «осучаснювати» їх. За останній час у ГК «Братисла­ва» здійснені такі нововведення:

- Реконструйовані номери, завдяки чому змінилася струк­тура та якість номерного фонду. Колишній гуртожиток го­тельного типу трансформувався в європейський готель: з'явилися люкси та одномісні номери, оформлення та умеб­лювання яких відповідає сучасним вимогам.

- В одному з барів працює казино - додатковий спосіб залучення солідних (у значенні купівельної спроможності) клієнтів.

- Збудовані власні пивоварня та хлібозавод - кожного дня гості мають до столу свіжий духмяний хліб та «живе» фірмове пиво.

- Запроваджено систему кабельного телебачення.

- Працює автостоянка, що охороняється.

- Створений веб-сайт в інтернеті, на якому стисло подана найголовніша для потенційних клієнтів інформація.

- Введене опитування гостей готелю за допомогою анке­ти, яку вони заповнюють перед від'їздом. Щоправда глибокий аналіз даних опитування поки що не проводиться.

- Готель підключений до Global Distribution Systems (GDS) - міжнародних комп'ютерних мереж бронювання туристичних послуг.

Перелічені заходи значною мірою стали можливими зав­дяки отриманню кредиту від Київської міської державної адміністрації у 1998 році для часткової реконструкції мате­ріальної бази напередодні щорічних зборів Європейського банку реконструкції та розвитку (травень 1998 р.). До речі, провести реконструкцію економніше й ефективніше для підприємства (у кількох аспектах) допоміг вищезгаданий бригадний метод. У кожній бригаді покоївок створили неве­ликі підрозділи для косметичного ремонту номерів, що доз­волило: скоротити витрати на поточний ремонт; прискори­ти темпи підготовки номерного фонду до використання; підвищити якість ремонту (адже покоївки ремонтували ті номери, які потім їм же потрібно прибирати і підтримувати у належному стані); у час сезонного падіння попиту на го­тельні послуги не відправляти (як це часто буває) персонал у відпустку за свій рахунок.

Після проведених робіт послуги готелю та ресторану були сертифіковані, готель «Братислава» пройшов атеста­цію і підтвердив свою «двозірковість». Напружена праця була помічена і відзначена:

- 2000 р. - почесна грамота Кабінету Міністрів України «За вагомий внесок у розвиток туризму в Україні, високу якість обслуговування, втілення нових прогресивних тех­нологій та в зв'язку з 20-річчям заснування готельного ком­плексу «Братислава».

- 2001 p. - диплом номінанта альманаху «Золота книга української еліти» та медаль «Золота книга».

- 2002 р. - диплом лауреата Всеукраїнської туристичної професійної програми «Кришталевий лелека - 2001».

- 2003 p. - III місце за роботу в 2002 році у номінації «Кра­щий готель» конкурсу Асоціації готелів України.

За даними інформаційної служби 059 готель «Братисла­ва» за рейтингом посідає IV місце серед готелів Києва.

Не відстає від готелю і ресторан, співробітники якого за результатами II фестивалю кулінарного мистецтва Украї­ни отримали чотири нагороди:

- Диплом лауреата II Фестивалю кулінарного мистецт­ва України - нагороджений ресторан «Братислава» ВАТ «Готельний комплекс «Братислава».

- Золоту медаль всеукраїнського конкурсу офіціантів - нагороджений офіціант V розряду Мазуров В. М.

- Срібну медаль чемпіонату України з кулінарії у номі­нації «Кухар» за індивідуальною формою участі - нагоро­джена кухар VI розряду Москаленко К. І.

- Диплом лауреата чемпіонату України з кулінарії у но­мінації «Кондитер» за індивідуальною формою участі - на­городжена кондитер V розряду Василенко Н. Ю.

Не випадково конференц-зали та зали оновленого ресто­рану «Братислава» часто обирають для проведення великих заходів, презентацій, фуршетів, ювілеїв, банкетів. Постійни­ми клієнтами стали банки, видавництво «Бліцінформ», жур­нал «Наталі», газета «Сегодня», переможці конкурсу «Асоці­ація якості», компанії «Київтелерадіо», «Укртелеком», ту­ристичні фірми «САМ», «Український дім», «Бізнес-тур», «Укррічфлот», посольства США, Ізраїлю, республіки Куба та ін., Корпус Миру, нарешті Українська Рада Миру на чолі з першим Президентом України Л.М. Кравчуком.

На думку заступника генерального директора ГК «Бра­тислава» Маркелова Валентина Львовича, завдяки рекон­струкції готель має можливість надавати послуги євро­пейського рівня найвибагливішим клієнтам. Утім, пройшов­ши два «кола випробувань», підприємство не зупиняється на досягнутому: шукає нових партнерів, зміцнює стосунки зі старими. Готельний комплекс є членом Асоціації готелів України, Фонду «Намисто Славутича».

На сьогодні укладено 150 договорів із туристичними фірмами. Найбільш результативною є співпраця із туропе­раторами «САМ», «Гамалія», «Олімп Тревел», «Асла», «Ат­лас Тревел Сервіс» (Польща). Поступово зростає попу­лярність готелю, все частіше зупиняються у ньому знаме­ниті особистості. Серед них: багаторазовий чемпіон світу Сергій Бубка, льотчик-космонавт, двічі Герой Радянського Союзу Віталій Севастьянов; відомі музиканти Володимир Крайнев та Сергій Стадлер; зірка сучасної сцени, співак Микола Басков; письменник-сатирик Михайло Жванецький; зірки балету «Большого театра» та ін. Перевагу «Бра­тиславі» неодноразово віддавали також політичні та гро­мадські діячі, представники релігійних організацій і дипло­матичного корпусу. Любов клієнтів матеріалізувалася у кон­кретних показниках: коефіцієнт завантаження готелю в 2002 році становив 43%, валові доходи готельного госпо­дарства зросли на 6,6% порівняно з 2001 роком.

Особливі надії підприємство покладає на співпрацю з но­вим сучасним виставковим центром «Експоцентр», що від­крився у грудні 2002 року біля станції метро «Лівобережна». Про плідність цієї співпраці свідчать такі дані: темп зростан­ня кількості прийнятих туристів у І кварталі 2003 року по відношенню до аналогічного показника 2002 року становив 103,8%. Змінилася також структура клієнтів (дод. 6). І ще один позитивний момент: унаслідок специфіки діяльності середній період перебування гостя у готелі становив менше 2 діб, а клі­єнти з виставки, як правило, мешкають 4-5 діб, що має збіль­шити значення цього показника.

Життя примусило переглянути ставлення до комуніка­ційної політики підприємства: періодично в пресі з'явля­ються публікації про діяльність готельного комплексу; до 2003 року публікувалася реклама в журналі «Аіг Ukraine», який безплатно розповсюджується у літаках, а також у журналі «Мир туризма» (видання розраховане перш за все на туристичні організації); в аеропорту «Бориспіль» запрошує до готелю світлове табло; авіапасажири разом із квитком отримують кольоровий буклет із корисною інформацією про підприємство; підтримуються тісні стосунки із журналістсь­кими колами; рекламні матеріали набули сучасного вигля­ду; розроблений рекламний слоган: «Готель, де усім добре, як удома!» ...

Щодо особливостей діяльності готельного комплексу, то вони полягають в наступному. Головною службою в готельному комплексі є служба уп­равління номерним фондом. У ній передбачені робочі місця адміністратора та касира. До основних функцій служби на­лежить: контроль за підготовкою номерів до заселення; роз­поділ номерів серед туристів; облік вільних місць; докумен­тальне оформлення поселення туристів; бронювання та ре­зервування номерів.

Під час прийому гостей служба оформляє картку гостя, анкету, дозвіл на заселення, рахунок на оплату помешкан­ня і послуг. Картки гостей заповнюються на комп'ютері ук­раїнською та англійською мовами.

Дозвіл на поселення видає черговий адміністратор після заповнення анкети. На основі цього дозволу мешканець от­римує ключ.

У своїй діяльності служба прийому та розміщення вико­ристовує автоматизовану прикладну програму «АРМ­-портьє», яка дозволяє вести автоматизований облік та кон­троль за розселенням, виїздом, переселенням, резервуван­ням, бронюванням номерів тощо. Вона має таке меню:

- Турист (введення картки; бронювання номера (місця); поселення з бронюванням, без бронювання; переселення, резервування).

- Гість (бронювання, поселення, виселення, переселення, продовження, відновлення, зняття номера з бронювання).

- Довідка (номер, клас номера, країна, стать гостя, посе­лення від організації).

- Статистика (список за датою виїзду; поселення на дату, виселення на дату; кількість гостей на дату; номерний фонд, кількість місць на дату, фактична кількість місць).

Розрахунки з клієнтами здійснюються за допомогою ав­томатизованої прикладної програми «Каса». Облік, аналіз та кон­троль за фінансово-економічними показниками готельного комплексу здійснюють спеціалісти бухгалтерії та планово-економічний відділ.

Зважаючи на важливість проблеми кадровими питання­ми в готелі займається кілька підрозділів:

- відділ кадрів (ведення кадрової роботи);

- планово-економічний відділ (планування чисельності працівників, планування витрат на працівників, організа­ція, нормування і оплата праці);

- служба головного інженера (безпосередня організація праці в готелі).

У рамках кадрової політики здійснюється планування потреби в персоналі: згідно зі штатним розкладом скла­дається план резерву працівників, які можуть бути прийняті на вакантні посади (тобто залежно від кількості звільнених осіб).

Однак, плавання у морі туристичного ринку не обі­цяє бути легким: слід враховувати підводні рифи нестабіль­ного законодавства, мінливі вітри переваг споживачів, штор­ми конкуренції. Що слід змінити на кораблі, щоб успішно пливти до серця клієнта? Що вважати загрозами і як їх вчас­но визначити? А що має бути маяком?

Запитання

1. Відвідайте сайт готелю та здійсніть аналіз зовнішнього маркетингового середовища діяльності ГК «Братислава». Зробіть висновки.

2. Оцініть внутрішнє середовище ГК «Братислава» порівняно з його найближчими конкурентами.

3. Якою є позиція ГК «Братислава» на ринку готельних послуг Києва?

4. Які сегменти споживачів готельних послуг можна вважати цільовими (перспективними) для ГК «Братислава»?

КПІЗ 1 (ЧАСТИНА 2)

ЗАВДАННЯ 1. Компанія «Південні парфуми» доповнила свій асортимент парфумів «Квіткові настрої» новою маркою «Конвалія». Змінні витрати на один флакон дорівнюють 45 коп. сума валових постійних витрат з урахуванням рекламних витрат протягом року становить 900 тис.грн., ціна одного флакона «Конвалія» - 7 грн. 50 коп. Скільки флаконів потрібно реалізувати компанії для забезпечення беззбитковості?

ЗАВДАННЯ 2.Встановіть контакт з 10 студентами. Попросіть їх назвати три основних мотиви, які вплинули на їх рішення про вибір місця навчання. Які інструменти маркетингових комунікацій доцільно було б використовувати вашому факультету для залучення абітурієнтів?