Ціна невідповідності і ціна відповідності.

Якщо певна робота виконується неякісне, порушується стандарт роботи і до понесених затрат додається ціна браку.

Ціна браку — це ціна, яку можна було б не платити.

Ці затрати називаються ціною невідповідності стандарту (ЦНС). Але на етапі планування можна передбачити місця в розкладі про­екту, де може виникнути брак, і запобігти його появі. Однак на такі дії також необхідні ресурси, що у грошовому обчислені будуть ціною відповідності (ЦВ) (рис. 8.2).

Рис. 8.2. Ціна відповідності і невідповідності стандарту в сумарних затратах на проект

Будь-який брак легше попередити, ніж виправляти його наслідки. Тому за формулою:

ЦВ < ЦНС,

можна прорахувати важливі моменти проекту і спланувати дії по за­побіганню браку.

Аналіз прибутків/витрат.Включає оцінювання матеріальних і нематеріальних витрат і прибутків по різних варіантах проекту, а потім використовує такі фінансові показники, як повернення інвес­тицій або період відшкодування для оцінювання відносної вигоди певних альтернатив. Вартість дотримання вимог якості — це витрати, зв'язані з роботами з управління якістю в проекті.

Аксіома: в результаті правильного управління якіс­тю прибутки перевищать витрати.

Порівняння із зразкомвключає процес порівняння дійсних або запланованих результатів з результатами інших проектів для гене­рації ідей щодо поліпшення та для забезпечення стандарту, за яким контролюється виконання.

Графік потоків— це будь-які діаграми, графіки та карти, які відо­бражають зв'язок між різними елементами системи якості.

Нричинно-наслідкові діаграми,або діаграми Ішикави, або діагра­ми «риб'ячих кісток» (рис. 8.3) (цей і наступні рисунки з цієї теми, а також рисунки з Додатку Й) стосуються проекту по поліпшенню дис­петчерської послуги), що показують, як різні причини та підпричини зв'язані з виникненням потенціальних проблем або наслідків.

Постановка експериментів— це аналітичний метод, який до­помагає визначити, які змінні чинять найбільший вплив на загальний результат. Цей метод найчастіше застосовується для продукту про­екту, а також для зміни вартості і календарного плану.

Крім описаних існує ще багато інших методів, які також можуть бути корисними в певних проектах або в деяких прикладних сфе­рах.

В результаті планування якостіотримується регламентуючий документ, який називається «План управління якістю проекту».

План управління якістю — це документ, у якому регламенто­вано конкретні заходи у сфері якості, ресурси та їх послідовність щодо конкретної продукції, проекту чи контракту.

Рисунок 8.3. Приклад причинно-наслідкової діаграми

План управління якістю повинен описувати те, як команда мене­джерів проекту здійснюватиме свою політику у сфері якості. В тако­му плані має бути описана:

Система якості— це сукупність організаційної структури, мето­дик, процесів і ресурсів, необхідних для управління якістю. Вона при­значена для задоволення внутрішніх потреб організації.

Настанова з якості— це документ, в якому викладено політику у сфері якості і описано систему якості організації. Настанова з якос­ті може охоплювати всю діяльність організації чи тільки її частину. Вона здебільшого місить чи посилається на:

- політику у сфері якості;

- обов'язки, відповідальність, повноваження та взаємовідносини персоналу, який керує, виконує, перевіряє чи аналізує роботу, що впливає на якість;

- методики системи якості та інструкції.

Програма якості— документ, який регламентує конкретні заходи у сфері якості, ресурси і послідовність діяльності, що відноситься до специфічної продукції, проекту чи контракту.

Забезпечення якості

Як випливає з назви даної стадії, на цьому етапі основне завдан­ня команди управління проектом — організувати роботу над якістю в проекті, а також організувати контроль даної роботи.

Призначення процесу — впровадження запланованих, систе­матичних операцій, які забезпечують використання в проекті всіх процесів, необхідних для виконання вимог з якості.

Розрізняють управлінські та суто технічні аспекти забезпечення якості в організації, де реалізується проект (табл. 8.2).

Таблиця 8.2 Аспекти забезпечення якості проекту

Управлінські аспекти	Технічні аспекти
Єдина система управління якістю про­екту	Управління технологічними процесами
Система управління документами і дани­ми
Процедури ідентифікації й моніторингу продукції та інформації
Система персональної відповідальності; процедури коригуючих і попереджаючих дій	Єдині і сучасні процедури контролю та випробувань
Безперервне навчання
Система мотивації
Статистичні методи	Забезпеченість вимірювальним, контрольним та дослідним об­ладнанням
Пошук і впровадження останніх досяг­нень в галузі управління якістю

В результаті планування якості створюється план організаційно-технічних заходівіз забезпечення системи якості проекту, де пови­нні бути передбачені перераховані у таблиці аспекти забезпечення якості проекту, і куди повинні входити:

- опис процедур проведення контрольних і дослідних заходів, а також перелік контрольних показників по всіх роботах і видах продукції. В план якості можуть також входити технологічні карти окремих складних процесів;

- забезпечення якості — регулярна перевірка ходу реалізації проекту для підтвердження того, що забезпечення якості про­екту відповідає вимогам до якості. Цей процес виходить із ра­ніше затвердженого плану якості, а також даних про якість, які отримані в результаті контролю.

Опишемо основні методи, які застосовуються для організації ро­біт над якістю проекту. Існує ціла низка методів менеджменту, які можуть використовуватись для забезпечення якості проекту.

Бенчмаркінг — це спосіб знаходження мож­ливостей для вдосконалення своїй діяльності на основі її порів­няння з діяльністю кращих або провідних у своїй галузі підпри­ємств або підрозділів.

Фактично бенчмаркінг включає підходи:

1) змагання між підрозділами однієї компанії;

2) отримання інформації про роботу інших підрозділів або ком­паній на взаємній або односторонній основі.

Розрізняють декілька видів бенчмаркінгу, виходячи з того, з ким порівнюється своя діяльність:

1. Внутрішній бенчмаркіиг — порівняння відділу з відділом (об­мін передовим досвідом).

2. Конкурентний бенчмаркінг — порівняння наших можливос­тей з конкурентами.

3. Функціональний бенчмаркінг — порівняння себе з кращою фірмою в даній сфері діяльності (що не є нашим конкурентом).

4. Зовнішній бенчмаркінг — порівняння себе з кращою фірмою незалежно від виду діяльності.

Бенчмаркінг — широко поширене в світі явище. Для багатьох компаній престижно бути бенчмаркинговою організацією — зраз­ком, на який рівняються інші. Деякі фірми регулярно порівнюють себе з іншими компаніями, які, на їх погляд, є кращими в тій або ін­шій сфері управління бізнесом. Виділяють шість етапів бенчмаркінгу (табл. 8.3).

Таблиця 8.3 Етапи бенчмаркингу

№з/п	Етап	Зміст етапу
	План	Виявити і перевірити головні чинники успіху в своєму виді діяльності
	Пошук	Знайти відповідні об'єкти для порівняння
	Огляд	Виявити основні процеси і проаналізувати відмінності
	Аналіз	Визначити коріння цих відмінностей
	Адаптація	Обрати кращий варіант і модифікувати його для себе
	Впровадження	Запровадити вибраний варіант і оцінити його ефективність

Реверсні ігри— це цілий клас ділових ігор, які використовуються при вирішенні конфліктів. У сфері управління якістю дана методи­ка була сформульована Д. В. Дімітрієвим в 1999 р. Основний сюжет реверсних ігор полягає в тому, що для поліпшення взаєморозуміння між учасниками конфлікту треба на якийсь час поміняти їх один з одним місцями.

Інколи в компаніях між підрозділами складається обстановка протиборства, коли кожен відстоює інтереси свого відділу і впритул не хоче помічати важливості того, що роблять «сусіди». В такій «по­літиці Щурячих Нір» кожен за свою «нору» тримається, а всіх тих, хто в інших норах живе, вважає за ворогів.

Між людьми існує декілька рівнів спілкування: формальний («в краватках»), а інший — неформальний, тобто як люди відносяться один до одного насправді. До опонента зазвичай ставляться з непри­язню і формується так званий «образ ворога». Для поліпшення си­туації вистачає, зазвичай, змусити людину подивитися на ситуацію очима свого опонента.

Конкретика реверсної гри залежить від «конфігурації конфлікту» (конкретних умов, кількості протиборчих сторін). Зазвичай функцію ведучого виконує запрошений професіонал, який не «зав'язнув» у конфлікті, може дивитися на ситуацію об'єктивно.

Циклічна корекція.Суть методики циклічної корекції в тому, щоб організувати такі «правила гри» між підрозділами, при яких робота продовжується до тих пір, поки кожен відділ не візьме на себе зобов'язання по виконанню деякої частки від поставленого завдання.

За результатами подібних ігор, що проводяться на семінарах по якості, нерідко ухвалюються рішення, які покладаються в основу ре­ального розподілу завдання між відділами, які до цього роками «ки­вали» один на одного і ніяк не могли домовитися.

Контроль якості

Контроль якості — відслідковування конкретних резуль­татів діяльності по проекту в цілях визначення їх відповідності стандартам і вимогам з якості і визначення шляхів усунення при­чин невідповідностей.

Для контролю якості проекту необхідна інформація про хід реалі­зації проекту, план якості, документація по якості.

Контроль якості здійснюється із застосуванням таких методів та інструментів [1]:

Аудит якості.Це систематичний та незалежний аналіз, що дозволяє визна­чити відповідність запланованої діяльності і результатів у сфе­рі якості, а також ефективність їх впровадження і ступінь до­сягнення поставлених цілей. Аудит дозволяє виявити причини невідповідностей і розробити заходи по їх усуненню. Аудити якос­ті поділяються на планові (мінімум один раз в рік) чи позапланові (у випадку невпевненості в ефективності функціонування системи якості).

Контрольні листи.Використовуються для збору великого обсягу первинної ін­формації з метою подальшого статистичного аналізу. Контрольний лист — це проста таблиця, в якій необхідно відзначати наявність чи числове значення деякого параметра (параметрів) із заданою часто­тою(напр., один раз в годину) (рис. 8.4).

Шляхом спостереження протягом певного періоду часу (день, тиждень тощо) встановлюється кількість випадків поганої якості , які позначаються звичайним графічним способом. Після того як статистика зібрана, приступають до її аналі­зу: виявляють найвагоміші (з найбільшою кількістю випадків) чин­ники поганої якості.

Рисунок 8.4. Контрольні листи