Методичні рекомендації до виконання завдання
Опитування (метод комунікацій) - отримання даних (відповідей респондентів на питання) з використанням спеціальних прийомів. Використовується в 90% всіх опитувань.
Основні правила побудови анкети опитування споживачів
1. Анкета повинна починатися з психологічно продуманого обґрунтовування і короткої, але точної інструкції про правила заповнення анкети.
2. Структура анкети повинна сприяти більшій готовності респондента відповідати на запропоноване питання і більшої надійності його відповідей. Особливу увагу необхідна приділяти формулюванню першого (“контактного”) питання.
3. На початку анкети (або її блоку) у жодному випадку не можна ставити складні або хвилюючі питання.
4. Місце “паспортички”, або паспортних даних споживача в анкеті повністю залежить від проблеми, що вивчається.
5. Найскладніші питання, направлені частіше всього на з'ясування відносин, думок, роздумів, орієнтацій респондентів, розміщуються в середині анкети.
6. Змістовна точність, виразність, простота мови і чіткість форми, однозначність - основні методичні вимоги до формулювання питань.
7. Питання слід формулювати так, щоб на нього можна було відповісти декількома словами, одним словом, підтвердженням або запереченням (“так” чи ні”), підкресленням підказки відповіді або числом.
8. Питання, що відносяться до однієї загальної теми, слід розташовувати разом, один за іншим, щоб їх логічний порядок допомагав відповідати респонденту.
9. В заключній частині анкети поміщаються питання, мета яких - поглиблення і уточнення інформації, отриманої у відповідях на попередні питання. Заключні питання повинні бути відносно легкими.
10.Питання, що вимагають просторових коментарів, необхідно мати своєму в розпорядженні ближче до середини анкети.
11.В кінці анкети респонденту виноситься подяка за співпрацю в проведенні опиту.
12.При формулюванні набору підказок-відповідей і порядку їх розташування необхідно пам'ятати про вплив на результати опиту порядку розташування альтернативних відповідей.
13.Не допускати великих розмірів анкети. У разі потреби використовувати “оптичне зменшення”.
14. Анкета повинна бути акуратною в поліграфічному виконанні.
15. Анкета повинна відповідати вимогам простоти і зручності роботи як респондента, так і фахівця, який оброблятиме анкету (можливо, за допомогою комп'ютера).
Таблиця 2.1
Типи питань, що використовуються в анкетах
| Типи закритих питань | |||||||||
| Тип | Опис | Приклад | |||||||
| Дихотомічне (альтернативне) питання (Dichotomous Questions) | Питання, яке пропонує два варіанти відповіді. Респондент повинен вибрати один з них. Можливі варіанти відповідей: “так - ні”, “був - не був”, “згодний - не згодний”. | Чи купували Ви минулого року новий автомобіль? ТакНі ¨¨ | |||||||
| Множинний вибір (Multiple choice) | Питання, яке пропонує вибрати один варіант відповіді з сукупності запропонованих. | Якій марці сигарет Ви віддаєте перевагу? Winston ¨ Marlboro ¨ Camel ¨ Kent ¨ іншій ¨ | |||||||
| Питання з розподілом по перевагах | Питання, що передбачає вибір декількох відповідей з сукупності запропонованих і ранжирування вибраних варіантів у міру відповідної переваги. | Відзначте у наведеному переліку марку сигарет, якій Ви віддаєте найбільшу перевагу цифрою 1. Серед тих, що залишилися відзначте марку, якої Ви віддаєте найбільшу перевагу цифрою 2 і т.д. Winston ¨ Marlboro ¨ Camel ¨ Kent ¨ | |||||||
| Шкали вимірювань відношення споживачів (Attitude Scales) | |||||||||
| Назва | Опис | Приклад | |||||||
| Рейтинг – шкала | Шкала представляє ранжировану сукупність можливих оцінок (словесних або числових). Респондент визначає свою позицію на запропонованій шкалі | Як Ви оцінюєте асортимент продуктів в магазині “Весна” | |||||||
| Надзвичайно подобається | Подобається | І подобається, і не подобається | Не подобається | Дуже не подобається | |||||
| 5 ¨ | 4 ¨ | 3 ¨ | 2 ¨ | 1 ¨ | |||||
Продовження табл. 2.1
| Шкала значущості або важливості (Importance scale) | Шкала, яка оцінює значущість або важливість певних атрибутів: від “зовсім незначних» до “надзвичайно значущих” | Чинник розташування банку в місті для Вас | ||||||||||||||
| Найзначніший (Extre-mely important) | Дуже значний (Important) | До певного ступеню значний (Somewhat important) | Не дуже значний (Not very important) | Зовсім незначний (Not at all important) | ||||||||||||
| 1 ¨ | 2 ¨ | 3 ¨ | 4 ¨ | 5 ¨ | ||||||||||||
| Шкала купівельних намірів (Intention to-bay scale) | Шкала, що описує наміри респондентів щодо покупки | “Якби банк надавав довірчі послуги, то я б” | ||||||||||||||
| Точно скористався б (Definitely bay) | Можливо, скористався б (Probably buy) | Не упевнений (Not сеrtain) | Можливо, не скористався б (Probably not buy) | Точно не скористався б (Definitely not buy) | ||||||||||||
| 1 ¨ | 2 ¨ | 3 ¨ | 4 ¨ | 5 ¨ | ||||||||||||
| Лайкерт – шкала (Likert scale) | Респондент виказує своє відношення до запропонованого твердження шляхом вибору серед п'яти відповідей: від повної згоди до повної незгоди. | “В банку Х дуже уважні до клієнтів” - абсолютно не згоден; - не згоден; - не впевнений; - згодний; - абсолютно згодний | ||||||||||||||
| Семантичний диференціал (Semantic differential) | Це шкала, у вигляді двох біполярних значень критерію оцінки. Респонденту необхідно вибрати значення між ними, що відповідає його позиції. | Оцінити роботу банку Х | ||||||||||||||
| Дуже зручні години роботи | - | Х | - | - | - | Дуже незручні години роботи | ||||||||||
| Дуже великі черги | - | - | - | Х | - | Черги відсутні | ||||||||||
| Швидке оформлення бухгалтерських операцій | - | - | Х | - | - | Дуже повільне оформлення бухгалтерських операцій | ||||||||||
Продовження табл. 2.1