Розділ 10 управління конфліктами і стресами

Природа конфліктів

Звичайно, існує багато тлумачень цього слова. Одне з них таке. Конфлікт - відсутність згоди між двома чи більше сторонами, які можуть бути конкретними особами чи групами [2]. Як правило, конфлікт завжди сприймається як агресія, погрози, суперечки, ворожість, війна і т. п. Але сучасна точка зору полягає у тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але навіть бажані у тому випадку, коли вони допомагають виявити більшу кількість альтернатив, проблем, додаткову інформацію і т. п. Якраз така різнобарвна природа конфліктів дає можливість класифікувати конфлікти як функціональні та дисфункціональні.

Функціональні конфлікти - це такі, які мають позитивну спрямованість і дають можливість підвищити ефективність діяльності організації.

Дисфункціональні конфлікти - такі, які ведуть до зменшення особистого задоволення працівників, погіршення показників ефективності роботи організації.

Роль конфлікту залежить від того, наскільки ефективно ним управляють. Щоб управляти конфліктами, потрібно розуміти їх причини, типи та умови сприяння.

Найчастіше зустрічається класифікація конфліктів на чотири види [2]:

1. Внутрішній конфлікт, потенційні дисфункціональні можливості якого
очевидні. Найрозповсюдженіша форма його - рольовий конфлікт, коли одній
людині пред'являються суперечливі вимоги щодо результатів роботи (наприклад, збільшення
кількості і якості одночасно шляхом уповільнення виробничого процесу). Внутрішньособистий конфлікт може бути також відповіддю на перенавантаження чи недовантаження роботою.

2. Міжособистий конфлікт, який найчастіше проявляється під час боротьби
керівників за обмежені ресурси, капітал, робочу силу, час використання обладнання чи в процесі схвалення проекту.

3. Конфлікт між особистістю та групою. Як правило, такі конфлікти виникають, коли очікування групи знаходяться у суперечності з очікуваннями конкретної особи.

4. Міжгруповий конфлікт, який виникає між різними групами, підрозділами,
ієрархічними рівнями щодо розподілу ресурсів, повноважень, компетентності, особистих переваг персоналу і т. д.

Деякі причини конфліктів ми вже згадували (наприклад, різні особисті цінності), а взагалі їх можна згрупувати таким чином:

- обмеженість і необхідність розподілу ресурсів (психологічно люди завжди прагнуть
отримувати більше, а не менше),

- взаємозалежність завдань: результати праці одної людини залежать від праці іншої,

- відмінність цілей (наприклад, виробництва і відділу збуту),

- відмінності в уявленнях та цінностях,

- відмінності у манері поведінки та життєвому досвіді,

- незадовільні комунікаційні функції.

Спрощену модель управління конфліктною ситуацією можна представити схемою на рис. 10.1.

Управлінська ситуація

ß

Аналіз джерел конфлікту

ß

Оцінка можливостей зростання конфлікту

ß

Реакція на ситуацію

ß

Конфлікт виникає

_ ß

Конфлікт не виникає

ß

Управління конфліктом

ß

Функціональні і дисфункціональні наслідки конфлікту

Рис. 10.1 Схема управління конфліктною ситуацією

Джерело: модифіковано на основі [2]

Як уже згадувалося, наслідки конфліктів можуть бути функціональні та дисфункціональні. До функціональних наслідків конфліктів відносять:

1. Усунення складнощів при прийнятті рішень.

2. Мотивація співробітництва, а не антагонізму у майбутньому.

3. Зменшення можливостей конформізму і синдрому покори.

Покращення якості прийнятого рішення.
Дисфункціональні наслідки конфліктів такі:

1. Незадоволеність, важка моральна атмосфера, підвищення плинності кадрів, зменшення продуктивності праці.

2. Зменшення співробітництва в майбутньому.

3. Сильніша відданість своїй групі і більше непродуктивної конкуренції.

4. Уявлення про опозиційну сторону як про ворога.

5. Згортання взаємодії між конфліктуючими сторонами.

6. Посилення ворожості між конфліктуючими сторонами у міру зменшення
взаємодії та спілкування.

7. Зміщення акцентів: надання більшого значення перемозі у конфлікті, ніж
вирішенню реальних проблем.