Практика и климат японского бизнеса
Таким образом, поведение японцев объясняется исключительными историческими и географическими ограничениями, а также обусловливающим мышление языком, который сильно отличается от любого другого языка мира. Как это влияет на
их отношения с иностранными бизнесменами? Давайте рассмотрим несколько хорошо известных примеров восточного делового общения. Первая встреча. Японские бизнесмены в отличие от западных не любят встреч с новыми людьми. В их собственном "обществе-паутине" японские руководители точно знают, как обращаться к начальству, подчиненным или равным себе. Американцы, которые решительно пересекают кабинет и протягивают руку для приветствия, ставят хозяина кабинета в затруднительное положение. Во-первых, пока их не представили должным образом, они не могут определить свою "дистанцию". Во-вторых, вполне вероятно, что гости с Запада сразу начнут обмен мнениями один на один, что таит еще большую угрозу для японцев. Они представляют свою группу, а поэтому не могут высказываться по каким-либо вопросам тут же, без предварительных консультаций. Обмен визитными карточками — привычная церемония в Японии, хотя информации, содержащейся в них, недостаточно, если нет предварительных сведений. Западные люди — индивидуалисты, а японцы представляют компанию, которая является частью группы, а та в свою очередь — Японии. Как же можно при таких обстоятельствах вести переговоры с глазу на глаз, одному? Западные бизнесмены представляются, говоря о себе, в такой последовательности: "Меня зовут Билл Робинсон, менеджер по экспорту, компания "Тредвелл Текстиль Инкорпорейтид". Японец отвечает: "Компания "Мицубиси", главный коммерческий отдел, заместитель менеджера, меня зовут Ямамото" (характерен обратный порядок). Бизнесмены с Запада часто жалуются на то, что за шесть своих визитов в японскую компанию они могут встречаться с 18 различными людьми, разбитыми на группы по 3 человека, и должны 6 раз говорить одно и то же. Это, конечно, трата времени, но она необходима для японцев, так как все члены группы должны познакомиться с другой стороной. После такого испытания западные бизнесмены часто настаивают на быстром принятии решения. Они этого не добьются. Если они попробуют установить свой лимит времени, японцы вежливо откажутся.
"Потерять свое лицо"
Как нам уже хорошо известно, восточные люди не любят "терять свое лицо". С поразительным примером такого поведения я столкнулся в первую неделю своего пребывания в Японии, когда вместе со своим коллегой вел переговоры об аренде одного здания. После некоторых трудностей мы добились встречи с президентом компании, которой принадлежало это здание, и он (70-летний старик) говорил с нами полчаса (через переводчика) о достоинствах и высокой репутации здания и закончил свою речь ценой аренды. Она показалась мне несколько завышенной; мой коллега, который вырос в арабской стране, сразу предложил ему половину этой цены. Тогда пожилой президент и его переводчик тут же, как один, встали, улыбнулись, поклонились нам и покинули комнату. Больше я их не видел.
Японская вежливость
Японцы конечно же тоже ведут переговоры, но не в арабской манере. Им никогда нельзя "терять своего лица" и все время следует быть вежливыми. Однажды я обедал у одной очень элегантной японской дамы на приморском курорте Атами. На этом обеде присутствовало около 16 человек — японцы, англичане и американцы. Когда подали главное блюдо, зазвонил телефон и наша хозяйка подошла к нему. Она говорила по-японски, который многие из нас знали, и мы от нечего делать слушали, о чем она разговаривала. Кто-то на том конце провода спрашивал ее, очевидно, о ценах на недвижимость в Атами, так как она рассказывала о том, сколько заплатила за свою виллу, и о том, как цены на недвижимость повышаются ближе к склону и понижаются в самой верхней и левой частях побережья. Она обсуждала инфляцию и преимущества вложения капитала в недвижимость, а также общее состояние на рынке недвижимости в Японии вообще и в Атами в частности. Она была хорошо осведомленной женщиной и проговорила по телефону минут 10. Наконец, много раз попрощавшись по телефону, она закончила этот разговор и поспешила к столу, извиняясь перед гостями. "Кто звонил?" — спросил один из ее друзей. "Ошиблись номером", — ответила она.
Японская вежливость может принимать множество странных форм. Их нежелание говорить "нет" общеизвестно. Если вы говорите японцу: "Я хочу, чтобы вы одолжили мне сто долларов", он ответит: "Да", не предлагая, однако, вам денег. Он имеет в виду следующее: "Да, вы хотите занять у меня сто долларов". Если они не хотят заключать сделку с иностранным партнером, то не скажут об этом прямо, но после этого вы не сможете связаться с вашим контактным представителем данной компании. Он всегда или болен, или в отпуске, или присутствует на похоронах. Немецкий агент по продажам рассказал мне недавно о поведении президента одной японской компании, в офис которого он тщетно пытался попасть в течение нескольких месяцев. Наконец ему предоставили всего лишь 10 минут на презентацию его продукции, и он провел ее на хорошем английском языке. Через минуту после начала презентации японец закрыл глаза и просидел так все остальное время. Немец спросил меня, что это было — невежливое поведение или же президент компании действительно заснул? Я вынужден был заверить его, что таким образом японец показывал, что внимательно слушает все, что ему говорят. Другой случай, иллюстрирующий японскую вежливость, произошел однажды, когда я читал свой курс в Британском университете. Я и двое моих коллег пригласили мистера Судзуки отобедать с нами и договорились встретиться в 8 часов в баре актового зала университета. Зная, что он держится довольно официально, мы все надели костюмы. Войдя в бар, мы увидели его в глубине зала, одетого в повседневную рубашку и широкие брюки. Мы тут же покинули бар до того, как он нас заметил, и вернулись в свои комнаты, чтобы переодеться в более простую одежду. Потом мы помчались в бар и увидели там, что мистер Судзуки ожидает нас в своем лучшем голубом костюме (он все-таки заметил нас).
Японцы на переговорах
• Первый представитель японской компании, с которым вы вступаете в контакт (или он контактировал с вами), будет присутствовать на переговорах до их окончания.
• Японцы обычно ведут переговоры командой, члены которой имеют разную специализацию.
•Состав японской команды может изменяться или увеличиваться, так как они хотят, чтобы вас узнало как можно большее число сотрудников их компании.
•Они обычно численно превосходят команду другой стороны.
•На переговорах будет присутствовать представитель старшего персонала, диктующий тактику, но эту роль редко играет тот, кто выступает. Каждый член японской команды задает вопросы в сфере своей компетенции, прибегая к помощи лучшего лингвиста в качестве переводчика.
•Их вопросы составляют основу процесса сбора информации. Они не собираются принимать решение сразу после того, как выслушают ваши ответы.
•Их решения в конце концов будут приниматься на основе консенсуса, поэтому ни один из членов их команды не будет проявлять свою индивидуальность. Они используют имя своей компании или "мы", но никогда "я".
•Какой бы сильной ни была их команда, они опять обращаются в свой центральный офис за инструкциями. Поэтому ни одно решение не будет принято на первой, а может быть, и на второй встрече.
•На вторую встречу почти, неизменно приходят новые люди, так как кто-нибудь из центрального офиса потребует "перепроверки".
•Вторая встреча проходит, как правило, на той же основе, что и первая, только вопросы будут задавать более глубокие.
•Японцы выкладывают на стол переговоров программу своей компании, обладая небольшими полномочиями для ее изменения. Поэтому их гибкость невелика. •Гибкость проявляется более явно между встречами, когда они проконсультировались с центральным офисом.
•Японца готовы изучать одну и ту же информацию неоднократно, чтобы избежать в дальнейшем недоразумений и добиться ясности, хотя расплывчатость стиля их собственной речи часто мешает западным бизнесменам ясно понять смысл их намерений.
•Они осторожны, искусно используют тактику затягивания и не спешат. Им нужно время, чтобы достичь согласия внутри своей команды.
• Их решения имеют долгосрочный характер, например: "Хотим ли мы, чтобы эти люди стали нашими партнерами в будущем?", "Доверяем ли мы им?", "Правильно ли выбрано это направление для нашей компании?" Для принятия серьезных решений необходимо время. Они считают американских участников переговоров специалистами, которые быстро принимают ряд мелких решений для того, чтобы ускорить заключение одной сделки (может быть, и не особенно важной).
• После того как японская компания приняла свое решение, их команда на переговорах ожидает от другой стороны быстрых действий и многие критикуют партнера, если тот медлит.
• На переговорах японцы неизменно вежливы, с пониманием относятся к проблемам других людей и умеют слушать.
• Они прекращают переговоры, если другая сторона ведет себя слишком грубо, нетерпеливо или не соблюдает протокол.
• Им никогда нельзя "терять своего лица". Если к ним проявляют недостаточно уважения или если их прижали в угол безжалостной логикой, сделка не состоится.
• Если они видят, что к ним относятся с большим уважением и предъявляют очень разумные требования, то могут пойти на очень сильные изменения своих требований.
• Они идут на очень многое, чтобы сохранить гармонию в переговорах. Они прилагают все усилия для того, чтобы сблизить позиции двух "уважаемых" команд, и рады неформальному общению между встречами.
• Они никогда не говорят "нет", не отвергают полностью аргументов собеседника и никогда не прекращают переговоров, пока в них преобладают гармоничные отношения. Это оставляет им возможность для возобновления переговоров когда-нибудь в будущем, если изменятся обстоятельства.
• Они отменят встречу, если посчитают, что условия, послужившие поводом для ее проведения, изменились.
• Они показывают подчеркнуто вежливое отношение к вашему главному руководителю на переговорах и надеются, что вы так же будете относиться к их руководителю.
• Иногда они могут привести на встречу очень важную персону (например, бывшего министра), которая является только консультантом их компании, но вызывает у вас уважение и почтительность.
• Они прибегают к услугам посредника, если смогут найти такого человека. В конце концов, гармония в переговорах не нарушится, если обе стороны доверяют ему.
• Их стиль ведения переговоров неиндивидуалистичен. Он безличен и неэмоционален, хотя эмоции имеют для них значение (это просто скрывается). Логические и интеллектуальные доводы сами по себе не могут сильно повлиять на японцев. Вы должны им понравиться, и они должны доверять вам от всего сердца, иначе сделке не бывать! Компания — это святое Всем известно, что компания в Японии — это святое. После того как служащие приняты на работу, они демонстрируют полную преданность своей компании, грань между жизнью и работой для них стирается. Их преданность компании вознаграждается пожизненным наймом и регулярным продвижением по службе. Они неуклонно поднимаются по служебной лестнице в иерархическом обществе и полностью удовлетворены своим общественным положением на любой ее ступеньке. Их лояльность и работа без оглядки на часы гарантируют им продвижение по служебной лестнице до высоких должностей независимо от их производительности труда. Это часто создает проблемы в компаниях, стремящихся к получению высокой прибыли.
Успехи японцев Почему японские компании добились такого успеха в последние несколько десятилетий? На этот вопрос, который часто задают западные бизнесмены, нельзя ответить однозначно. Упорный труд, хорошее образование, неоплачиваемая сверхурочная работа и непродолжительные отпуска — все это, конечно, играет свою роль. Однако если и существует ключ к успеху японцев, то это их способность вести внутренние дела компании в духе гармонии и сотрудничества. Может, американцы и европейцы и обладают большей энергией как личности, но они часто тянут внутри своих компаний в разных направлениях. Конечно, и в японских компаниях существует "подковерная борьба", но как только достигнуто единодушное согласие (а президент компании настаивает на этом), все работают в одном направлении. Японцы обсуждают и обсуждают вопросы до тех пор, пока с решением не согласится каждый. Они не допустят того, что сами называют "деспотизмом большинства". Бесконечное обсуждение приводит к тому, что решения принимаются медленно, но японцы считают, что достижение солидарности стоит того. Результаты показывают, что, по-видимому, они правы.
Внутреннее напряжение Все это сопровождается большим внутренним напряжением, так как японским руководителям часто приходится подчиняться, даже если у них имеются хорошие идеи. Однажды вечером в Токио я смотрел по телевизору встречу боксеров за звание чемпиона мира в "весе пера" (полулегкий вес). За мной сидел мой друг японский бизнесмен Окада, который страстно болел за участвовавшего в этом поединке японского боксера. Это был равный бой, и после 14 раундов оба боксера все еще стояли на ногах. В этот момент Окада выскочил из комнаты. Я досматривал решающий 15-й раунд, который оказался исключительно захватывающим, в одиночестве. Через несколько минут после окончания боя Окада вернулся и спросил меня, кто победил. Я рассказал ему и спросил в свою очередь, почему он убежал прямо перед заключительным раундом. Он ответил мне: "Я не смог вынести напряжения". Этот случай может послужить иллюстрацией тому, как два человека, следящих за одним и тем же событием, могут реагировать на него по-разному и удивительным образом. Любой наблюдавший за мной и Окадой во время этого поединка сказал бы, что по виду я был более возбужден из нас Двоих. Я же, со своей стороны, совершенно не догадывался о том, что творилось у него внутри.
Комплексы
Уже много было сказано о том, что японцы страдают комплексом неполноценности, и их готовность копировать иностранные образцы обычно приводится в качестве примера такого комплекса. Японцы редко опровергают обвинение в подражательстве, и, конечно, президенты японских компаний иногда приносят свои извинения иностранным фирмам, новый товар которых они скопировали, усовершенствовали и выбросили на рынок за полцены. Японцы подходят к делу сугубо прагматично. Зачем тратить деньги на исследования и разработки, если это уже сделано до них? Их собственный вклад — это улучшение качества и повышение производительности. Осмысление японского комплекса неполноценности приводит к противоположному выводу — у них развит комплекс превосходства над другими. Это выражается в их расистском отношении к чернокожим и индейцам и периодически проявляемой самонадеянности в отношении своей экономической мощи. Японцы совершенно уверены в том, что по валовому внутреннему продукту (ВВП) они на 2-м месте в мире, что они занимают 1-е место по продолжительности жизни и, возможно, опережают других в умении экономить. Пожалуй, их чувство превосходства и неполноценности можно лучше всего охарактеризовать как высокое национальное самосознание. Маятник их сознания колеблется, видимо, между отчаянными попытками догнать западные технологии и столь же энергичным утверждением национальной самобытности и истинных японских ценностей.
Японские переводчики
Отношение японцев к иностранцам, даже к образованным людям и крупным бизнесменам, однозначно: для них вы всегда чужой. Ваши попытки говорить на японском будут восприняты благосклонно, но редко когда всерьез. Так как многие японские руководители не говорят на английском, то они часто прибегают к помощи своих переводчиков, которые переводят иногда невероятно скверно и редко передают точный смысл сказанного, особенно когда американцы или европейцы говорят с прямотой. Часто эта прямота, затерявшись в бесконечных лабиринтах туманной вежливости, вообще не доходит до адресата. На долю японских переводчиков выпал несчастный жребий: западные бизнесмены ругают их, как правило, за то, что они переводят не так, как надо, а собственные начальники — за то, что им непонятен смысл перевода. В любом случае им не доверяют до конца, так как они говорят на двух языках.
Языковой занавес
Япония отделена от других стран языковой завесой и, к сожалению, не знает о своей интеллектуальной изоляции. Несмотря на то что миллионы японцев пытаются выучить английский язык, результаты в общем неутешительны, и в связи с этим голос Японии слышен в мире недостаточно громко, для того чтобы соответствовать ее экономической мощи. Не многие японские политики понимают эту проблему, хотя лидеры японского бизнеса все больше и больше начинают осознавать, в каком невыгодном положении они оказываются. Одним из самых больших препятствий является китайская письменность, неудачно перенятая японцами в начале их истории. Это крайне затрудняет иностранцам изучение японского языка, а японские школьники теряют драгоценное время, овладевая двумя-тремя тысячами сложных иероглифов, вместо того чтобы учить английский. Почему японцы не могут просто перейти к латинскому алфавиту? Во-первых, потому, что тогда они оказались бы отрезанными от своей литературы и каллиграфического искусства. Более важным, однако, является то, что японский народ эмоционально тесно связан с визуальным аспектом иероглифов. Иероглифы для японцев обладают какой-то магией. Европейский текст, написанный латинскими символами, может иметь только линейный или фактический смысл. Сложный японский иероглиф, который может состоять из 10-15 штрихов, не только передает смысл, но и имеет эстетическую ценность. Визуальные аспекты имеют большое значение для японцев, что можно видеть на примере их прекрасных способов аранжировки пищи. Если на Западе образ вещей часто создается словами, то японцы могут просто видеть эти вещи. Все это трудно объяснить тому, кто не изучал письменный японский язык, однако разрешите мне привести один пример из жизни, который на самом деле не имеет ничего общего с письменностью. Вы, вероятно, знаете о том, что в большинстве японских магазинов продавцы подсчитывают стоимость покупок не на калькуляторе, а на обычных счетах. Они могут делать это с исключительной быстротой и при этом редко ошибаются. Удивительно то, что, когда счетов не оказывается поблизости, они производят расчеты, водя пальцем по своей открытой ладони, потом смотрят на нее и говорят вам сумму. Это всегда поражало меня, и однажды ради интереса я сказал продавцу местного магазина, что он ошибся в своих расчетах. Он в изумлении снова уставился на свою руку, а затем посмотрел на меня и стал настаивать на том, что он прав. Он даже показал мне свою руку! Физическая память находилась в это время в его пальцах, которые отщелкивали воображаемые костяшки счетов, подобно тому как английская машинистка может "видеть" буквы линейного латинского шрифта, печатая в своем воображении отдельные слова.
Японцы, какие они?