Поняття комунікації, типи комунікацій, перешкоди та бар’єри комунікації

Комунікація - це цілеспрямований інформаційний обмін в різноманітних процесах спілкування.

Комунікація опосередковує всі види соціальної діяльності; акумулює суспільний досвід і передає його від покоління до покоління, є чинником етнічної ідентифікації, зберігає культуру. Поняття "комунікація" ширше поняття "спілкування". Ми розглядатимемо ці терміни як синоніми "з метою наголошення на процесах соціальної взаємодії, що розглядаються в їхньому знаковому втіленні".

Міжособистісна комунікація здійснюється в тих видах спілкування, які припускають прагматичні цілі і конструктивність рішень, а також готовність кожного партнера до адекватної поведінки. А. П. Панфілова розрізняє п'ять видів комунікації:

1) пізнавальну;

2) переконує;

3) експресивну;

4) сугестивну;

5) ритуальну.

Для кожного з цих видів комунікації характерні свої цілі, очікуваний результат, умови організації, а також комунікативні форми і засоби.

Пізнавальна комунікація

Мета: розширити інформаційний фонд партнера, передати необхідну інформацію, прокоментувати інноваційні відомості.

Очікуваний результат: освоєння повий інформації та застосування її в практичній діяльності, впровадження інновацій і саморозвиток.

Умови організації комунікації: облік пізнавальних можливостей конкретних ділових партнерів, їх індивідуальних установок на отримання нової інформації та інтелектуальних можливостей для її переробки, розуміння і сприйняття.

Комунікативні форми: доповіді, повідомлення, лекції, консультації, семінари, бесіди, звіти, а також письмові роботи (реферати, контрольні, курсові, дипломні, проектні), що дозволяють оцінити ступінь засвоєння теорії питання, перегляд навчальних програм.

Комунікативні засоби і технології: коментар, аргументація і доказ; характеристика причинно-наслідкових зв'язків, порівняльний аналіз; інтерпретація нової лексики, резюмування, використання вербальних і невербальних ключів доступу в аудіальний, візуальний та кінестетичний канали, мовна культура і ораторська майстерність.

Переконуюча комунікація

Мета: викликати у ділового партнера певні почуття і сформувати ціннісні орієнтації та установки; переконати в правомірності стратегій взаємодії; зробити своїм однодумцем.

Очікуваний результат: залучення партнера на свою позицію, зміна особистісних установок, поглядів, переконань, переорієнтація цілей.

Умови організації комунікації: опора на сприйнятливість партнера, його особистісну мотивацію та інтелектуально-емоційну культуру.

Комунікативні форми: переконуюча, що закликає до дії мова, прес-конференція, дискусія, суперечка. Переговори, напуття, комплімент, бесіда, презентація, "круглі столи".

Комунікативні засоби і технології: аргументація, демонстрація і доказ; роз'яснення і порівняльний аналіз; факти, цифри і приклади, що показують переваги; опора на емоційний настрій партнера і включення його кінестетичного каналу за допомогою вербальних і невербальних ключів доступу; облік контраргументи партнера; психологічні прийоми приєднання, формування атракції, створення атмосфери довіри.

Експресивна комунікація

Мета: сформувати у партнера психоемоційний настрій, передати почуття, переживання, спонукати до потрібної дії.

Очікуваний результат: зміна настрою партнера, провокування необхідних почуттів (співчуття, співпереживання), залучення в конкретні акції і дії.

Умови організації комунікації: опора на емоційну сферу партнера, використання художньо - естетичних засобів впливу на всі його сенсорні канали.

Комунікативні форми: мови за спеціальним приводу, презентації; бесіди і зборів; мітинги; розповіді про ситуації, про фірму, про людину; брифінги; мозковий штурм, синектика, демонстрації відео-, кінофрагментів; аналіз можливих наслідків; гасла і заклики.

Комунікативні засоби і технології: аудіо-, відео - та художні засоби; стислість мовних конструкцій; емоційно забарвлена, образна лексика; акторська майстерність: посмішка, голос, погляд; яскравість жестикулирования, міміки; демонстрація конгруентності; опора на актуальні потреби слухачів; щирість демонстрованих почуттів.

Комунікаційні бар'єри - це явища деформації комунікаційного процесу, викликані різними причинами, що можуть приводити до неадекватних дій одержувача.

Навіть якщо одержувач отримує повідомлення і чесно намагається його зрозуміти (декодувати), цей процес може бути обмежено низкою перешкод або бар'єрів, що зазвичай виникають у фізичному оточенні або в сфері емоцій людини. Перешкоди навіть можуть зробити комунікації неможливими - або через них «проривається» тільки частина інформації, або одержувачі неправильно інтерпретують значення повідомлення.

Виділяють три основні типи бар'єрів - особистісні, фізичні та семантичні.

Особистісні бар'єри - це комунікативні перешкоди, породжувані людськими емоціями, системами цінностей і невмінням слухати співрозмовника. Нерідко вони виникають у зв'язку з різницею в расі, статі, культурному та соціально-економічному статусі учасників комунікацій, які хибно розуміють не традиційні для себе комунікативні сигнали (невідомі слова, рухи, жести інтонації голосу тощо). Особистісні бар'єри можуть виникати як на роботі так і в побутовому спілкуванні людей.

До особистісних бар'єрів відноситься і так звана психологічна дистанція - почуття емоційної несумісності людей, аналогічне реальній фізичній відстані між сторонами. Ми усі на власному досвіді знаємо, що наші почуття та відношення обмежують можливості спілкування з іншими людьми як на роботі так і в особистому житті.

Емоції діють як «фільтри» нашого сприйняття: ми бачимо і чуємо, насамперед, те, на що ми емоційно «налаштовані» - фактично нашими комунікаціями керують наші очікування, почуттями та відношеннями..

Отже, ефективність комунікацій підвищується, якщо почуття відправника та одержувача досить близькі по відношенню до обговорюваної проблеми.

Фізичні бар'єри - це комунікативні перешкоди, що виникають у матеріальному середовищі. Фізичні бар'єри - це несподіваний відволікаючий шум, що тимчасово заглушає голос; відстані між людьми; стіни або інші статичні перешкоди, що виникають під час прийому інформації. Як правило учасникам комунікацій стає відомо про виникнення такого роду бар'єрів, і вони прагнуть «перебороти» перешкоди.

Семантичні бар'єри виникають в результаті обмежень привільного розуміння використаних мовних символів.

Символи, зазвичай, багатозначні, але для успішної комунікації потрібно обрати одне значення, найбільш доречне у конкретній ситуації, в іншому випадку може виникнути непорозуміння. Семантичний бар'єр може спричинити виникнення емоційного бар'єру і продовження спілкування буде заблоковано.

Особливо складні проблеми виникають при спілкуванні між представниками різних мов і культур. За таких умов обидві сторони не тільки повинні знати буквальні значення слів, але й інтерпретувати їх у відповідному контексті.

До причин, що зменшують ефективність комунікації також належать комунікаційні перешкоди. Серед основних виділяють наступні.

Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій.

Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як відношення індивіда до реальності. Практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов'язані із різним сприйняттям. Немає двох людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом може не співпадати в окремих деталях. Відправник повинен прагнути до розуміння адресатом основної суті повідомлення.

Мова, логіка, абстрагування. Мова є основою для більшості комунікацій. Практика підтверджує, що інформатор повинен пристосовувати своє мовне повідомлення до аудиторії: добирати відповідно терміни, конструкцію речень, форму звернень, тощо.

В основі побудови ефективного повідомлення лежить його логічна структура. Порушення логіки ускладнює процес розуміння та засвоєння інформації і часто приводять до її неправильного сприймання. В результаті - люди часто роблять різні висновки на основі сприймання однієї і тієї ж інформації. Висновок - це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування неправильних висновків часто є перешкодою для ефективних комунікацій.

Якщо окремі аспекти повідомлення залишаються нерозкритими, спрацьовує механізм абстрагування, який заміняє незрозумілу інформацію суб'єктивним уявленням про неї. Часто це стає основою комунікаційних бар'єрів. Формування максимально деталізованих повідомлень, повністю зрозумілих всім без винятку, є складним завданням. Однак, при належному формулюванні повідомлень, адресат зможе їх інтерпретувати адекватно.

Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус особи відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. (Статус - це сукупність ознак, які ранжують і співвідносять членів організації відповідно їх посад, функцій та повноважень). Особа, яка має статус вищий за адресата, оцінюється як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважаються менш достовірними.

Опір змінам. Люди, як правило, чинять опір будь-яким змінам в діяльності організації, боячись реорганізації, звільнення тощо. Така ситуація часто виникає, якщо між керівництвом та співробітниками немає розуміння і довіри. Персонал може по- різному протидіяти змінам: ухилятися від виконання вказівок, свідомо перекручувати повідомлення тощо, як наслідок - розриви комунікації, які виникають і посилюються при просуванні інформації зверху вниз. Упередити подібні проблеми можливо, якщо вчасно пояснити працівникам доцільність запланованих змін та обґрунтувати позитивний результат: чим більша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії з боку керівника.