Правила поведения сотрудников зала

При общении с гостями

· Говорите отчётливо проговаривая слова.

· Вашу речь не должно быть слышно за соседним столиком, поэтому при разговоре с гостем, необходимо чуть наклониться к нему.

· Тембр речи спокойный, уверенный

· Смотрите в глаза гостя, когда говорите ему или слушаете его

· Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете гостя (да, «хорошо», «пожалуйста», «я поняла вас» или кивок головой).

· Если вы не знаете ответ на какой-либо вопрос гостя или вы не уверенны в правильности (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда или напитка, либо его состав),то, необходимо извиниться: «Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара, бармена или менеджера и через …. минуты вернусь с ответом»

· Не используйте профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо» «запара», «слипы» и.т.д.

Дистанция, жесты, поза:

· Дистанция при контакте с гостем не менее 40 см

· Избегайте резких, агрессивных движений

· Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней)

· Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели

· В зале ресторана всегда должен быть официант, оставлять гостей не приемлемо.

Выяснение подробностей, пожеланий гостя:

· Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения.

· Убедитесь, что верно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас понял(а)?»)

· Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышал»

· Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд) задавая альтернативные вопросы.

· Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета гостя, необходимо к гостю ,говорить очень тихо ему на ухо.

· Если Вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, не боитесь спросить, уточнить.

· Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню, предложите подобное блюдо, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав).

· Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное.

· Например: «Извините, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть блюдо/напиток или Вы можете попробовать такое-то блюдо/напиток»

Походка

· Неторопливая, размеренная

· С прямой спиной (не сутулясь)

ВНИМАНИЕ К ГОСТЯМ

· Всегда стойте так, чтоб видеть свои столы и своих гостей и чтоб гости видели вас.

· Выходя их зала (на кассу, за блюдом и.т.д.), убедитесь, что у ваших гостей всё в порядке: подойдите к столу, спросите, ничего ли им не нужно. Попросите другого официанта посмотреть за вашими столами, и полностью передайте информацию.

· Недопустимо оставлять стол более чем на 2 минуты.

· Приготовьте вазу, если гость пришел с цветами.

· Не загораживайте проход гостю, всегда пропускайте вперёд.

· Не стойте на кухне или у бара более 1 минуты, если ждёте блюдо, спросите у поваров, барменов, когда будет готов Ваш заказ, и подойдите позже.

· Если гость разговаривает по телефону, беседует с кем либо, а Вам необходимо сообщить ему о времени приготовления блюд ,напитков ,дополнительную информацию, задать уточняющий вопросы – запрещается перебивать Гостя. Вам нужно находиться в зоне видимости гостя, на своей позиции, чтобы сообщить нужную информацию Гостю, когда он освободиться. Запрещается так же стоять около стола в ожидании окончания разговора.

· Если Гость спрашивает, как пройти в уборную всегда предлагайте его проводить.

Оперативно информируйте менеджера о:

· Конфликты или не стандартные ситуации

· Желание гостей получить «Книгу отзывов и предложений»

· Замечаниях и пожеланиях гостей

· Если блюдо или напиток не понравился гостю

· О гостях, пришедших в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.

· Если пришли какие-либо проверяющие либо поставщики.

· Отсутствие гостей на вашей «зоне»(менеджер может отпустить вас на отдых, обед, перекур или дать какое –либо поручение)

· Если Вы по каким-либо причинам находитесь в состоянии стресса, не допускается выходить в зал к гостям – немедленно проинформируйте о случившемся менеджера .

ПОДГОТОВКА К ОТКРЫТИЮ

Войдите в зал в соответствии со стандартом внешнего вида

Открыть личную смену в IIKO

Проверьте чистоту солонок/перечниц (при необходимости наполнить)

Подстолья (подстолья и зона около стола должна быть чистой)

Проверьте сервировку стола (по стандарту) ,текстиль, должен быть чистым

Проверьте чистоту электронных розеток

Проверить правильность сервировки на столах

Проверьте пыль на стейшенах

Подготовить стейшен к работе, заполнить его по стандарту

Подготовить текстиль для уборки столов(влажное, и сухое)

Подготовить визитки и папки для счета

Проверить столы, столы не должны шататься

Почистить диваны и кресла (по степени загрязнения)

Протереть пыль на элементах инерьера перилах

Забрать посуду с мойки, разместить на стейшенах

Разместить чистые и натертые приборы в стейшенах

Собраться на пятиминутку с менеджером

Официант № 1

Протереть пыль на перилах и декоре

Протереть все стейшены, почистить зеркала

Протереть пыль на люстрах около бара

Протереть пыль на светильниках, напольных подставках для кулеров (ножки тоже).

Протереть еле влажными салфетками для монитора плазмы

Официант № 2

Протереть подоконники, решетки на батареях

Протереть пыль на кованных перилах

Протереть пыль на светильниках , напольных подставках для кулеров (ножки тоже).

Протереть все вазы на стеллажах, элементы декора

Подсобное помещение (раздача, мойка)

Личные вещи убрать в стафф помещение

Протереть трейджеки (подсобные столы)

Подготовить пакеты и ланч-боксы , щипцы для упаковки с собой, трубочки для сока, салфетки для подстановочных тарелок

подносы

Подготовить чистые разносы

Наполнить стейшены сервировочным стеклом

Собраться на пятиминутку с менеджером

ПОДГОТОВКА К ЗАКРЫТИЮ

ВЕЧЕРНЯЯ СМЕНА (ЗАКРЫТИЕ)

Подготовить менажницы

Подготовить сервировку стола (по стандарту),текстиль должен быть чистым

Привести в порядок кресла и диваны

Порядок в стейшенах (Стейшен наполнен по стандарту) убраны грязные тряпки, вся химия внизу стейшена в закрытом виде

Почистить диваны и стулья (по степени их загрязнения)

Отдать в стирку полотенца для уборки столов (влажную, сухую)

Подготовить салфетки и посуду на раздаче: пирожковые тарелки-30шт,соусники-30шт, постановочные тарелки – 30 шт

Подготовить посуду на баре:пиалы-40шт,блюдца-40шт,чайные и кофейные ложки-40шт для подставок.

По окончании смены:

Закрыть личную смену

Подсобное помещение

-Личные вещи забрать

Протереть подсобный стол

Натереть приборы и тарелки на утро

-Убрать все пищевые продукты

-Унести подносы на мойку

Подготовить резерв скрученных салфеток

ПОДАЧА МЕНЮ

-В раскрытом виде на первой странице

-Приоритет пола (меню в первую очередь подаётся старшему гостю)

-Приоритет отношения к мероприятию (меню подаётся в первую очередь виновнику торжества, если же он является и хозяином стола, то тогда такому гостю подаётся меню в последнюю очередь)

- Приоритет по полу и возрасту. (сначала подается ребенку, затем даме, далее мужчинам по очереди)

Если за столом несколько дам, подается по возрасту (самой молодой в последнюю очередь), если все дамы одного возраста, подаем по кругу.

- Когда за столом ребенок, ему ВСЕГДА меню и все остальное подается в первую очередь- дети самые нетерпеливые гости!

· После подачи меню, необходимо сориентировать гостей о времени ожидания официанта, например «Вашим официантом сегодня будет Александр, он подойдет в течении 3 минут»

· Далее необходимо легко улыбнуться, пожелав приятного отдыха/ приятного вечера/ приятного аппетита, отойти от стола.

· После того как все этапы приветствия пройдены, необходимо сказать о новых гостях официанту, если он не видел.

Винная карта ставиться на середину стола

· Подойдите к вновь пришедшим гостям сразу, после того как они разместятся за столом

· Представьтесь и спросите ,что они желают на аперитив: « Добрый день меня зовут Александр, я буду вашим официантом сегодня. Что Вы желаете на аперетив?/ что подать для Вас из напитков?» Старайтесь говорить утвердительными фразами, от этого гостю будет сложнее сказать вам, нет. Так же можно использовать кивок Салливана.

ЧАЙ: вид чая по цвету ,мёд ,лимон ,молоко итд

ВОДА: с газом или без, марка ,обьём, с лимоном или без, температура ,лёд

СОК: свежевыжатый или пакетированный, вкус (апельсиновый, грушевый и.т.п)

КОФЕ: вид кофе, с молоком или сливками,(тёплые или холодные); если заказывают эспрессо, уточните: обычная порция или двойная ,двойная по крепости или по объёму. К эспроссо обязательно вынесете бокал воды.

КОНЬЯК, ВИСКИ, РОМ: 50гр или 100грю, предложите яблочный сок или колу, лед, в зависимости от вида напитка

ВИНО, ШАМПАНСКОЕ, ВЕРМУТ: уточните цвет (белое, розовое, красное),содержание сахара (сухое ,сладкое и.т.п) желаемую страну производителя. Сориентируйте гостя по ассортименту