Антикризисный PR. Особенности работы PR-структур в условиях кризиса и по его предупреждению

Кризис — любое событие или действие, которое может негативно сказаться на репутации бизнеса, или подорвать доверие к нему рынка, клиентов и партнеров. Как правило, это ситуация, которая уже вышла (или скоро может выйти) из-под контроля. В каких же случаях компания начинает нуждаться в кризисной коммуникации?

Причины кризиса:

· Форс-мажорные обстоятельства;

· Злонамеренные действия внутри организации или со стороны;

· Низкое качество продукта;

· Ошибки при работе с техникой;

· Просчёты в управлении.

Антикризисный PR – это такая система управления предприятием, которая имеет комплексный, системный характер и направлена на предотвращение или устранение неблагоприятных для бизнеса явлений посредствам разработки и реализации на предприятии специальной программы, имеющей стратегический характер, позволяющий устранить временные затруднения, сохранить и преумножить рыночные позиции при любых обстоятельствах, при опоре в основном на собственные ресурсы.

Предварительная подготовка включает в себя определение и оценку наиболее уязвимых сторон (SWOT). Для этого в компании должен быть заранее подготовленный список возможных проблем и план действий в случае кризиса.

Кризисный PR план должен быть составной частью кризисной программы организации и может включать следующие элементы:

· возможные сценарии развития ситуации;

· ответственные лица с четким распределением ролей, и место сбора кризисной рабочей группы;

· список контактов (вне компании), которые могут пригодиться в кризисной ситуации;

· заранее заготовленные заявления и шаблоны пресс-релизов;

Сама проблема – не кризис, СМИ- катализатор, который «помогает вывести ситуацию из-под контроля».

Антикризисная программапредставляет собой стратегический документ, который является «планом действий» на случай возникновения различных кризисных ситуаций.

СТАДИИ РЕАКЦИИ:

Этап 1 – экстренные меры:

· Ответы на вопросы СМИ.

· Ответная реакция на критику.

· Обсудить ситуацию с владельцами/головным офисом компании.

· Подключить юристов к работе PR-службы.

· Провести аналитическую работу.

Этап 2 стабилизации:

· Информирование клиентов необходимо после того, как отношения внутри самой компании немного наладились.

· Анализ финансовых последствий. Узнать, какие убытки и в каких областях несет ваша компания, и направить силы по устранению именно в эту область.

· Найти новую позитивную историю. Представьте СМИ, клиентам и, возможно, конкурентам ваше видение проблемы, ее решение и тот полезный вывод, который вы сделали для себя. Исходя из этого, можно выдвинуть новую концепцию развития какой-либо отрасли вашей компании.

· Донести позицию до сотрудников, акционеров, государственных органов

Этап 3 восстановления: представляет собой работу на развитие компании в перспективе:

· Рассмотрение уязвимых сторон бренда.

· Пересмотр отношений с поставщиками и клиентам.

· Рассказ сотрудникам о дальнейших планах. (почему? Как устранялся? Что будет?)

КЛАССИФИКАЦИЯ КРИЗИСОВ:

· По масштабу:

Глобальный (Международный, национальный, отраслевой);

Локальный (Вовлечены смежные структуры – опасен для дальнейшего развития бизнеса);

Внутриорганизационный (Происходит внутри организации);

· По отношению к организации:

Финансовый;Экономический;Юридический;Социальный;Культурный;Административный;Технологический; Политический; Природный; Комплексный (сочетание нескольких типов кризиса)

· По скорости и времени развёртывания:

Внезапный; Назревающий; Стабильный (Сохраняется в течение нескольких месяцев, лет)

Прогнозирование и планирование антикризисного PR

Каждая организация первоначально должна провести "ревизию кризисной уязвимости". Чтобы сделать это, необходимо создать команду по управлению кризисной ситуацией (КУКС).