Організація обслуговування іноземних туристів. Характеристика іспанської та португальської кухні
Харчування є одним із головних видів послуг, наданих іноземним туристам, що цілком або частково включається в туристське обслуговування.
Комплекс послуг харчування, що надаються іноземним туристам, залежить від типу тарифів. Іноземні туристи обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами «люкс», «перший», «туристський». Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами «Ві-ай-пі», «люкс-апартамент», «люкс», «перший», «туристський» і «кемпінг». Для організації харчування іноземних туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Відносини між організаціями ресторанного господарства й туристичною фірмою визначаються договором. У договорі вказують періоди часу, протягом яких туристи будуть харчуватися в підприємствах ресторанного господарства даної організації, умови забезпечення харчуванням туристів, вартість денного раціону харчування, порядок розрахунку. Туристичні фірми за 5 днів до початку обслуговування надають графіки перебування туристів із зазначенням класу обслуговування і їх національності, дати прибуття, тривалості перебування, кількості туристів.
Якщо туристи виїжджають за місто і не встигають повернутися до обіду, то за домовленістю з представником фірми їм може бути виданий дорожній набір, до складу якого входять продукти, що швидко не псуються, мінеральна або фруктова вода. При цьому враховують побажання туристів. У кожний пакет вкладають одноразовий стакан, серветку і ключ для відкривання пляшок.
Вартість дорожнього набору повинна відповідати вартості визначеного виду харчування.
Зустріч відвідувачів, розміщення їх в торговому залі. Подача меню. Особливості спілкування з відвідувачами, категорії відвідувачів. Відтворити зустріч відвідувачів, розміщення їх в торговому залі та подачу меню.
Після входу в ресторан споживачів зустрічає швейцар, в залі – метрдотель, офіціант.
Швейцар при зустрічі споживачів відкриває і закриває двері, інформує їх про розміщення залів.
Метрдотель, бригадир офіціантів чи офіціант зобов’язані привітно зустріти споживачів в залі, провести їх до столу, запропонувати меню і допомогти у виборі страв і напоїв.
Вільні місця за столом, де вже сидять споживачі, можна рекомендувати після того, як вони дадуть своє погодження метрдотелю чи офіціанту. Якщо стіл замовлений, метрдотель завчасно ставить на цей стіл табличку «стіл замовлено».
Розсаджувати споживачів офіціант керується визначеними правилами етикету:
- запрошуючи споживача сісти за стіл, потрібно висунути стілець;
- спочатку потрібно запропонувати місце за столом жінці, а потім чоловікові, при чому жінка повинна сісти справа від чоловіка;
- якщо стіл займають декілька декілька жінок, першою сідає старша жінка по віку;
- якщо споживачів обслуговує офіціантка, то і послуги допускаються лише по відношенню до споживачів старшого віку;
- не допускається пропонувати місця за якими не прибраний використаний посуд, не має попереднього сервування;
- постійним споживачам пропонують ті місця, які вони завжди займають;
- Якщо споживач приносить з собою квіти, то їх треба поставити в вазу, а вазу поставити в центр столу.
Меню офіціант пропонує в обкладинці в розгорнутому вигляді зліва лівою рукою. Меню вручається жінці. Якщо за столом сидять кілька людей, то перевага надається старшому, ювілярові. Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви. Разом з меню подасться прейскурант вин у закритому вигляді. Зачекавши кілька хвилин, офіціант дає можливість ознайомитися з асортиментом страв.
У процесі спілкування з відвідувачами всім працівникам підприємства (на прикладі підприємства ресторанного господарства) краще користуватися множинною формою особистих займенників (ми, у нас, нам і т.д.). Вказувати шлях або напрямок гостеві треба завжди рукою, а не кивком голови. Якщо в офіціанта в цей момент зайняті обидві руки, то на відповідне питання гостя він повинен відповісти описово, наприклад: «Будь ласка, другі двері із правої сторони залу».
Спілкування офіціантів між собою також повинне носити стриманий і тактовний характер. Грубими порушеннями цього правила є голосна мова, безцеремонний сміх або обмін різкостями. Необхідно також уникати тривалих переговорів між офіціантами в торговельній залі, оскільки це може негативно вплинути на обслуговування відвідувачів. У той же час необхідно всіляко вітати й заохочувати взаємну допомогу між офіціантами в процесі повсякденної роботи.
Самовпевнені споживачі відрізняються рішучою й твердою ходою, вільними рухами. Вони товариські, люблять першими привітати навколишніх, самостійні у виборі місця. З такими споживачами краще тримати себе тепло й сердечно, хоча й стримано, обслуговувати швидко й добре, але ненав’язливо. Головне для офіціанта - виразити свою повагу до них. Це може проявлятися у формі питання про смакові достоїнства запропонованих страв.
Нерішучі споживачі, переступивши поріг залу, починають оглядатися, готові сісти на будь-яке місце, запропоноване метрдотелем. Вони соромляться занадто пильної уваги обслуговуючого персоналу. Вибір страв для них у силу нерішучості - нелегке завдання. Тому вони звертаються за порадою до офіціанта. Його допомога тактовна і ненав’язлива сприймається із вдячністю, а швидке й культурне обслуговування - з великою вдячністю.
Товариські споживачі відрізняються від інших. Вони першими вітаються з офіціантом, невимушено посміхаються. Іноді вони заводять із офіціантом неформальну бесіду. У цьому випадку офіціант повинен тактовно перевести розмову на ділову основу. Якщо це не допоможе, краще вибачитися й сказати, що зайняті, і відійти від гостей. Через якийсь час знову підійти й прийняти замовлення. Саме в такій формі, залишаючись у службових рамках, але не кривдячи відвідувача неуважністю або байдужністю, можна уникнути зайвого тісного контакту з ним.
Відвідувачів з нестійкою нервовою системою можна відрізнити за ходою, якою вони входять у зал. Вони не завжди відповідають на привітання офіціанта, але не слід уважати це безцеремонністю. Не потрібно надавати значення й можливим реплікам на адресу офіціанта, висловленим у різкій формі. У таких споживачів рекомендується відразу ж прийняти замовлення, уникаючи зайвих розмов.
Недовірливих споживачів характеризують їхні іронічні усмішки й критичні зауваження. Вони всіляко виражають своє незадоволене відношення до якості страв, сумніваються в тім, що кухарі правильно відпускають порції. Таким відвідувачам даремно давати поради й заперечувати. Це може стати приводом до подальшої недовіри. Офіціант повинен чітко й акуратно виконувати свої функції при обслуговуванні, демонструвати свою доброзичливість і високий професіоналізм.
Білет№25