Характеристика объекта исследования
ООО «Розница-1» магазин №458 – один из магазинов крупной розничной сети Мария-Ра (ООО «Розница-1»), существующей на рынке больше 20 лет. Компания Мария-Ра
Магазин находится в городе Новоалтайске (8 мкрн, 28а). Магазин был открыт 31 августа 2012года на месте закрывшегося прилавочного магазина «Апельсин». Помещение, занимаемое магазином, находится в многоквартирном доме, арендуется, как раньше арендовался и «Апельсин». Общая площадь магазина составляет 412,8 м2, площадь торгового зала – 317,8 м2.
Магазин №458 – это магазин 2 категории - «магазин у дома», небольшой супермаркет шаговой доступности, осуществляющий розничную торговлю продуктами питания, сопутствующими товарами. Магазин работает по системе самообслуживания. Основными покупателями являются жители дома, в котором находится магазин, жители близлежащих домов и учащиеся школы, находящейся поблизости.
Ассортимент товаров различен, представлены различные ценовые категории. В магазине (на кассе) может быть осуществлен прием платежей за домашний телефон, интернет, косметику, можно пополнить баланс мобильного телефона (выдается специальная карта).
Магазин №458 работает с 8:00 до 22:00 (летом до 23:00) каждый день и без перерыва на обед. Свою деятельность магазин осуществляет почти 2 года.
2.2 Анализ внутренней среды управления ООО «Розница-1» магазин №458
Для выявления слабых и сильных сторон магазина проводится анализ внутренней среды управления магазина №458 по переменным внутренней среды и ее функциональным группам.
Целеполагание является незаменимым процессом в среде управления. Глобальные цели магазина №458 определяет, конечно же, сама компания Мария-Ра, головной центр. Т.к. это коммерческая организация, то основной целью является получение максимальной прибыли. Магазину прописывается определенный план товарооборота, который магазин должен выполнить на 100% как минимум, иначе последуют соответствующие санкции.
Но цели и задачи формируются не только на «верхах», но и в самом магазине. Управляющий магазина ставит цели на день, неделю, месяц, и это цели по увеличению прибыли за месяц, эффективному привлечению покупателей, определенному товарообороту и т.д.
Цели более долгосрочны, задачи же ставятся каждому сотруднику магазина, в зависимости от его должности и нередко должны быть выполнены уже за день. Например, управляющий может поставитьзадачу кассирам продать определенное минимальное количество акционного товара, который они должны предлагать непосредственно на кассе, при расчете покупателя («активные продажи»). При невыполнении этой задачи кассиры будут лишены премии. Все это делается для выполнения дневного товарооборота, т.е. для достижения поставленной цели.
Организационная структура магазина довольно проста. Главным лицом в магазине является УО – управляющий объектом, или директор. УО осуществляет организацию, планирование и координацию работы магазина, контролирует, насколько это подвластно, использование материальных, финансовых ресурсов. Осуществляет работу с персоналом, ведение документации, составляет отчеты о работе магазина для головного центра компании Мария-Ра.
Следующими звеньями организационной структуры являются ЗУО и администраторы.
ЗУО – заместитель управляющего объектом осуществляет прием товара, составление заявок, контроль над выкладкой товара, а также сам выкладывает товар, т.к. у него есть своя зона выкладки.
 |
Рисунок 4 – Организационная структура магазина №458
ЗУО подчиняются 2 продавца, грузчик и техничка и СЧЗ (сотрудники частичной занятости, работающие несколько часов в день, в удобное им время). СЧЗ – не постоянные работники и их число всегда варьируется (от 1 до 3 человек).
Администраторы (работают посменно) следят за торговым залом, организуют работу кассиров и оператора, который, в свою очередь, отвечает за ведение главной кассы и ценники в торговом зале.
Персонал магазина немногочислен, вследствие чего, с одной стороны, легче осуществлять руководство, координацию, УО имеет личный контакт со всеми сотрудниками, с другой стороны, характерны неофициальные отношения между УО и ЗУО, что нередко приводит к нарушению субординации и вследствие этого в некоторых случаях снижается эффективность управления.
Управление в такой организации должно быть иерархичным, подчиненным, это повышает эффективность деятельности. Дружественные же отношения между УО и ЗУО, во-первых, привели к тому, что заместитель иногда более лояльно относился к указаниям управляющего, выполнял поставленные задачи не в срок. Во-вторых, к тому, что другие сотрудники, видя такие взаимоотношения, позволяли себе тоже нарушать субординацию. Но это проблема была решена, УО как компетентный руководитель смог решить эти вопросы и восстановить логическое взаимоотношение уровней управления.
Зарплата всем сотрудникам начисляется исходя из количества отработанных часов в месяц и выполнения плана, который составляется для магазина каждый месяц (при невыполнении плана сотрудники магазина, в том числе директор и его заместитель, лишаются премии и определенного процента заработной платы).
Т.к. компанией Мария-Ра предусмотрена мотивация сотрудников всех магазинов, то и в магазине №458 существует мотивационная система, заключающаяся в получении премии (в случае выполнения плана магазином и личном вкладе сотрудника в этот процесс, о чем УО сообщает в соответствующих документах). Региональный директор, координирующий работу нескольких магазинов, видя, что сотрудник усердно работает, проявляет инициативу и желает продвинуться по карьерной лестнице, содействует продвижению в должности. Поэтому еще одним мотивационным фактором можно назвать вполне возможное продвижение по карьерной лестнице, хоть этот процесс и требует очень большой отдачи от сотрудника.
Но, несмотря на это, в магазине существует проблема текучести кадров. Вызвано это очень высокой нагрузкой, особенно на продавцов и кассиров. Им приходится работать по 12, как бы ни больше, часов в день. Кассиры отвечают не только за расчет покупателей на кассе, но и за раскладку товара, на что порой совершенно не хватает времени из-за большого числа покупателей.
От персонала зависит и репутация магазина, причем нужно сказать, что это никогда не вызывало трудностей со стороны руководства. Сотрудники это прекрасно понимают и делают все, для того чтобы репутация магазина оставалась на должном уровне. И здесь немаловажным фактором является обслуживание. Сотрудники магазина должны следовать стандарту обслуживания, прописанному Службой клиентского сервиса и Учебным центром. Этим документом регламентируется обслуживание клиентов (регламент для каждой должности), скорость обслуживания на кассе и т.п. (см. Приложение 1).
Маркетинговая деятельность по большей части зависит от компании, головного центра, а не от управляющего магазином. Но все же ее составляющие напрямую относятся к магазину и его прибыльности.
Нужно заметить, что цены в магазине, по сравнению с большинством конкурентов, невелики, товары доступны. Кроме того, у компании Мария-Ра есть собственная торговая марка, выпускающая товары только для магазинов Мария-Ра. Цены на эти товары в магазине ниже, чем на такие же товары, но других марок, потому что покупатель не переплачивает за поставщика.
Проведение долгосрочных акций является ниточкой, привязывающей постоянных покупателей. Акции проводятся по полмесяца, на различные виды товаров, ассортимент которых также велик. Многие покупатели вначале думали, что акции проводятся на залежалый, просроченный товар. Но это совершенно не так. Акции проводятся с целью получения еще большей прибыли, т.к. человек, видя, что при покупке, допустим, двух пакетов сока получит третий бесплатно, лучше воспользуется этой акцией (2+1), чем купит просто один пакет сока. Такие акции очень хорошо увеличивают прибыль.
Помимо акций, проводятся и розыгрыши призов. Они различны и, безусловно, вызывают ажиотаж. Разыгрываются разные призы, от коробки конфет и пакета с продуктами до холодильника и даже автомобиля.
Реклама магазина производится по-разному. Это и растяжки, баннеры, и радиосеть. К тому же каждому покупателю в пакет с продуктами кассир кладет справочник Мария-Ра, в котором покупатель находит всю свежую информацию о проводящихся в данный момент акциях и многое другое.
Т.к. магазин №458 это продуктовый магазин, а не производственная компания, то, по сути, о производстве и управлении им говорить и не приходится. Но, непосредственно в магазине, жарится и продается гриль. Жарится, курица например, прямо в торговом зале, в отделе гастрономии, покупатели непосредственно видят этот процесс и могут купить курицу гриль «с пылу с жару». И это, все же, следует отнести к производству.
2.3 Анализ внешней среды управления ООО «Розница-1» магазин №458
В целях выявления возможностей и угроз, исходящих извне, требуется проанализировать внешнюю среду управления по ее переменным.
Поставщиками магазина №458 являются сторонние поставщики (поставляющие молочные продукты, колбасы и т.п.) и база (распределительный центр), которая находится прямо в Новоалтайске.
Заявки на продукты, находящиеся на базе, делаются по графику. В определенный день недели, ЗУО заказывает определенный вид товара, с расчетом на то, что этого товара хватит до следующей по графику заявки этого товара.
Со сторонними поставщиками заключен договор об указании соответствующих услуг. Поставщики проверенные, с большим стажем работы с компанией Мария-Ра. Т.к. заключенные договоры имеют очень длительный срок и как компания, так и магазин осуществляют постоянную работу с поставщиками, поставщики делают хорошие скидки на поставляемую продукцию.
Неотработка заявок и ее процент заносятся ЗУО или УО в специальный табель, который в конце недели отправляется в головной центр компании. Если процент неотработки заявки составляет больше 20%, то на стороннего поставщика компания Мария-Ра вправе наложить штраф (в денежном эквиваленте). Если же заявку не отработала база, таких санкций, конечно, не предусмотрено.
Конкурентами магазина №458 являются 3 магазина: Холидей Классик, Холди (дискаунтер) и Лидер экономии. Эти магазины расположены довольно близко друг от друга и магазина №458 и торгуют, собственно, такими же товарами.
Нетрудно заметить, что основные конкуренты являются магазинами крупных розничных сетей с системой самообслуживания, также как и магазин №458. О конкуренции с прилавочными магазинами говорить не приходиться, так как поблизости их и нет.
Цены отличаются в зависимости от вида товара. На одну группу товаров магазин №458 предлагает меньшие цены, на другую группу цены могут быть ниже у конкурентов.
Конкурентная борьба между магазином №458 и указанными выше магазинами идет за потребителей и трудовые ресурсы. Борьбу за поставщиков вести не приходиться (заключен договор), за материалы и капитал тоже (компании, которым принадлежат магазины крупные и самостоятельные).
Потребителями, а точнее покупателями в магазине являются, прежде всего, жители дома, в котором находится магазин, жители близлежащих домов и учащиеся школы, находящейся очень близко.
Существует большой круг постоянных покупателей, которых в принципе устраивают и цены и предлагаемый ассортимент, а также акции, проводящиеся в магазине. Но из-за большой конкуренции все же наметился отток покупателей и, вследствие этого, заметно снижение продаж.
Еще одной проблемой являются школьники, точнее то, что они воруют. Довольно часто администратор магазина задерживает школьников, пытающихся украсть товар (в основном жевательные резинки и шоколадки). Воруют, конечно, и бабушки, и другие люди, но школьники воруют чаще.
Несмотря на то, что магазин является розничным, иногда покупатели совершают крупные (по меркам магазина) покупки. Например, в период действия акции, цены на некоторые товары могут оказаться даже ниже, чем у поставщика, и мелкие предприниматели могут купить партию товара по низкой цене прямо в магазине.
Как и на все коммерческие организации, на магазин №458 оказывают влияние законы и государственные органы. По закону любой магазин, торгующий алкогольной продукцией, обязательно должен иметь лицензию на ее продажу. У магазина №458 такая лицензия есть (см. Приложение 2). Магазину по закону запрещено продавать любую алкогольную продукцию с 21:00 до 9:00. Также магазину запрещается торговать сигаретами, т.к. он находится ближе, чем в ста метрах от школы («стометровка»).
Что касается налогов, что непосредственно магазин их не платит, их платит компания Мария-Ра.
Технология как внешний фактор, отражающий научно-техническое развитие, влияет на магазин №458 со стороны информатизации и автоматизации.
Сбор, хранение и распределение информации в магазине осуществляется посредством компьютерной техники и сети интернет. План товарооборота, указания от головного центра компании и т.п. приходят на электронную почту магазина, документация ведется в электронном виде, прием некоторых видов товара осуществляется терминальной приемкой (сканером считывается штрих-код товара), расчет на кассе ведется также компьютеризированным кассовым аппаратом. Не следует забывать, что безналичный расчет по пластиковым картам, являющийся неотъемлемой частью почти каждого супермаркета, тоже является безусловным достижением науки и техники.
Состояние экономики главным образом влияет на саму компанию Мария-Ра, а не на магазин №458 (темпы инфляции, курс валют, международный платежный баланс, уровни занятости населения, ставки кредитования бизнеса, налоговая политика государства и т. д.).
На магазин влияют такие экономические факторы, как занятость и уровень доходов населения. От того, работают жители (потенциальные покупатели) или состоят на учете в службе занятости населения труда и получают лишь пособие по безработице, зависит уровень прибыльности магазина. Чем выше зарплата потенциальных покупателей, тем больше вероятность, что они пойдут за товаром в магазин №458, а не на рынок, например, в поисках более дешевого товара.
Демографическое состояние общества также влияет на деятельность магазина, его прибыльность. С увеличением численности населения района, в котором находится магазин и, в частности жителей близлежащих домов, возрастает и прибыльность магазина. С рождением ребенка у родителей возникает потребность в детском питании, и идут они за ним в магазин №458. Больше людей – больше прибыль.
Другие социокультурные факторы (традиции и система ценностей общества, существующая культура потребления товаров и услуг) были учтены еще при открытии магазина. Характеристики товара, условия его покупки, продажи учитываются в деятельности магазина. Учитывается спрос покупателей на определенный товар (товар, не пользующийся спросом, заказываться при составлении заявки поставщикам не будет).
А такой социокультурный фактор, как средства массовой информации влияет на имидж магазина и, опять же, его прибыльность.
Отношения с местными жителями также являются важным фактором, влияющим на деятельность магазина №458. Как уже упоминалось ранее, магазин находиться в районе многоэтажных домов, и сложились хорошие отношения с их жителями. При возникновении каких-либо проблем, например, образования мусора во дворе дома, у дверей приемки магазина, жители могут беспрепятственно позвонить УО и сообщить о данном нарушении, которое будет решено в кратчайшие сроки.
Деятельность магазина не мешает жителям. Магазин работает не круглосуточно, сбора людей в нетрезвом состоянии не происходит. За 2 года деятельности магазина №458 неразрешимых проблем и противоречий с местными жителями не возникало.
Политические факторы и международное окружение влияют на компанию, магазина они почти не касаются.
2.4 SWOT-анализ ООО «Розница-1» магазин №458 и пути повышения эффективности деятельности магазина
На основе сделанного анализа внутренней и внешней среды управления ООО «Розница-1» магазин №458, нужно провести SWOT-анализ, т.е. выявить сильные и слабые стороны внутренней среды, возможности и угрозы внешней среды, необходимые для составления матрицы SWOT-анализа.
Анализ внутренней среды управления позволил выделить следующие сильные стороны:
1. Демократичные цены
2. Удобное месторасположение – «магазин у дома»
3. Круг постоянных покупателей
4. Хорошая репутация
5. Высокая скорость обслуживания
6. Постоянные акции и розыгрыши
7. Производство гриля (в самом магазине)
И следующие слабые стороны:
1. Текучка персонала
2. Не соответствующая нагрузке заработная плата
3. Сравнительно маленький штат сотрудников
4. Довольно низкая мотивация сотрудников
5. Снижение продаж
Основываясь на анализе внешней среды управления можно выделить следующие возможности:
1. Расширение ассортимента
2. Привлечение новых поставщиков
3. Увеличение скидок поставщиками (особые условия работы именно с магазином)
4. Рост доходов населения
5. Полная автоматизация приемки товара
6. Увеличение численности населения района
И угрозы:
1. Жесткая конкуренция
2. Увеличение цен поставщиками
3. Лицензирование отдельных видов продукции
4. Неотработка заявок поставщиками
5. Запрет на продажу табачных изделий
6. Низкие доходы населения
Выявленные слабые и сильные стороны, возможности и угрозы следует занести в матрицу SWOT-анализа (см. Приложение 3).
По результатам анализа внутренней и внешней среды и составления SWOT-анализа можно определить некоторые пути повышения эффективности деятельности ООО «Розница-1» магазин №458.
1. Улучшение системы мотивации непосредственно в магазине. Помимо основной мотивационной системы, заключающейся в выдаче премии за выполненный план товарооборота и возможности карьерного роста, стимулировать сотрудников магазина следует и творческими заданиями. Например, сейчас оформлением паллет к различным акциям и праздникам занимается директор магазина №458 и его заместитель (что отнимает их от своих основных обязанностей). Оформление паллет можно поручить другим сотрудникам магазина, тем самым давая им возможность творчески проявить себя и заинтересовать в работе.
За творческий подход и стремление можно дополнительно премировать сотрудника, рекомендовать его как инициативного, творческого сотрудника региональному директору, с целью продвижения его по карьере.
2. Увеличение штата сотрудников. Штат сотрудников в магазине довольно мал. Как уже говорилось, кассирам помимо основной работы (на кассе) приходиться и выставлять товар в торговом зале, что нередко приводит к очередям на кассах из-за нехватки кассира, а СЧЗ работают мало и часто сменяются. Прием на работу хотя бы еще одного сотрудника (продавца) немного решил бы эту проблему. Очереди на кассах могут уменьшиться, кассиры смогут более эффективно работать (не отвлекаясь в торговых зал), выкладка товара будет осуществлена быстрее.
3. Составление более гибкого, скользящего графика работы сотрудников. Сотрудники магазина работают много часов в день, у них мало выходных. Более гибкий график позволил бы им распределить то же количество рабочих часов, но исходя из физических возможностей каждого сотрудника (штат сотрудников маленький, это будет проще сделать), из семейного положения сотрудников (у кого-то возможно маленький ребенок), и с учетом, конечно же, графика работы магазина. Было бы хорошо предусмотреть возможность сотрудникам меняться рабочими днями.
4. Мониторинг цен конкурентов. В целях выявления цен на аналогичные товары у конкурентных магазинов (Холидей Классик, Холди, Лидер экономии) можно проводить мониторинг цен и выявлять, на какие товары у конкурентов цены ниже, а на какие, наоборот, выше, чем в магазине №458. Данные мониторинга следует отправлять в головной центр компании, т.к. там определяются цены на товары. Это проинформирует компанию о разнице цен на аналогичную продукцию и, возможно, поможет выработать стратегию по уменьшению этой разницы или проведению очередной акции.
5. Улучшение обеспечения сохранности товара. Поставив задачу осуществлять контроль над сохранностью товара не только администратору магазина (как это есть сейчас), но сотрудникам частичной занятости (СЧЗ), а также, установив несколько камер видеонаблюдения в торговом зале, можно уменьшить число случаев воровства в магазине и добиться минимизации недостач товара.
6. Более тщательный контроль над работой магазина. Тщательный контроль руководства магазина над наличием товара в торговом зале, заявками поставщикам, отработкой этих заявок, дополнительным заказом, выполнением сотрудников своих обязанностей и т.п. приведет к повышению товарооборота.
Заключение
В ходе данной курсовой работы были изучены теоретические основы анализа среды управления и проведен анализ среды управления ООО «Розница-1» магазин №458.
По результатам проведенных исследований можно сделать основные выводы.
Анализ среды управления — это очень важный для выработки стратегии организации и очень сложный процесс, требующий внимательного отслеживания происходящих в среде процессов, оценки факторов и установления связи между факторами и теми сильными и слабыми сторонами организации, а также возможностями и угрозами, которые заключены во внешней среде.
Внутренние переменные – это ситуационные факторы внутри организации, которые в основном являются контролируемыми и регулируемыми. Основными переменными внутренней среды управления магазина №458, которые требуют внимания руководства, являются: цели, задачи, структура, технология и люди, а также функциональные группы процессов – производство, маркетинг, работа с кадрами. Все эти внутренние переменные взаимосвязаны и должны учитываться при анализе. Изменение одной из них в определенной степени влияет на другие, соответственно, влияет и на деятельность магазина.
Как было выяснено в ходе исследований, успех и прибыльность магазина также зависит от внешнего окружения. УО должен учитывать внешнее окружение. Факторы, оказывающие немедленное влияние на магазин и среду его управления, относятся к среде прямого воздействия, остальные факторы – к среде косвенного воздействия. Так же как и внутренние переменные, факторы внешнего окружения взаимосвязаны и взаимодействуют между собой. Но внешняя среда намного сложней и неопределенней, анализировать внешнюю среду управления гораздо сложнее.
Любая организация, в данном случае магазин, находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая себе тем самым возможности существования.
Проводя анализ внутренней и внешней среды управления, можно выявить все недостатки организационной деятельности и выделить те факторы, по которым следует провести работу, устранить проблемы.
Самым распространенным, широко используемым и более понятным методом анализа среды управления является SWOT-анализ, который и был применен как метод анализа среды ООО «Розница-1» магазин №458. С помощью этого метода были выявлены слабые и сильные стороны магазина, характеризующие состояние внутренней среды управления магазина, и возможности и угрозы, исходящие извне и характеризующие влияние внешнего окружения магазина на среду его управления.
Выявление сильных и слабых сторон, возможностей и угроз помогло оценить ситуацию, в которой находится магазин и разработать пути повышения эффективности деятельности магазина и решения выявленных проблем и укрепления в своем сегменте деятельности.
Разработанные пути повышения эффективности деятельности помогут улучшить внутреннюю обстановку и с какой-то стороны повысить прибыль магазина, т.к. магазин №458 является лишь одним из магазинов крупной сети (многие аспекты не зависят от руководства магазина и не подвластны ему).
Проведение анализа среды управления в дальнейшем поможет выявить произошедшие изменения после реализации предложенных путей повышения эффективности.
Анализ среды управления должен проводиться в любой организации, с конкретной периодичностью, т.к. необходимо осуществлять постоянный мониторинг ее состояния, вовремя выявлять образовавшиеся проблемы, и пытаться наметить тенденции их развития, иначе организация придет в упадок.
Сегодня единственно правильным вариантом поведения современного предприятия для достижения эффективного долгосрочного функционирования и успешного развития является детальное рассмотрение внешней и внутренней среды предприятия, и их взаимосвязи. А для этого необходима разработка и осуществление комплексного анализа с учетом индивидуальных особенностей предприятия при соответствующем кадровом, финансовым и техническом обеспечении. Только при этом условии можно рассчитывать на эффективность принимаемых стратегических и оперативных управленческих решений.