Культура усного ділового спілкування
Основою людських взаємин є спілкування.
Спілкування— це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування'.
Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти «технікою» спілкування й застосовувати її у щоденній практиці. Під «технікою» спілкуваннярозуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у використанні вербальних і невербальних засобів комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.
Центральною ділянкою мистецтва спілкування є мовний етикет — «національний кодекс словесної добропристойності»2, що охоплює засоби ввічливості, зорієнтовані на вираження поваги до співрозмовника та дотримання власної гідності.
Мовний етикет— це правила мовленнєвої поведінки, прийняті національним колективом мовців. Він охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти — кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності.
Радевич-Винницький Я. Етикет і культура спілкування. — Львів: Спотом, 2001. — С. 3.
Стельмахович М. Українсько-мовленнєвий егикет // Народознавство. — 1997. — № 38. — С. 3.
Серед виражальних засобів української мови — типові формули звертання, вітання, прощання, побажання, поздоровлення, подяки, прохання, вибачення, співчуття тощо. Мовний етикет визначається загальною культурою спілкування, а також соціальним статусом мовців, рівнем їхньої освіти й виховання, віком, статтю. Він відповідає національно-культурним традиціям суспільства або окремого соціуму. Мовний етикет моделює поведінку людини — спонукає її у певній ситуації поводитися у відповідний спосіб.
Рівень дотримання мовного етикету, культури спілкування часом впливає на поведінку співрозмовників більшою мірою, ніж предметний зміст мовлення.
Існує чимало типових комунікативних ситуацій (етикетних), для яких характерна впорядкована система мовних знаків (формул).
Українська мова багата на такі формули.
Вітання та побажання
Доброго ранку!
Добрий день (добридень, здрастуйте, здорові будьте)! Добрий вечір (добривечір)!
Доброго здоров 'я!
Вітаю (тебе; Вас)!
Радий (тебе; Вас) вітати!
Моє шанування!
Дозвольте Вас привітати!
Слава Україні!
Хай живе...
З приїздом Вас!
Поздоровляю Вас!
Здоровлю з...
Зичу радості, успіхів!
Віншую Вас з ... Зі святом Вас!
Вітаю з днем народження!
Бажаю (зичу) щасливого Нового року!
Хай щастить у Новому році!
З Різдвом Христовим!
Бажаю (зичу) Вам здоров 'я, щастя, успіхів!
Щасливих Вам свят!
Дозвольте вітати Вас від імені ...
Наше щире вітання...
Прийміть мої співчуття!
Хай збудуться всі Ваші мрії!
Звернення до незнайомої людини
Стандартна послідовність фраз у розмові з незнайомою людиною може мати таку послідовність:
1. Вітання: Доброго ранку (Добрий день! Добрий вечір!).
2. Вибачення і прохання: Вибачте, що затримую Вас! Скажіть, будь ласка,... (Будьте ласкаві, скажіть ...; Чи не могли б Ви сказати ...).
3. Подяка: Щиро (сердечно) дякую Вам за... (Щиро вдячний за...).
4. Вибачення: Пробачте, що затримав Вас (Даруйте, що завдав Вам клопоту).
5. Прощання: До побачення! (Бувайте здорові! Усього Вам найкращого! Хай щастить!).
Знайомлення
Будьмо знайомі!
Я хочу (хотів би) з Вами познайомитися! Мені конче треба з Вами познайомитися! Ви не проти, щоб ми познайомилися? Чому б нам не познайомитися? Дозвольте відрекомендуватися!
Після цих формул ідуть фрази самоназивання:
Моє ім'я ...;
Моє прізвище...,
Мене звати...;
Я—....
Знайомлення через посередника:
Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам ...;
Дозвольте познайомити Вас із ...;
Познайомтеся, це...; Познайомтеся, будь ласка, це...; Знайомтеся, будь ласка. Це мій ....
Особа, якій відрекомендовують, може висловити свої почуття такими фразами: Я вже чув про Вас; Дуже приємно!
Мені (надзвичайно) приємно з Вами познайомитися! Я радий знайомству з Вами!
Порада, пропозиція
Я дуже раджу Вам ..., Я пропоную Вам...; Я би радив Вам ...; Дозвольте порадити Вам ...; Чи не спробувати Вам ...; Може б, Вам...; Вам слід (варто) ....
Згода
Добре!
Будь ласка!
Згоден!
Погоджуюся!
Мушу погодитися!
Доведеться погодитися!
Звичайно;
Ви маєте рацію;
Безперечно;
Поза всяким сумнівом;
І я такої ж думки;
Очевидно, це саме так;
Так воно і є
Відмова
Ні! Звичайно, ні!
Ні, я не погоджуюсь (не згоден);
Ні, ніяк не можу погодитися!
Я б дуже хотів (Мені дуже хотілося б), але ...;
Мені шкода (жаль), однак...;
Даруйте, але я змушений тобі (Вам) відмовити;
Шкода, але про це не може бути й мови!
Мені требі подумати;
Мушу порадитись;
Я маю спочатку це обміркувати.
Розрада
Не переживай(те)!
Не хвилюйся(теся)!
Заспокойся(тесь)!
Не журись(іться)!
Візьми(іть) себе в руки!
Не бери(іть) собі це так близько до серця!
Викинь(те) це з голови!
Не думай(те) про це!
Не звертай(те) на це уваги!
Сподівайся(тесь) на краще!
Не варто про це думати!
Це все дрібниці!
Це не твоя (Ваша) вина.
Все буде добре (гаразд).
Співчуття
Я приношу тобі (Вам) своє глибоке співчуття;
Прийми(іть) моє глибоке співчуття;
Дозволь(те) висловити тобі (Вам) моє щире співчуття;
Прийми(іть) моє глибоке співчуття;
Я розумію твоє (Ваше) горе;
Я поділяю твій (Ваш) смуток.
Схвалення
Ти (Ви) правильно вчинив(ли) (сказав, виступив); Дуже правильний (розумний, доречний) вчинок;
Ти (Ви) прийняв(ли) надзвичайно вдале (розумне, продумане) рішення;
Я в захопленні від твого (Вашого) вчинку (виступу).
За нормами доброго тону особа, вчинок якої схвалено, має належно відреагувати. З цією метою можна скористатися такими формулами:
Дякую!
Це тобі (Вам) тільки здається;
Мені приємно, що ти (Ви) так оцінив(ли) мій вчинок;
Я не вартий такої оцінки (таких слів);
Те ж саме я можу сказати і про тебе (Вас).
Зауваження, докір
Я змушений зробити тобі (Вам) зауваження; Ти (Ви) не зовсім добре вчинив(ли) (зробив, сказав); Ти (Ви), напевно, недостатньо це обміркував(ли) (продумавши) як слід);
Тобі (Вам) так робити (говорити) неличить;
На мою думку, цей вчинок не робить тобі (Вам) честі;
Твій вчинок виходить за межі етичних норм;
Це було недобре.
Залежно від предмета розмови і змісту зауваження адресат може висловити:
а) вибачення:
Вибач(те), я помилився;
Я не хотів (немає наміру) чинити тобі (Вам) прикрощі;
Я це зробив не навмисно;
Мені дуже неприємно! Вибач(те)!
б) заперечення:
Даруй(те), ти (Ви) мене неправильно зрозумів(ли); На мою думку, твоє (Ваше) зауваження не цілком обґрунтоване (цілком безпідставне, необгрунтоване); Вибачте, але ти (Ви) тут не маєш (те) рації.
в) з'ясування:
Не бачу причини для зауваження (докору);
Не розумію, в чому ти (Ви) бачиш(те) мою помилку;
Не розумію, за що ти (Ви) на мене образився(лися); Перепрошую, а в чому, власне, річ?
Висловлення сумніву
Так?
Хіба?
Невже?
Та невже?
Правда?
Ти (ви) справді так вважаєш(єте)?
Цю інформацію ти (Ви) отримавши) з надійного джерела?
Іявце маю повірити? Вельми сумніваюся, що...; Вам краще видно, але ...; Воно ніби переконливо, проте ...; Мені хотілося б вірити, однак ...; Мені важко сказати, чи....