Деятельность телефонной психологической службы

Молодежные телефонные психологические служ­бы в США создаются в основном при ведущих детских психотерапевтических центрах. Включение телефона доверия в систему специализированной медицинской помощи считается одним из непреложных условий его организации.

Один из старейших юношеских телефонов дове­рия – Филадельфийский – располагается при церкви, куда в часы службы стекается все окрестное население, в том числе и молодое. Консультирование, начатое по телефону, может иметь продолжение в личной беседе у входа в помещение службы или прямо на прилегающей к ней улице.

В отличие от взрослого телефона доверия в США, юношеский работает не круглосуточно, а начиная с середины дня, когда подростки из школ и колледжей возвращаются домой (а взрослые еще на работе), и кончая утром следующего дня. Длительность беседы 30 минут, исключая особо трудные случаи, когда она мо­жет продлиться и дольше.

Проблема «кадров» телефона доверия с начала его основания была и до сих пор остается дискуссионной. Спор вызывают два момента. Первый связан с участи­ем в службе профессионалов, второй – с проблемой возраста сотрудников тех телефонов доверия, деятель­ность которых рассчитана на подростков.

После долгих дискуссий многие американские исследователи пришли к выводу, что целесообразно вводить в штат телефона доверия социальных работни­ков. Именно эти люди, имея и определенные знания по психологии, и ориентирующиеся в современных про­блемах подростков, умеющие, если это необходимо, разговаривать на «языке нового поколения», знающие, что интересует ребят в музыке, политике, моде, владе­ющие основами права, валеологии, умеющие и сочув­ствовать, и понимать, и сопереживать чужой беде – могут помочь подросткам ориентироваться в современ­ных социальных условиях.

Что касается возраста сотрудников подростковых телефонов доверия (от 18 до 68 лет), то скорее всего, это не самый главный критерий для отбора консультантов.

По самым общим данным, отражающим работу ряда телефонных служб для подростков и юношества в США, более половины «запросов» носит психологический характер. Примерно в трети случаев абонент, выйдя на контакт, отвечает молчанием, дает «отбой», просит про­щение за ошибочное попадание. Существенная часть обращений носит деловой характер, когда функция консультанта сводится лишь к тому, чтобы дать разо­вую консультацию, сообщив необходимую информа­цию. Нередки случаи, когда консультирование, напро­тив, выходит за рамки разовой беседы, и абоненту назначается встреча в центрах и пунктах социально-психологической помощи.

Большинство «запросов» (до 60% и выше) исходит от девушек (чаще) и юношей (существенно реже) до 18 лет. Примерно седьмая часть обращений исходит от молоде­жи старше 18-ти. Наконец, звонят бабушки и родители (преимущественно матери, очень редко – отцы).

Проблемы, с которыми подростки звонят по теле­фону доверия, в самом общем виде можно сгруппиро­вать следующим образом.

1. Субъективные переживания по поводу общения с другими – застенчивость и страх, препятствующие общению; желание пользоваться большим успехом у сверстников; переживание чувства обиды на кого-то; давление и угрозы со стороны компании сверстников. Особо выделяется проблема общения девочек со свер­стницами (зафиксирована волна насилия среди дево­чек, возросшая за последние годы).

2. Взаимоотношения в семье – непонимание со стороны родителей, слежка и жестокие запреты, борь­ба подростков за самостоятельность, побеги из дома, семейные конфликты, беспокойство о членах семьи.

3. Проблема «мальчики–девочки» вне сферы сек­са – ссора с любимым человеком и страх потерять любовь, соперничество и ревность, желание привлечь внимание того, кто нравится, отсутствие взаимности, поиск знакомств и т.д.

4. Секс и беременность – давление со стороны партнера с требованием интимной близости, поиск информации о контрацептивных средствах, ранняя беременность, переживание страха перед венерическими заболеваниями, сексуальные комплексы и функ­циональные сексуальные нарушения.

5. Школа –успеваемость, несправедливость и пре­следование со стороны учителей, отказ ходить в школу, проблемы жизненного предназначения, выбора про­фессии.

6. Отношения с законом – поиск правовой инфор­мации, проблемы, затрагивающие широкий круг юри­дических вопросов: от призыва на военную или аль­тернативную службу до угрозы быть осужденным за противоправные действия.

7. Проблемы, связанные с приемом медикаментов и химических веществ – поиск медицинской инфор­мации, опасение в связи с употреблением медикамен­тов, наркотическая зависимость, алкоголизация, несча­стные случаи и самоотравление.

8. Досуг и молодежная рок-культура.

9. Проблемы, перечисленные выше, но предпола­гающие прямое участие консультанта телефонной пси­хологической службы в их решении – потребность в жилье, работе или деньгах; справки и посредничество в установлении контактов с разного рода учреждения­ми и социальными службами.

10. Внутреннее эмоциональное состояние личнос­ти подростка, не связанное ни с одной из указанных выше проблем,– чувство вины, тоски, пустоты и оди­ночества, отчаяния; страдание по поводу своего физи­ческого облика; переживание утраты смысла жизни; намерение покончить с жизнью.

Эффективность деятельности телефона доверия зависит от владения консультантом технологией обще­ния по телефону. Рассмотрим основные этапы работы с абонентом.

Начало разговора преследует две цели:

а) придать молодому человеку уверенность в том, что он обратился туда, где его поймут и поддержат;

б) определить степень серьезности ситуации и состояние абонента.

Абоненту предоставляется возможность говорить, в то время как социальный работник слушает, не пере­бивая, не вмешиваясь преждевременно в ход его речи и собирая всю первичную информацию. Допустимы только нейтральные реплики, «поддакивание», помога­ющие абоненту высказаться.

Второй шаг призван заложить основу развития от­ношений с подростком. Социальный работник исходит из тех фундаментальных для ситуации помощи устано­вок, которые разработаны К. Роджерсом: безусловное принятие личности человека, которому оказывается помощь, и его внутренних переживаний; отсутствие оценок в отношении к нему; понимание внутреннего мира, глубокое сопереживание и т.д. Заметим, подро­стки безошибочно угадывают истинный внутренний настрой собеседника, и подмена этих глубоких тера­певтических установок чисто внешней технологией, пользование ими как «приемами» может иметь только обратный эффект. При соблюдении названных условий подросток начинает свободнее говорить о своей ситу­ации, включая и те ее стороны, упоминать о которых поначалу стеснялся или опасался.

Чем серьезнее события, перед лицом которых ока­зался юный абонент, тем более необходимо сразу же сфокусироваться на содержании проблемы. Какпра­вило, когда человек дезорганизован, ему трудно изло­жить суть того, что его тревожит. Роль социального работника на втором этапе сводится к тому, чтобы по­мочь подростку идентифицировать проблему: он уточ­няет отдельные моменты сообщения, прибегает к «от­крытым» вопросам и репликам («Пожалуйста, если можно, подробнее...»).

Когда запрос уточнен, начинается третий этап, цель которого в том, чтобы помочь подростку в интеллекту­альном и ценностном овладении проблемой. Консуль­тант уточняет источник наиболее негативных эмоций («что именно в этом так огорчает?»), вербализует то, что его собеседник только подразумевает, выделяет опор­ные смысловые моменты событий, помогает формиро­ванию все более объективной и ясной картины. Соци­альный работник выступает своего рода «проводником» в поиске новых ценностей. Шаг за шагом, вместе с переживанием первых проблесков ясности, восстанав­ливается внутренняя цельность и складываются пред­посылки для воссоздания нарушенных функций.

На четвертом этапе важно установить и поддержать все позитивные стороны личности подростка, обратив их на то, чтобы повысить его самооценку, укрепить уверенность в себе и одновременно установить круг друзей и близких, которые в сложившейся ситуации могли бы ему помочь.

Пятый этап – это выработка плана действий, на­правленных на преодоление критической ситуации. Основываясь на достигнутом, подросток подводится к осознанию того варианта решения проблемы, с кото­рым он согласен сам. Участие подростка в разработке плана действий налагает на него внутренние обязатель­ства выполнить намеченное. Консультант занимает позицию «пассивной» активности: «держит» паузу; если что-то предлагает, то вполне деликатно и в форме не готовых решений, а только предположений.

Заключительный этап – это снова поддержка и максимальное ободрение абонента: выражается вера в него самого, в его силы, уверенность в осуществлении намеченного.

Соблюдение последовательности этих этапов– одно из требований к оказанию неотложной помощипо телефону. Но нельзя пренебрегать и интуицией, значе­ние которой в такой нетрадиционной форме, как помощь сквозь расстояние, по телефону, трудно переоценить.