Цель удержания клиента в салоне
Профессиональное поведение мастера парикмахера в конфликтных ситуациях.
Выполнил: Константинова Елена
Проверил: Хмелева Ирина
Содержание:
1. Поведение мастера при встрече в салоне.
2. Цель удержания клиента в салоне.
3. Способы внимания при работе с клиентом.
4. Категории клиентов.
5. Устранение конфликтов в салоне - парикмахерской.
Поведение мастера при встрече в салоне.
Выполнить красивую современную прическу – дело непростое. И роль парикмахера на сегодняшний день не только в навыкам и умении стрижки, но и в правильном поведении и общении с клиентом.
Для общения с клиентом мастер должен обладать терпением, самообладанием, самоконтролем. Эти высокие требования продиктованы многолетней практикой работы. Парикмахеру должны быть свойственны и такие качества, как:
– развитая зрительная память и оперативное мышление;
– умение быстро ориентироваться и принимать правильное решение в конфликтных ситуациях;
– тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, готовность к преодолению трудностей в обслуживании клиентов;
– общительность, отзывчивость;
– уважение к клиентам;
– способность правильно оценивать поступки клиента и свои собственные действия, умение предвидеть их последствия.
Мастер должен также знать основы психологии, этики, эстетики, педагогики, права. Это ему необходимо для выбора рациональной тактики обслуживания того или иного клиента и индивидуального подхода к нему.
Клиент приходит к вам в салон, вы его вежливо встречаете, с улыбкой, не зависимо от вашего настроения, помните все ваши проблемы личного характера остаются дома, от вашего приветствия зависит первое впечатление клиента о вашем салоне, вспомните, наверняка была и у вас такая ситуация, когда вы приходили в салон, наверняка вначале вы обращали внимание на того кто вас встречает, в основном это администратор, но также могут быть и сами парикмахеры и вы обращаете особое внимание на того кто будет вас стричь! Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с клиентом определяет характер их дальнейших взаимоотношений.
Поэтому с появлением посетителя важно дать правильную оценку его личности и намерений относительно услуги.
На принятие решения об услуге влияют такие факторы:
- расположение духа клиента;
- особенности характера клиента;
- стоимость услуги и ее соответствие моде;
- ассортимент услуг и материалов, которые предлагают.
Первое впечатление о парикмахере, к-е складывается всего за 10-15 секунд, очень влияет на результаты всего обслуживания. Поэтому важно правильно встретить клиента, нужно обязательно представиться, рекомендуется помочь ему повесить одежду, проводить до рабочего места, при этом предпочтительнее всегда смотреть в глаза. Естественная улыбка и жесты открытости помогут быстрее расположить к себе человека. Внешний вид мастера и его рабочее место служит его визитной карточкой. Он должен иметь неплохую физическую форму, хорошо уложенные волосы, неброский макияж, ухоженные и чистые руки, приятный запах, удобную современную одежду, обувь без открытых пяток. Грязь и неубранное рабочее место не допускается, в противном случае услуги парикмахера стилиста никогда не будут пользоваться большим спросом.
Цель удержания клиента в салоне.
Что выгодней салону: привлекать новых клиентов или удерживать существующих, переводя их в категорию постоянных? Существуют разные мнения. Некоторые руководители считают, что привлечение новых клиентов в салон красоты — основная задача управляющего или рекламного отдела, если таковой имеется. Приверженцы подобного подхода ежемесячно тщательным образом отслеживают количество новых посетителей, ведут «рейтинг» процедур, наиболее востребованных первичными клиентами, и самых эффективных источников рекламной информации. При этом вряд ли они задумываются о том, как долго эти привлеченные посетители останутся верны их салону, и уж наверняка не анализируют причины их ухода и размер недополученной прибыли от потери постоянных клиентов. Кроме того, не стоит забывать о том, что каждый новый клиент, пришедший в салон в результате получения рекламной информации, стоит определенных денег. Конечно, никто не призывает забыть о привлечении новых клиентов, здесь важно соблюдать баланс и уделять достаточно внимания тем, кто верен вашему салону. Исследования показывают, что множество предприятий терпят значительные убытки от преждевременного разрыва отношений с потребителями — приобретение новых клиентов, как правило, сопровождается уходом прежних. Каковы потери из-за преждевременного разрыва отношений со своими клиентами? Кроме того, необходимо понять, во что салону обойдется предотвращение «отступничества» клиентов. Обычно такого рода расходы существенно меньше упущенной прибыли. На сегодняшний день, основная часть салонов работают на удержание клиентов, создавая для клиентов скидки за какой-либо вид услуги в определенные дни или призы в виде сертификата на вид услуги и др., но так же и менее тратятся на привлечение клиентов!