В связи с принятием нового федерального закона ФЗ-442, ГОСТы должны быть пересмотрены и обновлены в 2015-2016 г.г.

ГЛОССАРИЙ

Бережливое предоставление услуг — предоставление услуг клиентам и пациентам согласно установленным стандартам и соответствующим затратам необходимых видов и объемов ресурсов.

Государственный социальный заказ — конкретная обще­ственная потребность, выраженная в предъявлении государ­ством определенных требований к учреждениям социального профиля в плане предоставления различных социальных услуг нуждающимся категориям населения.

Действенность — совершение требуемых действий (мер, мероприятий, решений) в нужном месте и в нужное время и обеспечивающих необходимые результаты.

Критерий (греч. kriterion) — а) синоним понятия "показа­тель"; б) как основа выбора и использования того или иного по­казателя; в) признак, по которому оценивается тот или иной по­казатель; г) признак, по которому оценивается явление, систе­ма, процесс, работа и их развитие.

Качество услуг — это степень удовлетворенности реальных потребителей (клиента, пациента) предоставляемой услугой в соотношении с условиями ее предоставления (цена, удобство, объем, периодичность, гарантии, безопасность и другими ха­рактеристиками).

Конкурентоспособность организации (предприятия, учреж­дения) — способность создавать, производить и продавать/ предоставлять товары/услуги, ценовые и неценовые качества которых более привлекательны для потребителей, чем у анало­гичных товаров/услуг конкурентов.

Конкурентоспособность работника — его физические и интеллектуальные способности превращать функциональные за­дачи в необходимые количественные и качественные результаты.

Метод (греч. methodos) — а) способ, прием исследова­ния (анализа, диагностики) внутренней и внешней среды организации(предприятия, учреждения); б) способ, прием прак­тических действий, система способов в какой-либо деятельности.

Методика — описание последовательности (порядка) действий применительно к цели, задачам. Различают научно- исследовательские, диагностические, педагогические методики, методики реабилитации, воспитания, тренировки и другие.

Методология (греч. methodos — метод и logos — учение) означает учение о системе методов, с помощью которых можно получать, систематизировать и анализировать информацию. Различают научную и эмпирическую методологии. Научная методология включает научные методы, образующие арсенал той или иной науки. Эмпирическая (греч. empeiria — опыт) методология формируется на практике и состоит из методов, доказавших свою практическую полезность.

Мониторинг — система и процесс, обеспечивающие систе­матическое наблюдение за состоянием жизненной ситуации клиентов, оказанием им социальных услуг и получаемых ре­зультатов для целей оценки, контроля и прогнозирования.

Обеспечение качества — оперативные, тактические и стра­тегические действия по предвидению возникновения проблем качества и предотвращению возможности их появления.

Оценка — а) суждения, мнения, умозаключения работников, клиентов о чем-либо и/или о ком-либо; б) процесс оценивания, т. е. определение и введение в оценочные процедуры энного ко­личества работников, клиентов; в) результат или итог оценива­ния или получения оценочной информации.

Оценка деятельности социальных служб — способ уста­новления значимости деятельности социальных служб как функциональной части социальной сферы, необходимый для совершенствования этой отрасли социальной сферы; может выражаться в соотнесении норм качества социальных услуг с результативностью социальной работы, а также в установлении динамических показателей эффективности.

Показатель — существенная характеристика явления, системы, процесса, их развития. Может иметь качественное (словесное) описание, количественное выражение или комби­нированное (качественно-количественное). Целевое назначение показателей — характеристика, а также оценка и измерение явления, системы, процесса. Основные проблемы — выбор, ис­пользование, взаимосвязь и интерпретация показателей.

Продуктивность — выпуск продуктов (товаров, изделий) и/ или предоставление услуг (как своеобразных продуктов), необ­ходимых конкретным потребителям на определенных условиях и позитивно воспринимаемых ими.

Производительность труда — понятие уровневое и исполь­зуется применительно к стране (государству), отрасли, органи­зации (предприятию, учреждению) и рабочему месту.

Производительность — произведенный национальный до­ход на душу населения или на численность занятых в обществен­ном производстве; отношение объема произведенной (реализо­ванной) продукции и/или услуг предприятиями организациями (предприятиями, учреждениями) отрасли, к численности ее работников за тот или иной период времени; результаты труда работника (выработка), измеряемые тем или иным образом за определенные периоды времени. В социальной сфере типичным показателем производительности (выработки) является выпол­нение норматива обслуживания при соблюдении стандартных требований к качеству оказываемых услуг в данных условиях.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодей­ствующих видов деятельности, которые преобразуют то, что на входах, в то, что на выходах.

Процедура (лат. procedure — продвигаться) — а) офици­ально установленная последовательность действий в какой-либо деятельности; б) указанный способ выполнения какого-либо про­цесса. Процедура может быть документированной или недоку­ментированной (фактической).

Рынок социальных услуг — система социально-эконо­мических отношений по поводу производства, распределения и потребления социальных услуг.

Ресурсы — то, что необходимо для превращения целей, задач в необходимые результаты. К ним относятся информа­ционные, человеческие, материальные, финансовые, админи­стративные (наличие необходимых прав), социальные (связи и отношения) и временные ресурсы. Имеются типичные соотноше­ния между целями, задачами и ресурсами: Ц,3 = Ресурсов (Ц,3 превышают ресурсные возможности); Ц,3 < Ресурсов (ресурсов с избытком); Ц,3 = Ресурсам (полное соответствие).

Результативность — это: а)обеспечениетребуемых резуль­татов в данных условиях к необходимому времени при любых затратах ресурсов (результат — любой ценой); б)достижение необходимых результатов в данных условиях к необходимому времени при лимитируемых затратах.

Результат — то, что фактически сделано, достигнуто, вы­полнено на данный момент времени. Различают текущие (про­межуточные) и конечные результаты.

Руководство качеством — а) интеграция мер (действий, решений) всех подразделений организации (предприятия, учреждения), направленных на поддержание и дальнейшее улучшение качества; б) меры (действия, решения) стратегиче­ского характера, предпринимаемые руководством организации (предприятия, учреждения), направленные на поддержание и дальнейшее улучшение качества; в) документ, регламентирую­щий систему управления качеством в организации (на пред­приятии, в учреждении).

Стандарт социального обслуживания — нормативный до­кумент, устанавливающий совокупность норм, правил, требова­ний к социальному обслуживанию, в котором устанавливаются характеристики выполнения работ и оказания услуг.

Управление качеством — а) оперативные меры, направлен­ные на выявление и фиксацию проблем качества, а также их устра­нение; б) оперативные и стратегические меры, направленные на выявление и фиксацию проблем качества, а также их устранение.

Услуга — то, что предлагается потребителю на платной, бесплатной, возмездной или другой какой-либо (например, ком­бинированной) основе. Услуга обладает тремя существенными признаками: 1) авторство — кто конкретно ее предоставляет и каким образом; 2) осязаемость — восприятие потребителем предлагаемой и/или предоставленной услуги; 3) колебание ка­чества (вариабельность) в зависимости от уровня профессио­нализма автора.

Фактор (лат. factor — делающий, производящий) — сила, причина, источник воздействия на систему, процесс, структуру и определяющий их состояние.

Экономичность — относительный уровень затрат на что-либо за тот или иной период времени. Достигается за счет снижения затрат. При этом имеется предел экономичности, которым является уровень затрат, не приводящий к снижению результатов в их количественном и качественном выражении.

Эффект (лат. effectus — исполнение, действие) — а) пред­полагаемый (планируемый, рассчитываемый, намечаемый, ожи­даемый) результат на определенный период времени; б) реально (фактически) достигнутый результат на данный момент времени.

Эффективность — полученный на данный момент времени эффект (результат) соотнесенный с затратами на его достиже­ние. Различают общую и локальную эффективность. Общая эф­фективность относится к деятельности социального учреждения в целом. Локальная эффективность — к работе каждого его под­разделения, независимо от их специализации. Необходимо так­же различать желаемую (ожидаемую, планируемую, предпола­гаемую, намечаемую, рассчитываемую) и реальную (фактиче­скую) эффективность. Первая из них выражает желания, ожи­дания, намерения, а вторая — реальные эффекты (результаты).

Эффект реализации социальных программ — прямые и косвенные позитивные результаты, полученные при осущест­влении мероприятий программ в пределах определенного вре­мени.