Сегментирование по экономическому принципу
Этот вид сегментирования основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей. В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиенты (доход, превышающий $500 на каждого члена семьи), клиенты тур-класса обслуживания (с доходами от 100 до $500 на каждого члена семьи), клиенты эконом-класса обслуживания (с доходами ниже $100 на каждого члена семьи).
Основные потребности VIP-клиентов:
• индивидуальное обслуживание оператором;
• индивидуальные туры и маршруты под заказ;
• компетентный и обаятельный персонал;
• максимальный набор дополнительных услуг в туре;
• полный сервис от места отправления до места возвращения (включая прокат автомобилей, проводы, встречи);
• возможности обслуживания по телефону или с выездом индивидуального консультанта на дом;
• конфиденциальность;
• набор наиболее престижных и известных отелей в ассортименте туров.
Работа с этим сегментом требует от оператора следующего:
• наличие солидного, богато обставленного офиса с удобным месторасположением;
• высококвалифицированные и вышколенные кадры, отлично владеющие информацией о маршрутах;
• большой штат работников (для обеспечения индивидуального обслуживания клиентов и дополнительного сервиса);
• широкие связи с принимающими сторонами и отелями (для возможности разработки индивидуальных туров под заказ);
На примере Ростова-на-Дону.
• наличие все возможных каталогов, фотографий, буклетов о любых местах отдыха (клиент сам называет направление).
Клиенты туристического класса имеют следующие потребности:
• быстрота обслуживания и подтверждения завяленных условий;
• возможность приобрести как индивидуальные, так и инклюзив-туры;
• желание сэкономить, но не на качестве приобретаемых услуг;
• желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха от работников оператора или его агента;
• главное не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и конкурентные преимущества их туров;
• возможны групповые экскурсии или трансферы;
• необходим качественный и организованный досуг высокого или среднего класса;
• необходим ассортимент хороших отелей средней руки. В этом случае туроператор должен:
• иметь вместительный офис, готовый к приему одновременно нескольких семей или групп туристов;
• иметь связи со многими отелями и перевозчиками для организации массовых поездок;
Наконец, потребности клиентов эконом-класса обслуживания могут быть такими:
• желание купить групповые туры;
• выбирают инклюзив-туры;
• желание сэкономить на отдыхе даже в ущерб дополнительным услугам и их качеству;
• возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (в целях экономии);
• поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок.
Оператор, готовящийся к обслуживанию таких клиентов, должен:
• иметь сильную рыночную позицию для организации регулярных групповых туров на массовых направлениях;
• иметь опыт работы с корпоративными клиентами;
• иметь возможности и опыт работы с «потоком» клиентов;
• иметь выгодные, с точки зрения цены, договорные отношения с поставщиками туристических услуг.
После анализа соответствия требований к возможностям оператора с реальностью он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проекту индивидуальные туры, групповые туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры.