Правила службової особи, що приймає відвідувачів

1 У години прийому бути в настрої, не виказувати ні найменшої роздратованості.

2 Коли заходить відвідувач, бути ввічливим: обов'язково встати із-за столу, привітатися, запропонувати відвідувачеві сісти (не присісти), потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі ловами заохочення до розмови:

Я Вас уважно слухаю. Говоріть, будь ласка. Ви з якого питання? Чим можу Вам допомогти? Я до Ваших послуг.

3 Слухати співбесідника уважно, з розумінням. Якщо в цей час іадзвонить телефон, не піднімати трубку й не розмовляти, оскільки це змусить відвідувача замовкнути, а потім знову викладати суть справи.

4 Виявляти витриманість і доброзичливість: не перебивати відвідувача «на півслові». Якщо співрозмовник не в змозі зупинитися і не дає Вам сказати бодай одне слово, можна спробувати перетворити його монолог на діалог за допомогою таких словесних формул:

Дозвольте мені сказати декілька слів.

Я б хотів лишень зауважити, що...

Перепрошую, зупиніться на хвилинку і не забудьте, що маєте сказати, бо я Мушу зауважити, що...

Якщо співрозмовник не зважає й на це, то варто терпляче й чемно слухати його доти, доки він не виговориться, а тоді розпочати діалог.

5 Послуговуватися лише нормативною лексикою: не вживати слів із забарвленням іронії, зневажливості, негативних оцінювань.

6 Тон розмови має бути діловим, стриманим, спокійним, темп — неспішним (але не байдужим).

7 Якщо дозволяє ситуація спілкування, в кінці розмови встати й провести відвідувача до дверей, попрощатися.

Справедливість, чемність, коректність, толерантність, повага до відвідувачів — предикати службової особи. Подбайте про те, аби ці моральнісні настанови набули вигляду певних правових приписів, дотримання яких втілюється у відповідних учинках.

ПРАВИЛА ДЛЯ ВІДВІДУВАЧІВ

1 Попросити Дозволу зайти, привітатися, без дозволу не сідати.

2 Не забути про форми ввічливості:

Будь ласка

Дякую Вам

Вибачте

Перепрошую

3 Висловлювати своє прохання чітко, ясно й коротко.

4 Бути ввічливим, стриманим, коректним.

БЕСІДА

Бесіда— це розмова двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем

Бесіда — чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.

Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:

* обмін інформацією;

* формування перспективних заходів;

* контроль і координація певних дій;

* взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;

* підтримка ділових контактів на різних рівнях;

* пошук, висунення нових ідей;

* стимулювання дій у новому напрямку;

* розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на:

* індивідуальні;

* групові.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

1 Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).

2 Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії — вираз обличчя, поза, вітальний жест.

3 Формування мети зустрічі.

4 Обмін думками та пропозиціями.

5 Закінчення бесіди.

Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.