Условия эффективного общения
Одним из основных секретов эффективного общения с любым человеком является умение внимательно его слушать. Эдинбургская Декларация Всемирной Федерации по медицинскому образованию постановила, что каждый пациент должен иметь возможность встретить в лице врача специалиста, подготовленного в качестве внимательного слушателя, тщательного наблюдателя, эффективного клинициста, а также человека, обладающего высокой восприимчивостью в сфере общения.
К сожалению, неумение выслушать пациентов — явление очень распространенное. Это происходит, когда доктор либо вообще не умеет слушать других, либо не ставит себе задачу выслушивать пациента, так как в этой ситуации не готов к партнерской позиции. Такие врачи чаще всего забрасывают пациентов стандартными вопросами и слушают лишь ожидаемую часть ответа, перебивая собеседника; они больше доверяют результатам исследований! чем жалобам больного человека, сосредоточивают внимание на ошибках в его действиях и указывают ему на них. Врач, не умеющий внимательно и доброжелательно выслушать пациента, вряд ли получит достаточную информацию, чтобы поставить правильный диагноз и подобрать наиболее подходящее лечение. Кроме того, пациент вряд ли будет следовать предписаниям такого невнимательного врача. Одна из проблем современной медицины — падение авторитета врача у пациентов — ведет к распространению самолечения.
Иногда самая важная информация может быть высказана страдающим человеком в завуалированной форме. Замечания, сделанные как бы между прочим, могут заключать в себе весьма серьезное содержание. Например, фраза: «Да, кстати, мой сосед говорит, что у его знакомого был рак, а у него так же болел желудок» — может объяснить доктору, почему обычный гастрит так тревожит пациента.
Задача врача — помочь человеку высказать свои жалобы и опасения. Словесными и несловесными стимулами (взглядом, улыбкой, жестом) он поощряет его, аккуратно направляя разговор в нужное русло, Кивок головой, движение навстречу, доброжелательная просьба-вопрос в нужный момент: «Об этом, пожалуйста, поподробнее», «Правильно ли я понял, что у вас...?» — все это подбадривает пациента, способствует его откровенности, подводит его к более точному описанию своих ощущений. В начале беседы, давая человеку возможность высказаться, предпочтительнее использовать открытые вопросы: «Как ваше самочувствие?», «Как это началось?» Закрытые, более директивные вопросы, направленные на выяснение конкретной информации и ограничивающие свободу высказываний (например, «Какая температура была утром?», «Самочувствие ухудшилось или улучшилось?»), необходимы для уточнения жалоб. Если при сборе анамнеза они преобладают, это может сковывать пациента, лишать его инициативы и оттолкнуть от сотрудничества. Нередко возникает ситуация, когда врач борется и против болезни, и против человека, ее «носителя», а не организует взаимодействие, сотрудничество с пациентом для достижения общей цели — выздоровления.
Важно не только умение выслушивать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть понятным слушающему, чтобы не провоцировать его на негативное отношение к себе и к сообщению. Беседа принесет положительные результаты, если оба участника, и врач, и пациент, настроены на одну вону. Для этого желательно определить и учитывать индивидуальные особенности человека, с которым общаешься (пациента, товарища, коллеги, начальника и т. п.). Такому настрою, предотвращающему затруднения в общении, весьма содействуют следующие приемы, которым полезно и не трудно следовать:
· начинать беседу лучше с того, в чем вы согласны (т. е. с того, что вы оба хорошо знаете, и о чем ваши мнения совпадают);
· следует избегать лишней самоуверенности, относиться к собственным высказываниям критически;
· убеждая собеседника в чем-либо, надо использовать не прямое давление, а аргументы, достаточные и значимые именно для него, не только для вас;
· полезно уметь отделять свои взгляды и впечатления от объективных характеристик вещей и явлений;
· по возможности реже использовать монологи;
· не навешивать ярлыков на собеседника и на его высказывания;
· прежде чем возразить, надо убедиться, что вы правильно поняли того, с кем ведете разговор; затем согласиться с частью его высказываний, которые не противоречат вашим взглядам, и лишь после этого тактично и аргументированно попытаться объяснить собеседнику свою точку зрения.
Практический совет.Иногда возникают ситуации, в которых вы чем-то недовольны.Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свои позиции (или поведение) и при этом не был обижен на вас?Используйте «метод сандвича»: «упакуйте» неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, например, подчеркните то, что вам нравится в этом человеке или в его словах. Вместо формы замечания, претензии лучше используйте пожелание, конструктивное предложение. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает как реакция на критику.
Вопросы и задания для контроля и самоконтроля:
Задание.
Определение ведущей сенсорной системы человека, по методике «Ведущий орган чувств».
Для практической работы с людьми очень важно определение ведущей сенсорной системы человека. Предпочитаемый канал восприятия информации (зрительный, слуховой, кинестетический), имеет большое значение при определении индивидуальных методов и средств подачи информации в процессе общения (в том числе терапевтического), обучения, совместной деятельности, в семейном взаимодействии и пр.
Для определения ведущей сенсорной системы предлагается методика «Ведущий орган чувств» (ВОЧ), предложенная польскими психологами, в переводе Ефремцевой. Методика приводится по книге: Кулешова Л. Н. Психология древних ощущений. — СПб, 1999.
Оборудование.Испытуемым предлагается стандартный бланк с вопросами (см. далее).
Инструкция испытуемым. Внимательно прочитайте вопросы и в опроснике обведите кружком номера тех из них, с которыми Вы согласны.
1. Люблю наблюдать за облаками и звездами | 13. Когда услышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое | 25. После длительной езды на машине долго прихожу в себя | 37. У меня неплохая стереоаппаратура |
2. Часто напеваю себе потихоньку | 14. Люблю читать во время еды | 26. Тембр голоса многое мне говорит о человеке | 38. Когда слушаю музыку, отбиваю такт ногой |
3. Не признаю моду, которая неудобна | 15. Люблю поговорить по телефону | 27.Придаю значение манере одеваться у других | 39. На отдыхе люблю осматривать памятники архитектуры |
4. Люблю ходить в сауну | 16. У меня есть склонность к полноте | 28.Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться. | 40. Не выношу беспорядок |
5.В автомашине цвет для меня имеет значение | 17. Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самому | 29.Слишком твердая или слишком мягкая постель для меня мука. | 41. Не люблю синтетических тканей |
6. Узнаю по шагам, кто вошел в помещение | 18. После плохого дня мой организм в напряжении | 30. Мне нелегко найти удобную обувь | 42. Считаю, что атмосфера в помещении зависит от освещения |
7. Меня развлекает подражание диалектам | 19. Охотно и много фотографирую | 31. Люблю смотреть теле- и видеофильмы | 43. Часто хожу на концерты |
8. Внешнему виду придаю серьезное значение | 20. Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые. | 32. Узнаю, когда-либо виденные лица даже через годы | 44. Само пожатие руки много мне говорит о данной личности |
9.Мне нравится принимать массаж | 21. Легко отдать деньги за цветы, потому что они украшают жизнь | 33. Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонтику | 45.Охотно посещаю галереи и выставки |
10. Когда есть свободное время, люблю наблюдать за людьми | 22. Вечером люблю принять горячую ванну | 34. Люблю слушать, когда говорят | 46. Серьезная дискуссия – это интересно |
11. Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением | 23. Стараюсь записывать свои личные дела | 35. Люблю заниматься подвижным спортом или выполнять какие-либо двигательные упражнения, иногда и потанцевать | 47. Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами |
12. Видя одежду в витрине, знаю, что мне будет в ней хорошо | 24. Часто разговариваю с собой | 36. Когда близко тикает будильник, не могу уснуть | 48. В шуме не могу сосредоточиться |
Обработка и интерпретация данных.Подсчитайте результаты, начисляя по 1 баллу за совпадение с ключом в каждом из разделов. Раздел, в котором испытуемый набрал наибольшее количество баллов, определяет ведущую сенсорную систему.
Ключ для обработки результатов.
Визуальный | Аудиальный | Кинестетический |
1,5,8,10,12,14,19,21,23,27,31,32,39,40,42,45 | 2,6,7,13,15,17,20,24,26,33,34,36,37,43,46,48 | 3,4,9,11,16,18,22,25,28,29,30,35,38,41,44,47 |