Правила делового этикета

Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах

¹¹ См.: Ботавина P.M. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика, 2001. С. 13-15.

поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррек­тивы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус об­щающихся людей. Например, в деловом этикете неважно, кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту), и неважно, кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое - должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

Обращение. Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения, аналогичных формам обращения в других языках (мадам, маде­муазель, мсье - во французском, миссис, мистер - в английском и т.п.) В со­ветский период активно использовалось обращение «товарищ», которое на­зывало лицо независимо от пола и могло употребляться как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, товарищ директор, това­рищ академик), так и без них (Дорогие товарищи!).

В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения «господин-госпожа» в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее обращение по имени и отчеству. Важно помнить, что в деловом общении необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: «Да, Людмила Ивановна», «Простите, Виктор Михайлович», «Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична». Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партне­ра по общению в активный диалог, и наоборот, отсутствие обращения ис­ключает собеседника из коммуникации.

К этикетным правилам делового общения относится и уместное исполь­зование ты - вы-форм. Выбор обращения на «ты или на «вы» определяется: 1) соотношением социального статуса собеседников; 2) степенью их знаком­ства; 3) характером взаимоотношений; 4) официальностью - неофициально­стью остановки общения.

В деловом общении предпочтительнее обращение на «вы». Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на «ты», в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко встречается, что толь­ко в силу своего возраста более старший сотрудник считает для себя возмож­ным обращаться к более молодому сотруднику, равного с ним статуса, на «ты» и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета.

Выбирая форму обращения, следует учитывать также и следующие фак­торы: 1) обращение на «вы» позволяет сохранять дистанцию в деловых от­ношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность; 2) обращение на «ты» позволяет сократить дистанцию, придать теплоту дело­вым отношениям.

В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особый де­ликатности в переходе с официального «вы» к простому и дружескому «ты».

Правила применения этикетных форм обращения
Обращение на «вы» Обращение на «ты»

- к незнакомому, малознакомому чело- - к хорошо знакомому человеку веку - в неофициальной обстановке

- в официальной обстановке общения общения

- при дружеском, интимном отно-

- при подчеркнуто вежливом отноше- шении к собеседнику

нии к собеседнику - к равному и младшему (по воз-

- к равному и старшему (по возрасту и расту и положению) собеседнику
положению) собеседнику

Приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий. Современные правила этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по очередности приветствий.

Культура приветствия:

> При встрече мужчина первым приветствует женщину.
^ Проходящий человек первым здоровается со стоящими.

> Молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по
возрасту и положению. Но руку при этом первым протягивать не следует.
Эта инициатива принадлежит женщинам.

^ Входящий (и женщина тоже) в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым.

> В том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоро­вается тот, «кто лучше воспитан».

> Когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здоро­ваются женщины, затем мужчины с женщинами и только потом мужчины.

> Если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять ее, чтобы самому подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае надо представить этого знакомого женщине.

> Если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же (может быть, вы его просто не узнали).

> При постоянной встрече с одним и тем же человеком (например, со­трудником другого отдела), с которым не знакомы, приветствовать его. Мо­жет быть, знакомство состоится позднее.

> При встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня используйте вежливые формулировки приветствий или, если все они исчер­паны, просто улыбнитесь, или вежливо кивните. Но не отворачивайтесь и не делайте вид, что не заметили Сервантес справедливо и остроумно заметил: «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить».

> Если вы хотите о чем-то спросить незнакомого человека, не забудьте вначале поздороваться с ним.

¹² См.: Государственная служба: культура поведения и деловой этикет. С. 106.

При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации. Например, стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора, а секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину). Конечно, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может по­здороваться не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что ни в коей мере не уронит его авторитета.

Светский этикет предписывает мужчине вставать, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящая значительно выше по должности.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционным «Здравствуй­те», добавляя к словам приветствия обращения по имени и отчеству.

«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00. Но эти приветствия не рекомен­дуется обращать к вышестоящим лицам, хотя они могут так обращаться к нижестоящим.

Нарушение этикета - обращение к вышестоящим лицам после приветст­вия со словами «Как дела?», «Как поживаете?» и т.д.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. При равном слу­жебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщи­ны - по желанию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не сле­дует проявить инициативу. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина - нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.

Согласно светскому этикету первым руку протягивает: женщина - муж­чине, старший по возрасту - младшему. В деловом этикете, где главный кри­терий должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.

Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта:

> слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом чело­веке чувство неловкости;

> слишком сильное неуместно, поскольку рукопожатие - не состязание в том, кто сильнее;

> слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса.
Представления Немаловажное место в деловых отношениях занимает и

процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи. Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает га­рантом достоверности данных, порядочности представляемых.

Согласно этикету представляют:

> низшего по должностной иерархии - высшему;

> мужчину - женщине;

> младшего по возрасту - старшему по возрасту;
^ одного сотрудника - группе сотрудников.

Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого: «Иван Николаевич, разрешите вам представить...»

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный ста­тус или воинское, дипломатическое, духовное звание, как правило, обходятся без упоминания имен: «Господин президент», «Ваше высокопреосвященст­во», «Товарищ генерал», «Господин посол».

Представляющий, знакомя лиц, близких по возрасту и служебному поло­жению, может просто назвать их имена: «Елизавета Федоровна, познакомь­тесь с Сергеем Ивановичем», или «Марина Петровна, Николай Тихонов». Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений.

После представления для подтверждения знакомства обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, причем инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту.

При представлении друг другу сразу нескольких людей сначала пред­ставляют того, кто пришел последним, а затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят.

Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно поль­зуются простой и наиболее распространенной формулой типа: «Разрешите представить вам Нелли Сергеевну Соловьеву. Она назначена заместителем главного бухгалтера». Можно представиться и самому, четко назвав свое имя, отчество, фамилию и должность.

В деловом общении бывают нередки ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого от­дела в одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д.

Визитные карточки. Деловое знакомство начинается с вручения визит­ной карточки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установле­ния деловых контактов.

История визитных карточек началась с XVI в., когда немецкие студенты, обучавшиеся в университете Падуи (Италия), перед отъездом на родину на каникулы, посещали с визитом своих профессоров и в знак уважения остав­ляли им цветную миниатюру, изображавшую фамильный герб, под которым визитер писал свое имя и дату. Затем появились гравированные карточки, литографические, а в начале XX в. - изготовленные типографским способом.

Современные деловые визитные карточки выполняют следующие функ­ции:

^ представления деловых партнеров;

^ подтверждения заинтересованности в последующих деловых контак­тах;

^ информирования об организации, направлениях ее деятельности;

^ осуществления деловых контактов между партнерами (например, при

сопровождении подарка и т.п.)

На стандартной визитной карточке указываются фамилия, имя, отчество, должность и звание (при его наличии), служебный телефон, телефакс, адрес электронной почты, название организации и ее адрес.

	Министерство	финансов РФ
	Академия бюджета и казначейства
Катков Михаил	Никифорович
старший научный сотрудник	тел./факс 625-75-41
Россия, Москва		E-mail: abik@academmf. com
Малый Златоустинский переулок д. 7

На визитной карточке представителя государственного учреждения мо­жет быть изображен герб страны, а на карточке работника фирмы - фирмен­ная эмблема, логотип.

На визитных карточках для неофициального общения указывают фами­лию, имя, отчество, профессию, почетные и ученые звания, но не представ­ляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус.