Техника выполнения основных психологических действий

Психологическая техника профессионального наблюдения

Нужную для работы информацию профессионал часто собирает в процессе наблюдения.Профессиональное наблюдение — это преднамеренное, избирательное и планомерно осуществляемое с помощью органов чувств выявление и сбор информации об окружающем, необходимой для решения профессиональной задачи. Его осуществлению способствует такое комплексное качество (оно связано с мотивацией, работой органов чувств, знаниями и мышлением), как профессиональная наблюдательность — развитая способность подмечать характерные, но малозаметные и на первый взгляд малосущественные особенности обстановки, людей, предметов и их изменений, имеющие или могущие иметь значение для решения профессиональной задачи. Наблюдательность и наблюдение связаны с владением соответствующей техникой — психологическими приемами и правилами.

Прием обеспечения интенсивности наблюдения. Наблюдение эффективно, если «луч» внимания ярок и силен. Достигается это активизацией личностных зависимостей наблюдения.

Правило самостимулирования внимания. Внимание усиливается, делается интенсивным, когда профессионал наблюдает, а не глазеет, когда ищет, а не случайно находит, когда стремится добыть нужную информацию, чувствуя ответственность за своевременность и полноту ее.

Правило бдительности. Подлинный профессионал знает, что обстановка всегда чревата внезапными угрожающими осложнениями. Спокойствие ее бывает обманчивым и не должно убаюкивать.

Правило волевого самонапряжения. Следует постоянно помнить о том, что профессиональное наблюдение — это своевременное выявление обычно малозаметных, трудно обнаруживаемых признаков. Надо заставлять себя присматриваться, прислушиваться, по необходимости — принюхиваться, не спешить, разглядывать («ощупывать» взглядом) детали, приближаться.

Правило уяснения цели и задач наблюдения. Наблюдение более успешно, если наблюдатель знает, за чем наблюдать, что обнаруживать, за какими признаками следить. Общая установка типа «Наблюдайте лучше, постарайтесь не пропустить, глядите в оба» в силу психологических механизмов хуже сказывается на интенсивности наблюдения, чем конкретная.

Прием организации наблюдения. Объекты, процессы и параметры, за которыми ведется наблюдение, обычно многочисленны, сложны и многозначны. Надо ничего не упустить, и в этом одна из самых больших трудностей наблюдения, а недостатки — источник серьезных промахов.

Правило планомерной ориентировки в поле наблюдения. Организовать наблюдение — значит прежде всего сориентироваться в обстановке, изучить поле наблюдения, выделить его критические точки или зоны, уточнить задачи, за чем следить и что искать, выбрать место наблюдения, определить порядок действий при наблюдении.

Правило обоснованного распределения и переключения внимания. Просмотр поля наблюдения успешен, когда подчиняется обоснованной логике, осуществляется по рассчитанным схеме, маршруту, диктуемым задачей и оценкой обстановки. Учитывать следует и психологические возможности: широту внимания (возможность одновременно воспринимать 7±2 параметров и объектов), предельный угол ясного видения (не больше 30°), скорость переключения внимания, время разглядывания отдельных деталей (минимум 7—8 секунд). Если поле наблюдения велико, оно разбивается на секторы, зоны дальности, выделяются зоны приоритетного просмотра.

Правило обеспечения комплексности восприятий при наблюдении. Хотя 90% информации человек получает с помощью зрения, но из этого не следует, что можно пренебрегать другими ощущениями и восприятиями.

Прием обеспечения высокой чувствительности органов чувств. Чувствительность — особое состояние органов чувств. Чем она выше, чем ниже, как говорят, ее пороги, тем меньшие детали, признаки, оттенки, изменения предметов и явлений человек обнаруживает и тем быстрее ему это удается, и наоборот. Чувствительность как состояние очень динамична и у одного и того же человека в разные моменты она может кардинально различаться: быть очень высокой или очень низкой (у зрения, например, высокая и низкая чувствительность различаются в 200 000 раз). Естественно, что в интересах обеспечения эффективного наблюдения необходимо первое.

Правило учета адаптационных зависимостей чувствительности. Существует абсолютный порог ощущений, который характерен той силой раздражителя (света, звука, запаха и пр.), который впервые вызывает у человека ощущение, и слабый звук, свет, запах, деталь начинают подмечаться. Чем ниже порог, тем выше чувствительность. Однако он не постоянен и связан с адаптационным механизмом, приспосабливающим чувствительность к силе действующего в данный момент раздражителя. Время адаптации не константно. Темновая адаптация зрения при переходе человека со света в темноту происходит медленно (наиболее выражение — на 80% — в первые 15—20 минут), световая же (при переходе из темноты на свет), связанная с огрублением чувствительности, — быстро, обычно за 20—40 секунд. С этим временем надо считаться, ведя наблюдение в меняющихся условиях.

В последующем в ходе наблюдения, например в темноте, важно беречь установившуюся высокую чувствительность, ибо даже кратковременная засветка (например, фонариком, зажигалкой) даже в течение 1—2 секунд снижает чувствительность на 8—10 минут.

Правило учета взаимодействия ощущений при наблюдении. Человек одновременно что-то слышит, видит, чувствует запахи, температуру и др. Происходящее при этом взаимодействие психологических и физиологических процессов (на уровне коры больших полушарий мозга) может как повышать, так и снижать чувствительность самого важного в данный момент органа чувств. Повышают чувствительность (остроту) зрения ощущения, возникающие при обтирании лица и шеи холодной водой, приеме кофе и тонизирующих препаратов (элеутерококка, китайского лимонника, женьшеня, золотого корня, крепкого чая и др.), жевании чего-то кислого (лимон, кислые и незрелые фрукты и др.), болевых ощущениях небольшой интенсивности (например, при пощипывании себя, похлопывании по лицу). Повышение чувствительности такими способами кратковременно (не более чем на 20—30 минут), хотя и оно может сослужить службу в сложной для наблюдения и утомительной обстановке.

Отрицательно сказываются на чувствительности зрения жара или холод (повышение температуры с + 21 до + 28° снижает, например, остроту зрения в 2 раза); активные ощущения со стороны желудка после обильной еды; ощущения при сильном сдерживании естественных надобностей (при переполнении мочевого пузыря чувствительность зрения может снижаться на 80%); испытываемая сильная боль, усталость, неприятные запахи. Если воздействие таких ощущений нельзя прекратить, надо повышать волевые самомобилизующие усилия для сохранения качества наблюдения.

Прием повышения осмысленности наблюдаемого. Наблюдает лучше тот, кто лучше понимает — такова общая закономерность. Не случайно говорят, что «Глаза без ума — что отверстия в стене», «Человек смотрит глазами, а видит умом», «Орел видит значительно дальше, чем человек, но он не замечает и сотой доли того, что замечает в окружающем человек».

Правило опоры на знания. Наблюдателю следует использовать знания как об объектах наблюдения, их свойствах, особенностях, признаках, так и о технике наблюдения.

Правило вербализации обнаруженного. Необходимо побуждать себя к мысленному обозначению словами всего обнаруживаемого, что подключает к наблюдению имеющийся запас знаний, способствует сложению мысленной картины и констатации того, что обнаруживается и происходит.

Правило образности. Активизация мысленных образов способствует построению картины происходящего.

Правило критичности наблюдения. Связь наблюдения с личностными качествами порождает ошибки в наблюдении, если эти качества имеют недостатки. Возможно сужение внимания, прикованность к одной точке, поспешность оценок, предубеждения, субъективные предпочтения и др. Рекомендуется обращать повышенное внимание на обстоятельства, противоречащие («негативные») напрашивающейся оценке, выводу, складывающейся картине, версии, когда что-то не находит места в них, не совпадает, не связывается по времени, не укладывается в логику причин и следствий.

Прием повышения устойчивости наблюдения. Эффективное наблюдение — хорошее наблюдение от начала и до конца.

Правило сохранения психологической уравновешенности. Волевым усилием и методами самоуправления следует предупреждать и преодолевать чувство расслабленности, самоуспокоенности, беспечности, раздражительность, чрезмерное волнение, тревогу, страх («У страха глаза велики», «Обжегшись на молоке, дуют на холодную воду»).

Правило поддержания работоспособности. Повышенная усталость, сонливость и другие проявления снижения работоспособности сказываются негативно на эффективности наблюдения. О возможных мерах поддержания работоспособности — см. гл. 10.

Техника составления психологического портрета

Психологическое изучение и оценка людей, представляющих интерес и значимость для данного человека, правильны, когда они не строятся по отрывочным, случайным, вольно интерпретируемым данным, а осуществляются системно, с использованием научно-психологических рекомендаций. Психологический портрет — и есть цель и результат такого подхода.

Прием обеспечения достоверности психологического портрета. Составить психологический портрет с использованием научных тестовых методик не так уж сложно. Но в жизни приходится делать это «подручными» средствами, по результатам психологического наблюдения. Такое наблюдение дает обильную информацию о человека, но вести наблюдение надо умело.

Правило общей структуры личности. Нельзя изучить и оценить человека по одному или нескольким качествам. Надо исходить из целостности личности, взаимосвязи ее свойств и качеств, возможностей маскировки отдельных недостатков. Правило указывает на необходимость всегда строить программу изучения на основе психологической структуры личности и ее основных свойств: направленности, морально-психологических особенностей и др. (см. гл. 2).

Правило избирательности. Ставя задачу изучить и оценить человека, мы подходим к нему как к интересующему нас по какой-то причине: как к другу, товарищу, партнеру, сотруднику, члену команды, возможным будущим мужу или жене и др. Поэтому следуя общей программе, надо одновременно уделять первоочередное внимание интересующим нас свойствам и качествам.

Правило надежности. Соотношение между внешне проявляющимся в поведении и внутренней психической деятельностью человека не однозначно. Поэтому излишняя категоричность выводов и оценок чревата ошибками. Основной путь — перепроверка складывающегося мнения путем дополнительного сбора информации для его подтверждения или отмены.

Правило взвешенной оценки относится к завершению изучения и заключается в обобщении и комплексной оценке выявленных особенностей с выделением в них наиболее своеобразных, доминирующих у данного человека. Полезно использовать лист бумаги, поделив на две разделенные вертикальной линией части, слева написав все положительные особенности (в порядке основных свойств), справа — оцениваемые как недостатки. Затем подчеркнуть все наиболее ярко выраженные. .Чем более интересен для вас человек, чем ближе и дольше вы хотите с ним быть вместе, тем большего внимания требует оценка того, что беспокоит вас в нем. Даже мелкие недостатки со временем могут превратиться в проблему, привести к психологической несовместимости и разрыву.

Прием использования всех источников психологической информации для изучения свойств и качеств человека. Таких источников весьма много и никакими не следует пренебрегать.

Правило оценки человека по делам, поступкам и их результатам. Информация о творениях человека, продуктах его стремлений, отношений, способностей, умелости — наиболее объективная и достоверная информация о его качествах.

Правило учета мнений других о данном лице. Мнения нескольких людей, знающих изучаемого человека, всегда достовернее и многограннее, чем одного. Для анализа и обобщения мнений можно и здесь составлять таблички, схемы.

Правило психологической оценки документов, характеризующих изучаемое лицо. Если есть возможность, стоит ознакомиться с анкетными данными, характеристиками, рекомендациями, дипломами об образовании, трудовой книжкой, автобиографией и другими документами, хотя часть сведений, содержащихся в них, могут быть неточны и даже недостоверны, а поэтому не следует принимать их за истину.

Правило извлечения психологической информации из вещей, принадлежащих человеку. Информативны записные книжки, кошельки, сумки, записки, хранящееся в карманах, украшения, предметы одежды. Подмечая их, следует стараться понять вкусы, интересы, потребности, аккуратность, культурность, круг знакомств, претензии, групповую принадлежность человека. Психологически информативна обстановка квартиры, домашние условия, порядок, гардероб, стол, библиотека, инструменты, предметы увлечения и коллекционирования, аудиовидеотехника, наборы магнитофонных и компьютерных дискеток. Вещи всегда более искренни, чем слова их владельцев.

Правило биографическое. Выше уже отмечено, что наиболее существенные качества человека — жизнью «написанная в нем» его биография, интегральный результат всей совокупности условий, образа жизни, собственной активности. Не хронология жизни, а биографическая беседа позволяет выявить те типичные условия, преобладающие виды активности, переломные моменты жизни, которые скорее всего отразились на качествах человека. Надо интересоваться такими вопросами: Какой была атмосфера в семье? Каковы взаимоотношения родителей? За что они его поощряли и наказывали? Чего требовали? Как учился? Чем интересовался? Что нравилось и не нравилось и почему? Чем увлекался? Чего старался добиться? Какой результат считал самым важным и почему? Что считает неудачей? С кем дружил? Что это были за люди? Что в них нравилось? Как проводили досуг, почему так? Какие книги любил и что в них нравилось? и т. п. Спрашивая, слушая ответы, надо стараться понять внутренний мир человека.

Правило изучения жизненной и профессиональной позиции человека реализуется путем познавательной беседы, которая может быть продолжением биографической. Что нравится и не нравится в своей жизни и жизни современного общества и почему? Что бы изменил, если бы имел власть? Что нравится или не нравится в телепередачах? Что интересует в газетах? Чем занимается в свободное время? С кем чаще всего общается и что в них нравится? Как помогает родителям? Почему выбрал эту профессию? Чего хочет добиться, чтобы сказать «Я счастлив»? Как этого добиться? и пр.

Прием визуальной психодиагностики. Его назначение — оценка психологических особенностей человека по внешним проявлениям при контакте с ним.

Правило психологической оценки поведенческих признаков человека. Многое в поведении содержит психологическую информацию: как человек вошел в комнату, как подошел, как сел, куда дел руки, какую фразу и почему произнес, почему на одном вопросе задержался, другой обошел, почему опустил глаза, когда дрогнули веки, на кого и в какой момент посмотрел и многое другое. Все это составляет язык внешних проявлений психологии человека.

Психологической диагностике человека подлежат:

• содержание высказываний, по которым можно судить о его взглядах, убеждениях, целях, планах, мотивах, потребностях, ценностных ориентациях, интересах и др.;

• словарный запас, построение речи, изложение мыслей, ответы на вопросы, по которым можно судить о его образованности, культуре, профессиональной принадлежности, умственном развитии, находчивости, знаниях, опыте и т.п.;

• произношение, позволяющее оценивать национальную и региональную принадлежность, возможное место рождения и длительного жительства, образованность;

• темп речи, интонации, жестикуляция, выразительность мимики и экспрессивности речи, по которым можно оценить тип темперамента, эмоциональную уравновешенность, умение владеть собой, силу воли, самомнение, культурность, систему ценностных приоритетов. Так, человек с холерическим темпераментом быстр, темп речи у него устойчиво высок, мимика выразительна, в поведении характерны порывистость, нетерпеливость, несдержанность.

Правило выявления и оценки психического состояния человека. Взволнованность, страх, радость, тревога, напряженность, расслабленность, злость, растерянность, даже спокойствие во многом характеризуют общающегося человека, занятую им позицию, отношение к содержанию разговора. О психическом состоянии можно судить по интонации голоса, изменениям его темпа, паузам, тембру, выражению и движению глаз, цвету лица и выступлению пота, жестам, позе, движениям рук. Трудно вообще судить о человеке, ни разу не взглянув пристально, изучающе ему в глаза.

Общая психотехника общения

Общением с другими людьми насыщена жизнь каждого человека. Без этого не бывает не только быта, досуга, семейной жизни, но и труда. Причем в труде умение общаться имеет нередко огромное значение для успеха.

Прием подготовки предстоящего общения. Люди в общении не просто передают-принимают информацию, но вступают во взаимодействие, взаимоотношения, изучают, воздействуют друг на друга, проводят свою линию поведения, отстаивают свои интересы.

Правило максимальной психологичности заключается в необходимости стремиться к пониманию и учету всех психологических компонентов общения, намеренно строить его технику на основе психологических рассуждений и обоснований.

Правило разработки сценария предстоящего общения. Мысленные рассуждения о предстоящей встрече следует воплотить в сценарий общения — мысленную модель, содержащую ответы на вопросы, чего надо добиться в результате общения и как.

Правило коммуникативной проработки общения. Продумыванию подлежит не только общая схема общения, но и то, что сказать, как сказать, когда сказать.

Прием создания благоприятных исходных психологических условий для общения. Необходимо строить общение в спокойной, деловой обстановке с желанием достигнуть договоренности.

Правило благоприятных исходных обстановочных условий общения. Имеют значение время, место и окружающая обстановка, которые надо избрать. Чаще всего предпочтителен разговор с глазу на глаз, на равных (например, собеседники сидят в креслах). Различия, когда один сидит, а другой стоит, один — за служебным столом, а другой — на стуле перед ним, затрудняют раскрепощенное, искреннее, доверительное общение.

Правило оказания благоприятного впечатления на собеседника. Для последующего хода общения с незнакомым человеком имеют значение внешний вид и поведение при встрече инициатора общения — одежда, лицо, вежливость, проявление расположения к пришедшему.

Правило удачного начала разговора. Психологично не начинать сразу со сложных и болезненных вопросов, уместнее начать с непринужденных и вежливых: «Как добрались?», «Вы прямо с работы?», «Я не отрываю Вас от неотложных дел?», «Как самочувствие?» и пр.

Прием развития взаимоотношений в ходе общения. Удачная встреча задает тон общению, но начальный успех надо развивать и быть психологичным до конца.

Правило поведенческой и речевой культуры. Уместно вспомнить, что ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Хорошее впечатление производит соблюдение правил речевого этикета (здороваться, благодарить, вежливо формулировать несогласие, не «тыкать», не грубить и пр.), языковой и речевой культуры.

Правило диалогичности. Общение не должно походить на игру в одни ворота. Активный собеседник чувствует, что его уважают, слушают, хотят понять, а поэтому более искренен и склонен благожелательно слушать другого. Инициатор общения заинтересован в диалоге и потому, что говорящего легче понять и на этой основе скорректировать свои заготовки на общение. Нужно стимулировать и поддерживать активность собеседника.

Правило активного слушания и поддержания речевой активности собеседника. Слушать следует не только слова, но человека, стремиться понять, что он хочет и не хочет сказать, что отстаивает, чего добивается. Всем своим видом надо выражать готовность понять человека и помочь ему. Недопустимо заниматься чем-то другим, отвлекаться на телефонные разговоры, поглядывать все время на часы, демонстрировать торопливость и желание побыстрее расстаться с пришедшим.

Позиция активного слушания реализуется: наклоном тела в сторону говорящего; визуальным контактом, выразительной мимикой — «Я весь внимание»; реагированием всеми невербальными способами на сообщаемое говорящим: жестами, изменением формы бровей, сужением и расширением глаз, движениями губ, челюстей, положением головы, тела; словами «Понимаю», «Да что Вы?!». «Представляю, что Вы чувствовали!» и др.; стимулированием подробного изложения: «Не понял. Уточните это», «Расскажите детальнее» и пр.; резюмированием С предложением подтвердить правильность понятого или внести уточнение: «Я Вас понял так... Правильно?». «Вывод из ваших слов я делаю такой:...».

Прием установления психологического контакта. Психологический контакт — синхронность мыслей, намерений, доверительность отношений, содействие друг другу в поисках истины, решении вопроса, проблемы. В отличие от дружбы, товарищества он имеет временный характер и локален, ограничен конкретным содержанием разговора (иногда только частью его). Его можно сравнить с ниточкой, временно протягивающейся между собеседниками. Найти такую «ниточку», «потянуть за нее» — важное условие достижения успеха в разговоре.

Правило последовательного психологического сближения. Надо упорно и последовательно приближаться к нужному результату разговора, устраняя на пути к нему одно препятствие за другим и расширяя область согласия (умножая и укрепляя связывающие «нити»). Это осуществляется формированием у партнера по общению:

• заинтересованности в положительном решении вопроса;

• уверенности, что инициатор общения относится к нему доброжелательно, готов учитывать его интерес и будет справедлив;

• готовности честно, справедливо, по деловому искать взаимоприемлемые пути решения вопроса;

• эмоционально-уравновешенного психического состояния.

На пути к этому надо использовать не только слова, но воздействовать на собеседника всем арсеналом речевых и неречевых средств, поведением, внешним видом, тоном. Обратить внимание на снятие у партнера по общению психологических барьеров недоверия, подозрительности, возможно враждебности, отказаться от «обвинительного уклона». Установлению контакта благоприятствует разговор с глазу на глаз, отсутствие посторонних лиц, уютная обстановка, сокращение дистанции между разговаривающими (при необходимости до 30—50 см).

Правило демонстрации общности собеседников и формирования диады «Мы». Психологическому сближению способствуют отыскивание и подчеркивание всего общего, сходства, сравнимости, что есть у собеседников: пола, возраста, места жительства, землячества, элементов биографии (воспитание в семье без отца, служба в армии или на флоте, отсутствие родителей, воспитание в детском доме, временное проживание в прошлом в каком-то городе, районе, области, трагические, неприятные события или, наоборот, удачи и др.); увлечений, способов проведения досуга, культурных интересов, планов на будущее, занятий на садовом участке, отношений к спорту, увлечений автомобилями, мнения о прочтенных книгах, просмотренных фильмах и телепередачах и др.; понимания и отношения к разным событиям, происходящим в стране, тем или иным сообщениям средств массовой информации; оценок людей, ценимых качеств их, наличие общих знакомых, встреч в разное время с кем-то и отношений к нему. Все это позволяет часто поизносить слова «мы с Вами» и надо на это не скупиться, подчеркивая близость и доверительный характер общения.

Правило посильного разрешения просьб собеседника. Хорошо, когда инициатору общения до или по ходу разговора удается выполнить высказанные собеседником просьбы. Тогда и тот психологически будет испытывать обязанность ответить добром на добро.

Правило «психологического поглаживания» представляет собой признание ведущим разговор положительных моментов в поведении собеседника, его личности, занимаемой позиции, словах, выражение понимания его. Оно способствует формированию у собеседника мнения о справедливом отношении к нему и психологически обязывает его соглашаться с тем, что ему говорят. Число совпадающих мнений и оценок увеличивается.

Прием доказывания. Излагая свое мнение, надо быть всегда убедительным и заботиться о том, чтобы убедить собеседника.

Правило содержательной логичности. Общение строится правильно, если его содержание логично и структурировано, т. е. складывается из последовательных содержательных шагов, обоснованно перетекающих один в другой. При этом следует «идти от» собеседника: «как он будет понимать и воспринимать то, что я собираюсь говорить или спрашивать; что и как надо говорить, чтобы он понял меня».

Правило адаптации «словесной партитуры» речи к особенностям собеседника. Общее требование к словам и выражениям: четкость, ясность, понятность, но опять-таки — для собеседника, с учетом его интеллектуального и культурного развития (не опускаясь до вульгарного жаргона, хотя иногда стоит показать, что он знаком вам).

Правило смысловой культуры заключается в стремлении и умении содержательно, логично, точно, четко, ясно выразить в словах свои мысли, чувства, отношения. Как верно говорят: «Словам должно быть тесно, а мыслям — просторно»; «Сорные мысли хуже сорных слов».

Правило соблюдения законов и норм формальной логики. Формальная логика — учение об общих законах и требованиях к построению доказательств и опровержений. Основные требования их воплощены в правилах тождества, непротиворечивости, аргументации, достаточного основания.

Правило риторичности* реализуется применением двух групп способов: риторических (содержательно-логического доказывания) и «спекулятивных» (использование словесных промахов и оговорок собеседника, ловля на слове, подача реплики в выгодный момент; доказательство от противного и показ ущербности альтернативы, избегание слов, вопросов и рассуждений, вызывающих ненужные осложнения; способ «не давать козырей», способ «не в Ваших интересах...» и др.). Риторические способы составляют основу доказываний, но в сложных случаях допустимо использование и вторых, особенно когда собеседник не гнушается ничем.

* Риторика — наука об ораторском искусстве.

Правило фактологической обоснованности. Факты — мать доказательств. Особую доказательность имеют сопровождаемые речь цифры, фотографии, документальные и вещественные доказательства (в отличие от слов они обладают особой психологической убедительностью). Обоснование может строиться на приведении аналогичного случая. Хороши графические изображения (китайская пословица гласит: «Одна картина лучше тысячи слов»).

Правило аксиоматичности*. Уместно и весомо звучат аргументы и обоснования, базирующиеся на неопровержимых истинах, положениях науки, закономерностях, знаниях, которые были приобретены собеседником при получении образования, выдержках (цитатах) из авторитетных изданий, ссылках на законы, нормы морали.

* От греч. axioma — положение, принимаемое без дополнительного доказательства в силу его очевидной правильности.

Прием разрешения противоречий. В общении нередко случается, что мнения собеседников расходятся, причем дело доходит до спора, даже конфликта. Это свидетельствует прежде всего о том, что предыдущие приемы были использованы не лучшим образом. Надо проявить самокритичность и в более совершенном виде повторить их, а также описываемые ниже.

Правило сдерживания эмоций. В атмосфере эмоций логические рассуждения и доводы утрачивают силу и ничего решить нельзя. Если собеседник очень взволнован, бывает полезно выждать некоторое время и дать ему «разрядиться», «излить душу». Свои эмоции надо сдерживать, показывая пример собеседнику.

Правило озвучивания и последовательного рассмотрения разногласий. Бывает, что люди спорят, не разобравшись, что противоречий по существу между ними нет, или не поняв в чем они. Поэтому стоит, не задерживаясь, как бы подводя промежуточный итог, четко сформулировать, в чем заключаются противоречия. Если после этого подтвердится, что они есть, надо последовательно рассмотреть каждое, оценив доводы «за» и «против».

Правило накопления согласий. Его рекомендовал еще древнегреческий философ Сократ (ок. 470—399 до н. э.). Основания его таковы: если человек изначально ответил «нет», то сказать потом «да» ему психологически трудно; если же человек несколько раз подряд сказал «да», то у него возникает установка сказать «да» в очередной раз. Поэтому согласие наращивается серией вопросов собеседнику, начиная с простых, безобидных, «нейтральных», на которые, кроме «да», никак ответить нельзя. Постепенно вопросы следует усложнять, приближаться к сути обсуждаемой проблемы, касаться и «болезненных» точек, но для начала не самых главных.

Правило опровержения возражений. Надо признать право оппонента на свое мнение и с чем-то соглашаться. Часть возражений, особенно произнесенных сгоряча, оставить без опровержений, не ввязываясь в дискуссию по мелочам и сохраняя достоинство. Просить представлять убедительное обоснования возражениям. Особое внимание уделять наиболее уязвимым местам в возражениях. Прибегать к контрвопросам, бьющим по этим местам. Использовать довод «да, но», где «но» оказывается очевидно опровергающим все, с чем можно было бы, не учитывая его, согласиться.

Правило отсрочки. Если цель в разговоре не достигнута, целесообразно перенести продолжение его на некоторое время. Констатировать перед этим вопросы, по которым достигнуто согласие и предложить подумать над неразрешенными. Бывает, что перенос необходим даже раньше, если эмоции слишком накалились и в споре господствуют они, а не разум.