Механизмы и принципы общения

Общение порождает ряд социально-психологических механизмов, таких как заражение, подражание, внушение, убеждение, мода.

Заражение – это бессознательный, спонтанный переход личности в определенное психическое состояние. Он происходит вследствие психического воздействия на эту личность эмоционального заряда, чувств, страстей другой личности в условиях непосредственного контакта.

Внушение – это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение осуществляется в основном вербально, но адресовано не логическому мышлению, а эмоциональному миру человека и рассчитано на его готовность получить соответствующую установку. Этот метод общения направлен на то, чтобы слушатель принял сообщение без каких-либо обоснований и доказательств, как бы на веру.

Метод наиболее эффективен, если коммуникатор обладает целым рядом качеств:

1) пользуется авторитетом, популярностью, уважением, доверием у собеседника;

2) имеет яркие внешние данные: выразительный голос, впечатляющую внешность, хорошую дикцию;

3) умеет вызнать стремление к самоутверждению, жалость, иногда даже страх;

4) умеет «транслировать» энергию воли – передавать ощущение силы, авторитета, уверенности в себе, высокой организованности;

5) воздействует на меланхоликов.

Метод эффективен в ситуациях, в которых отсутствует сопротивление внушающему воздействию:

1) экстремальных (стрессовых, аварийных);

2) при жестком лимите времени;

3) при возникновении паники;

4) в общении с людьми эмоциональными, не уверенными в себе, склонными к подчинению;

5) в общении с женщинами меланхолического и флегматического темпераментов, с людьми обоего пола, имеющими невысокий уровень образования и интеллектуального развития.

Метод неэффективен:

1) в общении с интеллектуальной элитой;

2) с мужчинами, имеющими выраженные способности к лидерству;

3) при обсуждении нестандартных проблем, требующих творческого решения.

Принуждение – это метод, основанный на использовании администратором своей официальной власти. Принуждение выражается в приказах, распоряжениях. Метод эффективен: 1) при нарушениях трудовой дисциплины; 2) невыполнении заданий; 3) как правило, по отношению к злостным нарушителям и дезорганизаторам. Следует, однако, воздерживаться от излишне частого применения этого метода, так как неоправданно жесткий административный стиль управления может вызвать конфликты в коллективе, повышенную текучесть кадров, безразличное отношение работников к своему делу.

Убеждение – это и процесс, и результат целенаправленного воздействия, оказываемого с целью трансформировать некоторые сообщения одного человека в систему воззрений другого.

Этот способ делового общения заключается в том, что, формулируя какое-либо сообщение коммуникатор логически обосновывает это сообщение, чтобы добиться согласия партнера по общению со своей точкой зрения. При этом сообщение формулируется в соответствии с правилами логики и содержит

тезис и аргументы, на основании чего делается вывод об истинности сообщения.

Аргументация должна быть логически совершенна,

аргументы – не слишком громоздки, доказательства – не усложнены.

Не будьте многословны.

Коммуникатор обращается к разуму и здравому смыслу людей.

Метод убеждения наиболее эффективен:

1) для работников, имеющих довольно высокий интеллектуальный и образовательный уровень;

2) для сангвиников, холериков, флегматиков (меланхолики нуждаются не столько в убеждении, сколько в эмоциональной поддержке);

3) при равенстве в профессиональных знаниях и опыте общающихся;

4) при соответствии содержания и формы убеждения уровню развития личности, ее индивидуальности;

5) при наличии заинтересованности партнера по общению в осмыслении адресовано ему информации.

Убеждение не «работает», если: 1) партнеры имеют разные жизненные ценности; 2) партнеры имеют разный интеллектуальный и профессиональный уровень; (в 1 и во 2 случае более эффективен приказ); 3) необходимо срочно принять какое-либо решение при лимите времени (например, при аварии); 4) коммуникатор плохо владеет аудиторией, не умеет говорить или страдает дефектом речи.

Подражание – это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манер говорить и т.п. другого человека. При подражании почти всегда перенимают стиль работы, умение держаться, вести разговор, отношение к работе и даже манеру поведения, безотносительно к тому, положительные или отрицательные образцы поведения демонстрирует лидер.

Примерами подражания является мода – некритичное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров (хиппи, панки и т.п.).

Основными этико-психологическими принципами делового общенияявляются:

1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свои обязанности и права. Так, руководитель обязан строго определить социальный, служебный и персональный статусы своих сотрудников.

Служебный статус – это регламентация служебных прав и обязанностей работника, а также оценка личностноделовых его качеств, в соответствии с которыми должны использоваться его квалификация и опыт.

Персональный статус – это мера удовлетворенности работника своими отношениями с коллективом.

3. Принцип поощрения и наказания. Известно, что всякий человек стремится к самоутверждению, к признанию его в профессиональной среде. Поэтому руководитель должен уметь видеть не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать все, даже скромные, успехи. Новизна и «штучность» поощрения – мощные стимулы развития творческой активности сотрудников.

Но наказание не может быть главенствующей мерой воздействия, и применять его нужно строго в соответствии в проступком. И крайне важно помнить, что оценке подлежит поступок, а не личность.

А.Ю. Панасюк в книге «Управленческое решение» предлагает следующую схему разговора руководителя с провинившимся подчиненным:

1) высокая и объективная оценка личных и деловых качеств сотрудника, что порождает у него положительные эмоции;

2) объективный анализ причин проступка подчиненного, что вызывает у него отрицательные эмоции;

3) выражение уверенности в том, что подобное не повторится, и это вновь должно вызвать положительные эмоции.

4. Принцип рационального использования рабочего времени – включает принципы:

– приоритетов: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного;

– Парето: в процессе работы за 20% расходуемого времени достигается 80% результатов, а за остальные 80% – лишь 20%.

Итак, культура делового общения – это высокий уровень умения общаться в деловом мире.

Она предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

З. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Все это необходимо для успешногo делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.