Технология телефонных переговоров

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона, а в последнее время без его постоянного в прямом смысле присутствия, так как возможности мобильной связи позволяют вести беседу практически в любом месте. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием в дополнение к вашему главному средству –непосредственному общению. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной деятельности вполне достаточно общения с клиентами, руководством по телефону. При необходимости добивайтесь личной встречи.

Существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.В этой связи существуют определенные требования: предельная лаконичность, максимальная структурированность и четкость, максимальная образность и доходчивость.Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

При общении по телефону говорите кратко,экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала, но предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: "Добрый день. Говорит (должность, Ф.И.О.). Мне нужно получить сведения о …... У вас есть для меня свободная(ое) минута(время)?"Фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору.Вопрос "Вы заняты?" предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами: "У вас есть возможность выслушать меня?", "Вы можете уделить мне некоторое время?", "Вы свободны сейчас?"

При общении по телефону обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям. Изредка называйте собеседника по имени отчеству. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить "э-э-э", "м-м-м". Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

При беседе по телефону держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать собеседника и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

При беседе с клиентом превращайте желания в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые он задает. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".

Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Вопросы для самопроверки:

1. Дайте определение понятию «собеседование»

2. Перечислите типы собеседования.

3. Проанализируйте значение каждого блока вопросов при собеседовании.

4. Дайте характеристику технологии телефонных переговоров.