Особенности управленческого общения

Управленческое общение — это прежде всего деловое общение, преследующее цель взаимоизменений в познавательной, мотивационно-эмоциональной и поведенческой сферах, как объектов, так и субъектов управления. В процессе управленческого общения руководитель получает и отдает распоряжения или указания; дает или получает советы, рекомендации; оценивает работу подчиненных и т.п.

Многообразие стилей управленческого общения можно подразделить на два вида: директивное общение и демократическое.

Директивное общение ориентируется на оказание прямого психологического воздействия на объект управления для достижения целей руководства. В его основу кладутся административно-правовые нормы, реализуемые посредством приказов, распоряжений, указаний, требований предоставления отчетов, выполнения необходимых действий.

Демократическое общение обычно осуществляется с помощью рекомендаций, советов и просьб. Оно включает в себя служебно-товарищеские отношения и дружеские, в основе которых лежат не столько административно-правовые, сколько морально-психологические нормы.

Особенностью управленческого общения являются нормы его реализации. Это различные совещания и заседания, деловые беседы и переговоры, выдача и разъяснение заданий подчиненным, отчеты перед начальством и т.п. При этом для специалистов очень важными представляются умение точно выражать свои мысли, умение слушать и умение убеждать словом.

Слушание в управленческом общении может быть нерефлексивным и рефлексивным. Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство руководителя в речь собеседника при максимальной сосредоточенности над ней. При этом рекомендуется внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку.

Рефлексивное слушание происходит при активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранять психологические барьеры, искажения информации, уточнять содержание и смысл высказываний. Основными приемами рефлексивного слушания являются: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование основных мыслей и чувств говорящего.

В книге «Как управлять другими. Как управлять собой (искусство менеджмента)»В.П. Шейнов приводит тринадцать правил, которые помогают убедить собеседника. Например:

1. Правило «Гомера» (очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедительный следующий порядок аргументов: сильные — средние — один из самых сильных).

2. Правило «Сократа» (для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит «да»).

3. Правило «Паскаля» (не загоняйте собеседника «в угол». Дайте ему возможность «сохранить лицо». Часто собеседник не соглашается с нами лишь потому, что согласие ассоциируется у него с потерей своего достоинства).

4. Не загоняйте себя «в угол», не понижайте свой статус. Избегайте извинений без должных на то причин, не проявляйте признаков неуверенности. Ваш статус может быть искусственно повышен формой кресла, высокой спинкой, стульями для посетителей и т.п.

5. Не принижайте статуса собеседника. Любые проявления неуважения к собеседнику принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Статус посетителя может быть принижен, если ему не предложили сесть или стул посетителя находится далеко от кресла руководителя.

В управленческом общении важное значение имеет конструктивная критика. Именно конструктивная, то есть созидательная, а не деструктивная, разрушительная, дезорганизующая, снижающая качество труда руководителя. В зависимости от обстоятельств и личности критикуемого она может использоваться в форме упрека, озабоченности, намека, требования, замечания, предупреждения, сопереживания и т.д.

Из основных правил конструктивной критики, предлагаемых множеством психологов, можно выделить следующие:

- прежде чем критиковать, найдите, за что можно похвалить;

- внимательно и спокойно выслушайте объяснения;

- критикуйте проступки, а не личность;

- не сравнивайте критикуемого с другими сотрудниками;

- делайте акцент на главном недостатке и не придирайтесь к мелочам;

- при возможности не критикуйте при свидетелях;

- не раздражайтесь и не злитесь, сохраняйте ровный тон.