Способы обратной связи и области оценивания

	Навыки поведения слушателя	Навыки анализа слушателя	Знания слушателя	Самочув­ствие слушателя
Скрытые способы обратной связи	Наблюдение	Шкальная отметка1	Слушание	Рисунок
Открытые способы обратной связи	Интерпрета­ция ви­деозаписи, протокола	Рефлексия аналитичес­кой части	Интерпре­тация теста	Интервью

В конце каждого логически законченного шага мы прово­дим общую рефлексию того, что сделано, используя преимуще­ственно открытые способы оценки и обратной связи. Один из возможных примеров для этого следующий.

Тренер предлагает подвести итог в виде ответов на вопросы:

1. Мы завершили логический фрагмент нашей работы. Каково ваше общее впечатление от сегодняшнего дня (этого фраг­мента работы)?

2. На какие результаты вы рассчитывали, и что вы получили? Выс­кажите положительные и отрицательные суждения, сделайте вывод за этот день. Почему вы так считаете?

3. На сколько процентов вы удовлетворены? 0% соответствует полная неудовлетворенность, 100% соответствует полная удов­летворенность сегодняшним занятием.

Для подведения итогов можно также использовать и другие итоговые вопросы и самооценочные шкалы.

¹ В качестве шкалы можно использовать обычную шкалу от 1 до 5, можно ис­пользовать шкалу от 1 до 10, можно воспользоваться «процентами» от 0% до 100%. Любой предмет оценки <полагается> в соответствующую область оце­нивания, а студенты располагают его на соответствующей шкале.

126___________________________________Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

Ниже представлена вся последовательность шагов с описа­нием результатов каждого шага, действий и способов обратной связи (оценки результатов). В последней колонке приведен кри­терий, по которому можно судить о достижении результата. Тре­нер может использовать таблицу как «рабочую карту», приме­няя ее для оценки работы группы.

Полезные советы тренеру (что хорошо работает и чего желательно избегать)

Можно выделить несколько полезных, с нашей точки зре­ния, правил и рекомендаций для тренера из опыта работы:

1. Хорошо, если текстовый материал находится в «раздатке» и слушателям можно обратиться к тексту в любое удобное для них время. Как показывает практика, слушатели чаще чита­ют тексты после того, как выделен контекст, а не по заданию тренера. Поэтому важно создать ситуацию, после которой можно сказать: «это описано там-то», чем давать прямое зада­ние: «прочтите это».

2. Хорошо «работает» видео. Если у вас есть возможность про­водить практикум с видеозаписями, делайте это на основных играх и упражнениях. Это несколько увеличивает время за­нятий, но одновременно повышает эффективность рефлек­сии. Вы имеете возможность «показать пальцем» на конкрет­ное поведение. Как правило, взгляд на себя со стороны про­изводит на людей сильное впечатление.

3. Лучше проводить занятия в помещениях с легко перемещае­мой и перестраиваемой мебелью, чтобы иметь возможность трансформации пространства работы под разные цели и уп­ражнения. Парты в школе плохо перемещаются, их сложно использовать для целого ряда упражнений.

4. Лучше иметь в помещении несколько досок для работы (не­сколько листов ватмана или просто широкоформатной бума­ги).

5. Если есть такая возможность, то тренеру можно позаботиться о необходимом количестве чистой бумаги для записей.

6. Хорошо, если слушатели будут работать с текстами «под перо», т.е. иметь возможность что-то исправлять в них, писать, де-

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ__________127

лать свои пометки. Объясните, что это их материал и распо­ряжаться они им могут по собственному усмотрению.

7. Каждое новое занятие лучше начинать с бесед, «пока все еще не собрались». Слушатели обычно сильнее доверяют такому неформальному общению. В перерывах можно говорить о том же, о чем и во время упражнений, но более неформально и доверительно.

8. Желательно строго придерживаться установленного времени работы. Даже несмотря на интересный материал, слушатели ценят то обстоятельство, что вы выдерживаете договор. Если подошло время перерыва или окончания занятий, а вы «толь­ко разогрелись», лучше напомнить о времени и спросить реше­ния всей группы на продолжение занятий.

9. Желательно, чтобы занятия были не менее трех часов подряд с перерывами. Желательно также не делать перерывы между за­нятиями больше двух недель. За это время практически теряет­ся контекст работы и его приходится восстанавливать заново.

№ Результат 1 2 1 Оформленные взаимные ожидания студентов и тренера 2 Появление основных понятий и схем нового подхода к анализу и описанию конфликта и переговоров 3 Обнаружение и оформле ние стереотипов конфрон тационного поведения в конфликтах 4 Появление представлений о технологии переговоров

Таблица 2

Рабочая карта тренера

Действия	Способ обратной связи (оценки результата)	Критерий достижения
Процедуры знакомства, обсуждение ожиданий Анализ случаев студентов, игровые процедуры, обсуждение примеров Игровая процедура < Переговоры в школе > Игровые процедуры, упражнения Трениров ка переговоров	Соотнесение ожиданий с изменениями, предусмот ренными программой Соотнесение понятий и схем < наивного и конст руктивистского подходов к конфликтам и переговорам Обсуждение преимуществ и недостатков конфронтации Соотнесение технологич ного и спонтанного подхода к переговорам	Устранимые расхождения в ожиданиях студентов с предполагаемыми изме нениями поведения и самочувствия Самостоятельное употребле ние студентами понятий и схем анализа и описания конфликтов в новом подходе Студенты дают описания конфронтационного пове дения участников игры, не гативно относятся к нему Поведение студентов в рамках технологии
1 1 2 3 5 Появление представлений Игровые процедуры, о подготовке к перегово- упражнения. Трениров-рам ка переговоров с подготовкой. 6 Появление схем анализа Содержательный и переговорного процесса процессуальный («Пофазный») анализ хода переговоров. Определение фазы текущих переговоров. 7 Появление представлений Игровые процедуры, об организации перегово- упражнения. Трениров-ров (посредничестве) ка посреднических процедур. 8 Перечень индивидуальных Рефлексия положитель-достижений студентов ных и отрицательных результатов практикума

>

СО

К

4 5 Обсуждение преимуществ и Поведение студентов в рамках недостатков подготовки процедур подготовки Обсуждение содержания Самостоятельное определе-конкретной фазы перего- ние студентами фазы перего­ворного процесса ворного процесса и его содержания Сравнение переговоров без Поведение студентов как посредника с переговора- организаторов переговорного ми с посредником процесса Составление списка Положительных результатов индивидуальных результа- больше, чем отрицательных тов

130____________________________________Б И ХАСАН, П А СЕРГОМАНОВ

2.1. Шаг первый..

ОБСУЖДЕНИЕ ОЖИДАНИЙ СЛУШАТЕЛЕЙ И СОДЕРЖАНИЯ ПРОГРАММЫ

Мечта рабов - рынок, где можно было бы покупать себе хозяев.

СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ

Рабочая карта тренера. Шаг 1

№	Результат	Действия	Способ обратной связи (оценки результата)	Критерий достижения
1 Оформленные	Процедуры	Соотнесение	Устранимые
взаимные ожи	знакомства,	ожиданий с	расхождения в
дания студентов	обсуждение	изменениями,	ожиданиях сту
и тренера	ожиданий	предусмотрен	дентов с пред
		ными програм	полагаемыми
		мой	изменениями
			поведения и
			самочувствия

Важным обстоятельством в организации начала работы на практикуме является обсуждение и корректировка ожиданий сту­дентов. Из нашего опыта проведения практикума можно ска­зать, что это предельно важная точка для работы над навыками и опытом слушателей. Объяснение важности проведения тако­го разговора состоит в том, что в последующем в течение рабо­ты приходится обращаться к целям самих слушателей по изме­нению собственного поведения, к их самооценке изменений. В этом смысле необходимо сделать повестку практикума < откры­той), потому что у каждого слушателя есть <скрытый проект> вза­имодействия с тренером и с другими слушателями. Фактически, содержательная программа практикума во многом определяет­ся именно установками и ожиданиями слушателей.

Поэтому на первоначальный этап не нужно жалеть времени. Кроме того, каждый новый практикум, который мы начинали с обсуждения ожиданий, выявлял серьезные различия слушателей в их установках на собственные изменения. Так, студенческим аудиториям (студентам-педагогам и студентам-психологам) в

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ__________131

основном хочется приобрести систематические представления о конфликтах и переговорах в школе, в организациях вообще. На втором месте для них стоят ожидания, связанные с измене­нием собственного поведения. Для взрослых людей, работаю­щих в муниципальной системе управления чиновниками (уп­равляющими и специалистами), характерны два типа ожиданий: 1) как выходить из конфликтных ситуаций с собственным на­чальством с «наименьшими потерями»; 2) как с помощью зна­ний о конфликтах и переговорах можно решать собственные семейные и личные проблемы. Мы проводили данные занятия и с работниками коммерческих структур. Для них характерен другой ряд ожиданий: 1) как вести переговоры «с прибылью»; 2) как применять «секретные» формулы и техники поведения для того, чтобы победить на переговорах.

Из опыта работы можно сказать, что типичными являются следующие ожидания:

- Ожидание систематизации такой области знания, как конфликты и переговоры.

«Я хочу больше узнать об этом», «Мы мало про это вообще знаем», «Хотелось бы послушать хорошие лекции по конфликтам, полу­чить систематическую базу знаний о конфликтах и переговорах».

- Ожидание приобретения и прямой тренировки навыков эффективного (как правило, «победного») поведения в кон­фликтах.

«Я ожидаю приобрести на практикуме навыки практического по­ведения в переговорах, в разрешении конфликтов», «Хотелось бы потренироваться и узнать, как правильно вести себя в конфлик­тах, как с достоинством выходить из конфликтных ситуаций».

- Ожидание приобретения и прямой тренировки навыков поведения в переговорах.

«Нам ежедневно приходится вести разные переговоры, но ни разу не приходилось тренироваться в правильном поведении на перего­ворах. Я раньше не задумывалась об этом: с чего начать, как говорить первые слова и т.п. А ведь это важно. Это важно практически».

- Ожидание того, что тренер покажет «секретные» при­емы и технологии поведения в конфликтных ситуациях.

«Вы же психолог, вы, наверняка, знаете много приемов психоло­гического влияния на людей и в конфликтах, и в переговорах». «Я слышала про то, что 80% информации люди черпают из невер­бального общения, я читала книги про это. Но вот как это мож­но эффективно использовать? Вы ведь, наверняка, знаете. По­этому я ожидаю, что мы будем разбирать язык невербального общения».

- Ожидание того, что практикум поможет разрешить кон-

132__________________________________Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

фликтные ситуации личного характера (в семье, с друзь­ями, на работе).

«У меня дома конфликт с родителями, если это возможно, я хотел бы его разобрать и понять, как себя вести в этой ситуации». «Я поссорилась с детьми в школе. Я проводила уроки на практике в школе, и дети не приняли меня. Сейчас конфликт между нами за­тянулся, и я хотела бы как-то его разрешить». Таким образом, через ожидания тренер может понять скры­тый проект (основания и целевые установки) взаимодействия участников, то есть буквально то, чему они попробуют учиться «на самом деле». Программа в этой стартовой точке нуждается в опубликовании и закреплении. Важно, чтобы группа в целом приняла решение о направлении работ и изменений, о том, ка­кое время и чему посвятить. Важно, чтобы тренер открыто ска­зал, какие ожидания, с его точки зрения, реальны, а какие нет. Что программа может позволить, а что нет.

В практике нашей работы был такой случай: Один из студентов сказал, что он ожидает, что на этих занятиях можно будет разобрать его конфликт с преподавателем универ­ситета. Тренер не придал этому большого значения и сказал, что, по всей видимости, на занятиях этого сделать не удастся, потому что мы будем разбирать конфликтные ситуации в школе; конф­ликтные ситуации, которые происходят между детьми и учителя­ми, между самими учителями и т.п. Студент промолчал, но при подведении итогов и в первое, и во второе, и в последующие за­нятия говорил, что занятия ему практически ничего не дали. Вот одно из его замечаний: «Сегодня мы много разговаривали про кон­фликты, связанные с оценкой по предмету (имелся в виду учеб­ный предмет), но я так и не понял, какая из этого может быть польза? Сегодняшнее занятие для меня было почти что бесполез­ным». Остальные студенты находились в недоумении. Они по ито­гам этих же занятий сделали прямо противоположные выводы. Феномены такого сопротивления тренеру и занятиям в це­лом связаны с тем, что тренер не позволил развернуть проект взаимодействия одного из слушателей. При этом вся интерпре­тация событий слушателем фокусируется вокруг его ожиданий. Один из вариантов обсуждения ожиданий в учебной группе может состоять в следующем.

Краткое объяснение тренером специфичности темы «Пере­говоры и конфликты» и жанра занятий. Важно подчеркнуть, что практикум предполагает экспериментирование с собственным поведением, тренировку и закрепление эффективного для раз­решения конфликтов поведения. Сама тема конфликта предпо­лагает, что тот, кто говорит про конфликт, ведет себя в кон­фликте эффективно.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ__________133

На следующем этапе можно спросить об ожиданиях каждо­го слушателя от этих занятий. Можно предложить это сделать в малых группах - по 2-3 человека, а затем попросить одного че­ловека от группы представить каждого и сказать о его ожидани­ях на практикум. Возможен другой вариант: предоставить сло­во каждому студенту по кругу примерно с таким комментарием: «Для нас важно, чтобы каждый представился так, как ему удоб­но, и сказал, чего он ожидает от практикума. Можно минуты три подумать и собраться с мыслями. Можно спрашивать и уточнять у каждого, что он хотел сказать». После этого возможно пред­ставление слушателей (обычно просто по имени) и сообщение об ожиданиях. Тренер в такой ситуации обычно придерживает­ся простого правила: не перебивать друг друга, выслушать до конца. Если ожидания сформулированы не очень конкретно (т.е. не относятся к области знаний, навыков или опыта), то можно попросить студента уточнить, что он имеет в виду. Все ожида­ния и имена желательно записывать. Это важно потому, что к концу программы можно будет соотнести стартовые ожидания и результаты, полученные в ходе практикума. Если тренер слы­шит какие-либо неоправданно завышенные или неадекватные, с его точки зрения, ожидания, можно это обсудить прямо здесь, чтобы определить «скрытый проект взаимодействия».

После того, как прошли обсуждения, тренеру можно резю­мировать ожидания студентов и высказать свои ожидания на программу и участие студентов. Желательно соотнести ожида­ния студентов и ожидания тренера, провести обсуждение про­тиворечащих ожиданий.

После того как ожидания соотнесены, тренеру можно рас­сказать о программе практикума в жанре «нам предстоит», раз­дать краткий план занятий¹, сформулировать узловые моменты программы и требований. Затем задается вопрос студентам, при­емлема ли для них такая программа. После этого может состо­яться обсуждение программы, расписания работы и прочих, важных для слушателей и тренера вещей.

Таким образом, общий результат первого шага состоит в том, чтобы познакомиться друг с другом и соотнести ожидания на работу.

¹ В качестве плана для обсуждения можно использовать Таблицу № 1 (см. выше, в Методических рекомендациях к построению курса в настоящем пособии)

134___________________________________Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

Как тренеру оценить результаты первого шага? Мы используем для этого простые проверочные техники. По­пробуйте ответить на следующие вопросы:

1. Помнит ли тренер всех участников по именам?

2. Помнит ли тренер, кто и какие ожидания высказал?

3. Определил ли тренер противоречивые (конфликтные) ожи­дания студентов? В чем состоит противоречие?

4. Представляет ли тренер особенности программы, которую нужно провести именно с этими слушателями? Каковы осо­бенности этой программы?

5. Определил ли тренер «проблемных» участников?

К возможным (типическим) ошибкам этого шага можно от­нести следующие:

- кто-то из слушателей не сказал о своих ожиданиях.

- не обсуждены противоречивые ожидания слушателей.

- не обсуждены ожидания слушателей, разворачивание которых тренер не предполагает в работе.

- тренер не обозначил, что предстоит как программа конкрет­ной работы (что мы будем делать и каких результатов будем добиваться).

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ__________135

2.2. Шаг второй..

ВВЕДЕНИЕ В МОДЕЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Не скрещивай шпагу с тем, у кого ее нет.

СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ

Рабочая карта тренера. Шаг 2

№ 2

Результат Появление основных понятий и схем нового подхода к анализу и описанию конфликта и переговоров

Действия Анализ слу­чаев студен­тов, игровые процедуры, обсуждение примеров

Способ обратной связи (оценки результата) Соотнесение понятий и схем «наивного» и конструктивист­ского подходов к конфликтам и переговорам

Критерий достижения Самостоятель­ное употребле­ние студентами понятий и схем анализа и опи­сания конф­ликтов в новом подходе

Введение в модели разрешения конфликта наиболее инте­ресно делать на случае, истории из реальной школьной жизни, так чтобы разобрать для этого случая основные понятия, исполь­зуемые в практикуме. Случай изложен на карточке и предъявля­ется как раздаточный материал для студентов вместе с вопро­сами. Хорошо, если у тренера имеется собственный банк случа­ев из школьной жизни.

Для изучения теоретических вопросов конфликта можно взять две первые темы из первой части пособия. В нем приводят­ся описание конструктивного подхода к конфликту, литература и вопросы для изучения.

Вместо работы с заготовленными историями можно исполь­зовать следующий прием работы.

Попросите участников вспомнить какую-либо проблемную или конфликтную ситуацию в школе. Обязательно, чтобы слу­шатели вспоминали только те ситуации, участниками которых они были сами либо лично наблюдали, как разворачивалась ситуация. Далее дайте задание описать эту ситуацию на листке бумаги. Попросите, чтобы описание было как можно более под­робным и включало в себя:

136___________________________________Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

1. описание участников (кто был участником ситуации);

2. описание предмета взаимных притязаний участников;

3. описание развития ситуации (с чего все начиналось, как со­бытия разворачивались далее, на чем все закончилось или ос­тановилось).

Можно попросить слушателей использовать выразительные литературные средства при описании случая, стараясь употреб­лять такие приемы не в ущерб фактам. При таком варианте мож­но достигнуть большей вовлеченности студентов, но потерять время на прояснении ситуации, на приведении ее «в читабель­ный вид».

При проведении этого занятия учебную группу можно раз­бить на подгруппы по 3-5 человек с заданием приготовить со­общение от подгруппы по всему списку вопросов. Во время про­ведения работы тренер уточняет вопросы подгруппам, обраща­ет внимание на то, чтобы ответы были ясными.

Для анализа ситуации мы используем такую последователь­ность с соответствующими вопросами.

Опознание.

1.1. На что это похоже?

1.2. Как это можно назвать в целом?

1.3. Какую метафору вы бы использовали для этого случая?