Тема 2.1. Конфликт: его сущность и основные характеристики
План:
1. Конфликтные ситуации и конфликты, и их причины.
2. Конфликтогены и их виды.
3. Исходы конфликтных ситуаций и конфликтов.
4. Функции конфликта и типы конфликтной личности. Конфликты в организациях.
1. Конфликтные ситуации и конфликты, и их причины
Слово «конфликт» (от лат.confliktus) означает столкновение (сторон, мнений, сил).
Следует различать конфликтные ситуации и конфликты.
Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация может перерасти в конфликт.
Конфликт – это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений, отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» между людьми.
Основные признаки конфликта:
1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.
2. Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).
Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рис. 2).
Рис. 2. Структура конфликта
S1 и S2– стороны конфликта (субъекты конфликта); П – предмет конфликта; ОК1 и ОК2 – образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М1 и М2 – мотивы конфликта; Р и Р2 – позиции конфликтующих сторон.
Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.
Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).
Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.
Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам.
Таблица 2
Классификация конфликтов
Причиной конфликтов могут быть:
1. Неадекватная самооценка и неадекватные представления людей. Неадекватное представление о себе создает психологические барьеры (общения, игнорирование информации, чужого мнения) и порождает конфликтное поведение. Значительное количество конфликтов происходит из-за неправильно полученной или принятой информации индивидом о самом себе или из-за неспособности эту информацию получить, неумение понять другого человека и т.п.
2. Несоответствие социальных ролей. Перераспределение ролей в обществе, группе не всегда происходит спокойно и иногда становится источником конфликтов. Кроме того, причиной конфликта может оказаться несовместимость ролей, которые необходимо выполнять человеку в данный момент.
3. Групповая дискриминация, которая проявляется в делении на «своих» и «чужих», которое может сопровождаться пренебрежительным отношением к «чужим».
4. Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Под ресурсами можно понимать любой объект конфликта.
Объективные причины тогда становятся источниками конфликта, когда они не позволяют личности или группе реализовать потребности, ограничивают их деятельность и поведение, задевают личные и групповые интересы.
В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяют следующие его стадии.
1. Зарождение, или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдения характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме, изоляционистском или недоброжелательном поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и пр.)
2. Формирование. На этой стадии происходит консолидация сторон конфликта и выдвижение требований к оппоненту.
3. Расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений.
4. Угасание, или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достижения между ними соглашения, либо «устранения» одной из сторон.
2. Конфликтогены и их виды.
80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знают о них, либо не придают им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Основная опасность конфликтогенов представлена такой их особенностью, как эскалация: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду, причем ответить покрепче, ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Наиболее часто встречаются следующие конфликтогены:
1. Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
· Угрозы вызывают страх, обиду, враждебность: "Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения"; "Делайте как сказано или..."
· Приказы, когда мы прибегаем к власти над другими: "Срочно зайдите ко мне в кабинет"; "Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано".
· Критика: "Вы недостаточно прилежно работаете". "Вы постоянно жалуетесь".
· Оскорбления: "Такое может сказать только идиот": "Ну ты просто дурак"; "Чего еще можно ожидать от бюрократа?"
· Слова-"должники": "Вы должны вести себя более ответственно". "Вы должны смотреть на факты"; "Вы не должны так сердиться".
· Диагноз мотивов поведения: "Вы одержимы собственническим инстинктом"; "У вас никогда не хватало инициативы".
· Подчеркивание разницы между собой и партнером: «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное.
2. Допрос: "Сколько часов у вас ушло на это?"; "Во сколько это обошлось?"; "Почему ты так поздно?"; "Чем ты занимаешься?"
3. Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...".
4. Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. «Это факт», «Обсуждению не подлежит», «Разговор окончен». Отказ от обсуждения вопроса: "Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы".
5. Навязывание своих советов и мнения. «Я тебе сейчас скажу, что нужно делать», «У меня тоже такое было, сделай..».
· Несвоевременные советы, когда человек просто хочет быть выслушанным: "Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники"; "Почему ты не сделал это вот так?"; "Просто не обращай на них внимания".
· Убеждение логикой: "Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично".
· Успокоение отрицанием: "Не нервничай", "Не волнуйся, все образуется"; "Все пройдет"; "Ты прекрасно выглядишь".
6. Перебивание собеседника - показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Вызывает раздражение.
· Смена темы: "Очень интересно... Я смотрел вчера смешной фильм..."
· Соревнование: “Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию... - Это что, ты бы посмотрел на мою...”
· Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее закончить неприятный разговор.
7. Утаивание информации. Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Из-за тайн, секретов возникает ощущение пустоты, недостатка информации, что заполняется слухами, домыслами, сплетнями, так как вызывает много тревоги. Сокрытие важной информации: "Вам этот проект придется по душе" - не сказав, что с ним связано.
8. Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.
9. Подшучивание и насмешки, могут ранить, обидеть человека, даже если Вам кажется, что это пустяк.
10. Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
· Похвала с подвохом: "У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишите еще один?"
· Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Один из партнеров не хочет решать проблему, и придумывает отговорки для того, чтобы этим не заниматься. Например: «У меня есть только пять минут».
3. Исходы конфликтных ситуаций и конфликтов
Исходы конфликтных ситуаций могут быть разными: предупреждение конфликта, уход от конфликта, сглаживание, компромисс, конфронтация, принуждение.
Предупреждение конфликта зависит главным образом от его участников. Прежде всего, при возникновении конфликтной ситуации следует не допускать предпосылок со своей стороны для развития конфликта: говорить с оппонентом спокойно и, изменяя его отношение к чему-либо, убеждать его, а не приказывать. Необходимо позаботиться об условиях, при которых требования оппонента по возможности могло быть выполнено.
Уход от конфликта как способ разрешения конфликтной ситуации – это уход от разрешения возникшего противоречия со ссылкой на недостаток времени, на неуместность спора и т.д. Этот способ следует использовать, чтобы не довести разговор до конфликта, но это просто откладывание разрешения конфликтной ситуации.
Сглаживание конфликта – это согласие с претензиями, но «только на этот момент». Этот способ следует использовать, чтобы успокоить партнера, снять эмоциональное возбуждение. При этом говорят, что не так понят, что нет особых причин для конфликта и т.д.
Компромисс – это принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения путем открытого обсуждения мнений и позиций. Он исключает принуждение в одностороннем порядке к одному-единственному варианту, а также откладывание разрешения конфликта. Его преимущество состоит во взаимной равности прав и обязанностей, принятых каждой стороной добровольно, и открытости претензий.
Конфронтация – это жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Ее опасность в том, что партнеры могут перейти на личные оскорбления, когда все разумные доводы оказываются исчерпанными. Несмотря на то, что такой исход конфликтной ситуации является неблагоприятным, он позволяет партнерам увидеть сильные и слабые стороны друг друга, понять интересы сторон («значит, и в моей позиции не все гладко»).
Принуждение – это тактика навязывания человеку того варианта решения, который устраивает другую сторону конфликта. Оно является самым неблагоприятным исходом для сохранения хороших отношений.
Многие конфликтные ситуации могут быть разрешены еще на стадии их объективного возникновения за счет анализа всей системы связей людей данного коллектива, прогнозирования конфликтогенного влияния всех производимых изменений, тщательного продумывания заинтересованными сторонами своих шагов и слов.
Лучшим разрешением возникшей конфликтной ситуации является конструктивное разрешение. К условиям конструктивного разрешения конфликтов относятся:
1. Прекращение конфликтного взаимодействия.
2. Поиск общих точек соприкосновения в интересах оппонентов.
3. Снижение интенсивности негативных эмоций.
4. Выявление и признание собственных ошибок.
5. Объективное обсуждение проблемы.
6. Учет статусов (должностного положения) друг друга.
7. Выбор оптимальной стратегии разрешения.
Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения: уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество. Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.
Уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:
1) содержания предмета конфликта;
2) ценности межличностных отношений;
3) индивидуально-психологических особенностей личности.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
Графически модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представлена на рисунке ниже.
Несмотря на то, что каждый человек в целом склонен за счет личных психологических особенностей реализовывать конкретный набор стратегий поведения в конфликтах, выбор стратегии может и должен производиться за счет оценки ситуации и сущность каждой из стратегий.
Таблица 3
| Стратегия | Сущность стратегии | Условия эффективного применения | Недостатки |
| Соперничество | Стремление добиться своего в ущерб другому; предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов других. | Исход очень важен; обладание определенной властью; необходимость срочного решения; уверенность в собственной правоте. | При поражении – неудовлетворенность, при победе – чувство вины; испорченные отношения; порождение новых конфликтов. |
| Уход | Уход от ответственности за принятие решения; характеризуется отсутствием внимания как к своим интересам, так и к интересам партнера. | Исход не слишком важен; отсутствие власти; желание сохранить личный покой; желание выиграть время. | Переход конфликта в скрытую форму; неудовлетворенность. |
| Приспособление | Сглаживание разногласий за счет собственных интересов; предполагает повышенное внимание к интересам другого, при этом собственные интересы отходят на второй план. | Предмет разногласий более важен для другого; правда на другой стороне; желание сохранить отношения; отсутствие власти. | Решение личных вопросов откладывается; потеря статуса. |
| Компромисс | Поиск решений за счет взаимных уступок; достижение «половинчатой» выгоды каждой стороной. | Одинаковая власть; взаимоисключающие интересы; желание сохранить отношения; нет резерва времени для разрешения; другие стили неэффективны. | Получение только половины ожидаемого; причины конфликта полностью не устранены. |
| Сотрудничество | Поиск решения, удовлетворяющего всех участников; стратегия, позволяющая учесть интересы обеих сторон. | Есть резерв времени; решение одинаково важно всем участникам; желание сохранить отношения. | Успех не гарантирован; временные и энергетические затраты. |
- Функции конфликта и типы конфликтной личности.
Конфликты в организациях
В рамках трудовой деятельности между коллегами могут возникать разнообразные конфликты. Это происходит по ряду причин. Среди них можно выделить следующие причины:
1. Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения).
2. Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).
3. Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…).
4. Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).
5. Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон.
Хотя конфликтные ситуации на предприятии оказываются нежелательным развитием отношений, тем не менее, конфликт в данном случае выполняет определенные функции. При этом главная функция конфликта - выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества), а также - определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической системы).
В целом можно выделить следующие функции:
• Сигнальная функция - характеризует конфликт как показатель определенного состояния общества (что-то в системе расстроилось и нуждается в преобразованиях);
• Информационная функция - отражение и выявление причин неблагополучия в системе;
• Дифференцирующая функция - это процесс социальной дифференциации, отражающий переориентацию и перегруппировку задействованных в конфликте социальных сил;
• Динамическая функция - способствование социальному прогрессу, где конфликт - это толчок развития и способ разрешения накопившихся противоречий.
Ниже представлены более конкретные функции конфликта и его возможные последствия:
1. Конструктивные функции конфликта:
• Выявление противоречий в системе (на уровне осознания и переживания).
• Снятие напряжения ("выпускание пара") во взаимосвязи, во взаимоотношениях между различными составляющими системы (между людьми, между различными ценностно-смысловыми ориентациями и т.п.).
• Проверка для участников конфликта своих реальных и потенциальных возможностей, а также выявление недостатков (формирование более адекватной самооценки).
• Мобилизация ресурсов и выявление скрытых возможностей системы.
• Сплочение участников конфликта, обусловленное совместным разрешением (преодолением) значимой для всех проблемы (по принципу: "Настоящие друзья проверяются в беде", а также - "Настоящие друзья обретаются в совместных испытаниях").
• Выявление скрытых и потенциальных противников, недоброжелателей, предателей и т.п. (по принципу: "Истинные враги проявляются в трудные моменты").
• В случае успешного преодоления трудностей у участников конфликта повышается чувство собственного достоинства и самоуважение (что в психологическом плане очень существенно, т.к. позволяет человеку переходить к решению более сложных и интересных проблем);
• В целом система, преодолевшая (или хотя бы пережившая) конфликтную ситуацию, получает шанс измениться к лучшему;
• Страх возможного конфликта может мобилизовать к упреждающим (профилактическим) шагам и еще до возникновения опасности для системы также способствовать ее развитию.
2. Деструктивные функции конфликта:
• Обнаружение своих недостатков и соответствующая потеря чувства собственного достоинства.
• Обнаружение несостоятельности (нежизнеспособности) системы и соответствующее ее разрушение.
• Усугубление противоречий между элементами системы или между конфликтующими сторонами (например, "врагов стало еще больше, друзей - еще меньше").
• Потеря уважения и статуса (в случае неудачного поведения в конфликте).
• Порождение новых конфликтов (эффект "цепочки", например, не желая разрешать данный конфликт, человек как бы "уходит" от него и часто специально создает для себя новые проблемы) и т.п.
Функции конфликта в условиях производства:
· балансирование рабочих мест;
· формирование необходимых производственных связей (которых не было до конфликта);
· выявление и фиксация отдельных частей системы и связей между частями;
· отбор рабочей силы необходимого качества.
Зачастую конфликты в организациях имеют личностных характер, то есть связаны с определенными конфликтными личностями, которые сознательно или бессознательно создают и используют конфликтные ситуации в своих целях. В целом конфликтные личности характеризуются: резким отличием партнеров по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость); недостатком общей культуры и психологической культуры общения; общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека. Психологи выделяют шесть типов конфликтных личностей и дают ряд советов для взаимодействия с подобными людьми:
1. Конфликтная личность демонстративного типа. Характеризуется следующими особенностями:
· хочет быть в центре внимания (любыми путями);
· отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;
· легко даются поверхностные конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как "хохму");
· рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;
· плохо планирует свою деятельность;
· избегает кропотливой, систематической работы;
· конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);
· часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.
При деловых отношениях с такими личностями руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: «Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания».
2. Конфликтная личность ригидного типа. Характеризуется следующими особенностями поведения:
· подозрителен;
· обладает завышенной самооценкой;
· постоянно требует подтверждения собственной значимости;
· прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;
· с трудом принимает чужую точку зрения;
· очень обидчив.
Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.
3. Конфликтная личность неуправляемого типа. Отличается следующими характеристиками:
· импульсивен, плохо контролирует себя;
· поведение непредсказуемо;
· часто ведет себя вызывающе и агрессивно;
· постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;
· не умеет планировать свою деятельность;
· не учится на ошибках прошлого опыта.
В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их «неконтролируемость» часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума).
4. Конфликтная личность «бесконфликтного» типа. Обладает следующими характеристиками:
· неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);
· обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, "лишь бы не огорчать собеседника");
· характерна некоторая непоследовательность поведения;
· ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;
· зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться "хорошим");
· излишне стремится к компромиссу;
· не обладает достаточной силой воли;
· глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет "как положено", боится думать своей головой).
В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то «живое». Не каждому руководителю или психологу это доступно.
5. Конфликтная личность сверхточного типа. Характеризуется следующими особенностями:
· скрупулезно относится к своей работе;
· предъявляет повышенные требования к себе;
· очень требователен к окружающим;
· обладает повышенной тревожностью;
· чувствителен к деталям и мелочам;
· иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";
· сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);
· сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;
· плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон.
В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.
6. Целенаправленно конфликтный тип личности. Имеет следующие характерные черты:
· рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;
· часто провоцирует конфликты;
· склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то - давит);
· рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;
· владеет хорошо отработанной техникой поведения в "горячем" (эмоциональном) споре.
Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких "рвущихся в бой" людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).
Контрольные вопросы:
1. В чем заключаются преимущества конфликтной ситуации по сравнению с конфликтом?
2. Каковы причины конфликтов?
3. Каковы исходы конфликтных ситуаций возможны?
4. Каковы условия конструктивного разрешения конфликтов?
5. Каковы особенности конфликтов в организациях?