Обмен невербальной информацией
Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).
По мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет.
Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим”.
Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” — то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.
Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: “Чем могу быть вам полезен?”
Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы — нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: “Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?”
Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.
Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с недоумением реагировать на “каменное выражение” лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.
Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, Вы получаете в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него.
Психология жестов
Изучив психологию жестов, сможно не только лучше понять собеседника, но и «читать между строк». Даже если ваш собеседник еще толком ничего не сказал, то по движениям его тела можно не только разгадать его настроение, а даже нарисовать психологический портрет.
Эти навыки – не только хорошее подспорье в деловом общении, будь-то устройство на работу или сложные переговоры, они незаменимы и в обычной повседневной жизни. Освоив психологию жестов, вы, представьте себе, сможете не только анализировать, но и прогнозировать поведение людей.
Психология жестов основана на том, что ни один человек не может на 100% контролировать свои движения, даже если, желая вас обмануть, специально старается не выдать себя негативными жестами. Присмотритесь внимательнее: если визави часто моргает, у него появилась испарина на лбу, румянец на щеках или зрачки неестественно меняют свою форму – будьте уверены – перед вами обманщик.
Психология жестов: обратите внимание на руки
Знание психология жестов поможет расшифровать бессознательные движения человека. О чем же они могут поведать?
Почесывание кончика уха обозначает, что собеседнику надоел разговор. Если вы заметили этот жест, учтите: вас не хотят больше слушать. Поддерживает подбородок? Значит, вас уже выслушали, но окончательное решение еще не приняли. Пощипывает переносицу? Лучше не отвлекать, он в глубоких раздумьях. Жест «руки за головой» демонстрирует готовность к дискуссии. Руки поддерживают щеки? Психология жестов раскроет секрет: собеседнику явно скучно.
Специалисты в области психологии жестов утверждают, что, если собеседник сомневается в вашей правоте, его рука невольно тянется к шее. А задушевный разговор выдают руки, прижатые к груди. Руки, скрещенные на груди, говорят о замкнутости собеседника. Если же при этой позе большие пальцы рук подняты вверх, то, согласно психологии жестов, вами пренебрегают.
Негативное отношение к беседе можно распознать по пальцу, подпирающему висок.
Если ваш собеседник расхаживает, держа руки за спиной – перед вами уверенный человек. Однако психология жестов предупреждает: если одна рука держит другую выше запястья – это уже не уверенность, а раздражение или злость, попытка держать себя в руках. Если же ваш собеседник уже яростно сжал руки в кулаки, то пора ретироваться или хотя бы заканчивать разговор.
Психология жестов: посмотрите на ноги!
Психология жестов уверяет: если собеседник стоит, скрестив ноги, значит, он неуверен в себе. Ступни ног повернуты вовнутрь? Тоже чистой воды неуверенность в себе и слабость. Если же ноги расставлены шире плеч – человек явно убежден в своей правоте. А вот переминаться с ноги на ногу Homo sapiens будет в двух случаях – когда скучает и когда боится.
Нервно расхаживают люди, которым приходится принимать трудное решение.
Кто-то стучит ногой по полу? Психология жестов объясняет: скука.
Человеку, знакомому с психологией жестов, покачивание с носков на пятки говорит о том, что собеседник спешит закончить разговор. Если же это невозможно, то в нем с каждой минутой нарастает раздражение.
Психология жестов помогает даже флиртовать! Например, если женщина в присутствии противоположного пола поглаживает себя по икрам, коленям, бедрам или игриво балансирует туфелькой на кончиках пальцев, значит разговор ей нравится… впрочем как и сам мужчина.
Психология жестов: плечи подскажут характер собеседника
Психология жестов не обходит вниманием и плечи. В частности, высоко поднятые плечи, втянутый подбородок и сутулая спина выдает боязливого человека, а ровная спина с отведенными назад плечами свидетельствует об активной жизненной позиции и уверенности в своей правоте. Плечи «упавшие» вперед говорят о подавленности, покорности, слабости человека. Когда же собеседник владеет ситуацией, то, согласно психологии жестов, он просто расслаблено опускает плечи. А вот пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук, выдает в собеседнике открытую натуру.
Плечи расслаблены, а голова наклонена набок – значит, вас внимательно слушают.
Испытывая сильный страх, обычно люди двигают плечами то вперед, то назад.
Поднимание и опускание плеч, с точки зрения психологии жестов, выдают скептическое отношение к происходящему. Ну а грудь, выпяченная вперед колесом, «надувает» не только легкие, но и любые обещания.
Психология жестов: дурные привычки
Психология жестов учитывает и определенные двигательные привычки. Например, навязчивые жесты (постукивание по столу, щелканье суставами, дерганье ногой) обозначают, что перед вами непоседа. Терпеливость, сосредоточенность, молчаливость – это точно не про него. Грызут ногти обычно нежные особы, сомневающиеся и ранимые, а накручивают концы волос, как правило, большие скептики, занятые исключительно своими мыслями.
Психология жестов понимает даже «язык» дурных привычек! Так, ковыряние в носу вовсе не указывает нам на глупца, скорее всего перед вами слишком задумчивая личность Правда, плохо воспитанная. Ну а чесание живота раскрывает нам самоуверенного (до наглости) человека.
Вооружён и готов к диалогу
В основе толкования большинства поз и жестов - понятия силы и открытости. Вы смотрите на собеседника сверху вниз - вы демонстрируете силу. При приветствии вы разводите руки в стороны, как бы собираясь обнять вашего визави - вы демонстрируете открытость. Вы скрещиваете руки на груди - вы закрыты и недоверчивы. Вы сутулитесь - вы слабы и готовы подчиниться.
Разумеется, для того, чтобы добиться успеха, психологи рекомендуют использовать в деловой коммуникации «сильные» жесты и позы (подробнее о них читайте в доп. материале). Однако «сила» здесь вовсе не подразумевает агрессивность. Демонстрирующие её жесты можно и нужно комбинировать со «знаками открытости»: во-первых, чтобы подбодрить собеседника, во-вторых, чтобы произвести на него ещё большее впечатление. Случалось ли вам думать о начальнике, распекающем вас с милейшей улыбкой на устах «Уж лучше бы он на меня наорал»? Агрессия, как известно, - оружие слабых. Сильная личность может позволить себе быть приветливой.
Если же вы оказались как раз в позиции «слабого», отзеркаливайте - то есть повторяйте движения оппонента с небольшим интервалом. Таким образом вы ободрите себя и покажете собеседнику, что собираетесь общаться с ним на равных.
«OK, я убью тебя»
История первая. Летом 2006 года в суде берлинского района Тиргартен слушалось дело некоего гражданина, якобы оскорбившего полицейского жестом. С невинной улыбкой он показал стражу порядка указательный и большой пальцы, соединённые в кольцо. Полицейский решил, что его сравнили с «полным нулём» и, конечно, очень обиделся.
История вторая. Некая российская компания перед переговорами с арабскими партнёрами подготовила красочные брошюры с описанием своей продукции. С их страниц улыбался симпатичный и явно довольный «воображаемый клиент». Его левая рука была сжата в кулак с оттопыренным большим пальцем. В последнюю ночь перед встречей буклеты пришлось срочно переделывать, чтобы, не дай бог, не обидеть арабов, у которых подобный жест считается неприличным, а левая рука - «нечистой».
История третья, уже облетевшая весь рунет вот в таком виде: «Недавно в аэропорту ко мне подходит иностранец и на английском спрашивает, есть ли поблизости камера хранения. Я судорожно подбираю слова, чтобы объяснить, что не только есть, но еще и бесплатная. И тут нахожусь и с радостным видом показываю ему «кольцо» из большого и указательного пальцев. Дескать, движетесь в верном направлении. Но вопреки моим ожиданиям, незнакомец побледнел и начал ругаться. Потом, правда, выяснилось, этот скандальный тип прилетел из Туниса, где этот жест «с кольцом» означает что-то вроде «я тебя убью».