Шаг 2. Сбор информации по проблеме
Здесь консультанту желательно поставить и постараться решить следующие задачи (независимо от сути проблемы клиента эти задачи являются универсальными):
· выслушивание проблемы клиента в его изложении;
· выявление основных противоречий (конфронтаций) в позиции, поведении, отношении клиента в сложившейся профессиональной ситуации;
· выявление наиболее типичных, привычных и характерных для клиента способов мышления и поведения (паттернов);
· поиск всех позитивных аспектов проблемы, ситуации, позиции клиента и сильных сторон его личности;
· проведение профессиональной диагностики.
На этом этапе выясняется, как и в чем именно клиент видит свою проблему. Здесь профконсультант должен не только выслушать изложение клиентом проблемы, но также помочь ему ясно сформулировать свои затруднения. Результатом такой взаимной работы является ясно сформулированное определение проблемы и затруднений, которые клиент испытывает в связи с ней.
При этом существует опасность подмены формулировки клиента и его видения проблемы формулировкой, которая представляется правильной профконсультанту. Избежать такой опасности можно, прежде всего, следуя правилу не перебивать клиента, не прерывать его, стараться не менять направления его речи. Это правило, достаточно сложное само по себе, становится еще более сложным в ситуации профессионального консультирования, где все, что становится предметом обсуждения, так или иначе должно быть связано с профессиональной сферой клиента.
Особенно часто на стремление клиента отойти от обсуждения проблемы профессионального выбора обращают внимание профконсультанты центров занятости, работающие с безработными, длительное время стоящими на учете в центре. Такой безработный нуждается не просто в консультации по вопросам трудоустройства, а в сочувствующем слушателе, готовом понять весь спектр трудностей жизни в ситуации потери работы: трудности быта, обострившихся семейных отношений, вынужденной социальной изоляции и т.д.
Опытный консультант очень редко прерывает клиента или меняет направление разговора. Это удается в том случае, если консультант активно использует следующие техники:
· вопросы, как открытые, так и закрытые;
· пересказ как вербальное следование рассказу клиента, т.е. сжатое изложение объективного содержания речи клиента с сохранением ее основных слов и оборотов. Пересказ используется для обеспечения обратной связи (“правильно ли я понял, что Вы…”) и показывает консультанту, что он правильно понял основные моменты, изложенные клиентом;
· прямое повторение сказанного клиентом как поддержка (поощрение) либо короткие комментарии типа “ну и…”, “так…” (вербальные штампы), облегчающие беседу и, главное, позволяющие поддерживать ее плавное течение в нужном направлении, так как поддержка, использованная консультантом в определенный момент, останавливает внимание клиента именно на этом моменте.
Противоречия, которые обнаруживаются в речи клиента, могут выражаться на языке жестов или проявляться в общем рисунке поведения (“Вы с такой легкостью говорите о потере работы, но Ваш приход сюда свидетельствует о том, что Вы достаточно озабочены ситуацией безработицы”), а могут быть выявлены из речи клиента (“Я, конечно, люблю свою работу, но при этом вовсе не желаю выкладываться”). Профконсультант может обнаружить самые различные противоречия:
· между клиентом и его окружением;
· между действиями клиента и получаемым результатом;
· между полезными приобретениями и слишком высокой платой за них;
· между реальной и желаемой ситуацией;
· между компетентностью и компетенцией;
· между профессиональной пригодностью и профессиональными намерениями;
· между собственной оценкой и оценкой окружающих;
· между профессиональным опытом и требованиями рынка труда и т.д.
Конфронтации, которые чаще всего встречаются в профконсультировании, – это противоречия между профессионализмом клиента (в самом широком понимании этого слова) и сложившейся профессиональной ситуацией. В основе декларируемого клиентом противоречия чаще всего лежит, как уже было отмечено выше, несоответствие между его мотивационно-потребностной, смысловой сферой и операционально-технической стороной его профессиональной деятельности.
Проявлением конфронтации является рассогласование типа “с одной стороны…, а с другой…”. Важным для понимания рассогласования является то, что конфронтация не означает, будто клиент что-то делает или думает “плохо”, неправильно. Рассогласования представляют собою двойные сообщения, в которых клиент демонстрирует смешанные чувства и мысли.
Эффективные техники выявления и преподнесения конфронтаций:
· пересказ;
· интерпретация – попытка по-новому для клиента описать ситуацию, обратив его внимание на некоторые особенности его взглядов, поведения, мыслей, настроения или отношения; интерпретация позволяет предельно ясно выделить конфронтацию и акцентировать на ней внимание клиента (“С одной стороны, Вы хотели бы сохранить за собой эту должность, но, с другой, Вас не все в ней устраивает”);
· отражение чувств: в отличие от пересказа, который обращается к фактам, отражение чувств обращается к эмоциям, при этом выясняется эмоциональная подоплека проблемы (“ Похоже, когда это происходит, Вы переживаете противоречивые чувства…”); отражение чувств помогает восстановить в памяти события прошлого;
· резюме – объединение мыслей, фактов и чувств клиента воедино и представление их клиенту в законченной форме, что позволяет упорядочить сложное содержание его речи.
Логика работы с конфронтациями такова: конфронтации были сначала заявлены в речи клиента, затем ясно сформулированы консультантом, согласованы с клиентом и приняты им. Иногда, отчетливо осознав разницу между тем, что есть, и тем, что должно быть, клиент сам будет искать и предлагать возможные решения своей проблемы. В этой ситуации задача консультанта –по возможности расширить набор альтернатив, предлагаемых клиентом.
Паттерном принято обозначать в консультировании повторяющуюся, зафиксированную в сознании клиента модель его поведения или мышления. Паттерны проявляются в различных ситуациях, что мешает человеку быть гибким при выборе средств управления ситуацией. В результате он использует одни и те же средства оценки и выхода из ситуации. Даже когда ситуация меняется, средства могут оставаться одними и теми же, именно тогда они и становятся паттернами. В отличие от стереотипов, которые представляют собой распространенные социальные штампы, паттерны имеют индивидуальную природу и свойственны определенному клиенту.
Некоторые варианты паттернов анализирует Джон Крамбольц (1983), разработавший классификацию предубеждений, отрицательно влияющих на выбор профессии, карьеры и работы. Классифицируя предубеждения, мешающие сделать профессиональный выбор, он объединяет их в 6 групп:
1) ошибочные суждения и обобщения (“В нашей организации карьеру может сделать только тот, кто является родственником начальства”);
2) сравнение с единичным стандартом (“ У меня нет таких же способностей внушать доверие, как у моего брата, поэтому мне сложно в нашем семейном бизнесе”);
3) преувеличенная оценка эмоциональных последствий (“ Если я не поступлю на этот факультет, я не переживу, поэтому лучше даже не пытаться”);
4) ложные связи (“Я не буду принята, так как не понравилась специалисту по кадрам”);
5) игнорирование реальных фактов (“Меня должны принять и без специального образования и опыта работы”)
6) самообман (“Меня уволили, но для меня это ничего не значит”).
Дж.Крамбольц предлагает использовать для работы с предубеждениями такие техники, как реконструкция первоначальных событий, “мысли вслух”, вопросы.
При реконструкции первоначальных событий необходимо довольно точно восстановить первоначальное событие, которое было источником неадекватных убеждений, изучить предысторию возникновения данного убеждения.
При использовании техники “мысли вслух” клиенту предлагается вслух порассуждать над своей проблемой, делается запись этих рассуждений, которая совместно анализируется.
При использовании вопросов Дж. Крамбольц предлагает обратиться к клиенту с вопросами, которые имеют некоторое сходство с вопросами, используемыми для работы с генерализациями (обобщениями) [1]:
1. Откуда Вы знаете, что это действительно так?
2. Какие шаги можно предпринять для проверки Вашего мнения?
3. Какие доказательства могут убедить Вас, что правильна противоположная точка зрения?
Кроме изложения проблемы, консультант должен предельно полно провести совместно с клиентом сбор и анализ информации относительно всех позитивных моментов решаемой проблемы. Эта техника получила название “поиск позитивного”. Цель поиска позитивного – ослабить воздействие негативных сторон проблемы на клиента, помочь ему полнее использовать свои способности, чтобы справиться с ситуацией.
Поиск позитивного предполагает, что будет собрано все, что может так или иначе быть использовано как внутренние ресурсы клиента. При этом для описания позитивного используются основные слова и конструкции клиента. Возможные пути поиска позитивного достаточно разнообразны и определяются той психологической конструкцией, которую консультант использует как методологический инструментарий. К некоторым таким приемам относятся:
· оценка сильных сторон личности клиента;
· переформирование ¾ прием, позволяющий по-иному оценить что-либо или кого-либо. Следуя правилу “Наши недостатки – это продолжение наших достоинств”, можно увидеть оборотную сторону свойства личности или ситуации (не выскочка, а инициативный; не замкнутый, а сдержанный). Можно подойти к явлению, используя другую его интерпретацию.
Примеры. “Кричит не потому, что груб, а потому, что болеет за дело”; “Много разговаривает, потому что не удовлетворена высокая потребность в общении”;
· выявление ресурсов клиента – обращение к таким сторонам его жизни, где он способен самостоятельно решать подобные проблемы.
Пример. В ситуации поиска работы консультант совместно с клиентом проводит полную “ревизию” всех умений и навыков клиента, включая его хобби, домашние дела, прошлые увлечения и случайный опыт; тем самым расширяется сфера поиска возможной профессиональной деятельности;
· разведение поведения и намерения;
· дистанцирование – оценка мыслей и чувств, относящихся к ситуации, со стороны, как будто издалека.