Особенности конфликтного взаимодействия

Существует множество факторов, приводящих к напряженному и конфликтному взаимодействию людей в общении.

Конфликты возникают в результате столкновения противоречивых тенденций в деятельности отдельных людей, групп, социальных структур и проявляются в форме конфронтации идей, борьбы за извлечение различных выгод, монопольное господство в определенных сферах деятельности.

Конфликтностьв коллективе – это различие во мнениях у сотрудников, доведенное до уровня, когда активный обмен мнениями приводит к деструктивному противопоставлению крайних позиций. Формирование коллектива предусматривает высокий уровень совпадения формальных и неформальных структур. При этом обеспечивается тесное взаимодействие сотрудников, преследующих одинаковые цели, имеющих аналогичные устремления, что позволяет решать профессиональные вопросы с высокой эффективностью.

Также замечено, что обыкновенное переутомление сотрудников к концу рабочего дня часто ведет к возникновению психологического феномена «выгорания персонала». Состояние «выгорания» характеризуется неадекватностью поведения, повышенной нервозностью, возникновением жестокости в межличностных отношениях. «Выгоранию» особенно подвержены лица, работающие в социальной сфере, постоянно взаимодействующие с людьми. При этом приглушаются эмоции сочувствия, сопереживания, снижаются терпимость, толерантность. Возникают неспровоцированные конфликты с другими людьми или клиентами, ироническое к ним отношение, пренебрежительные реакции на их обращения.

Стрессогенна и повышенная скученность людей. В условиях скученности человек стремится создать ячейку личного пространства, сохранить определенную личную дистанцию от других людей. В общественных помещениях люди обычно занимают места у стен, окон, на задних рядах. В длительно перенаселенном пространстве, в условиях тесноты возникают психические напряжения: у мужчин проявляются признаки агрессивности, у женщин – признаки нервозности. Возникает феномен обезличивания, социальной деидентификации, притупляется чувство сострадания. Социальные нормы становятся уязвимыми, возникает эффект «апатии наблюдателя» – индифферентность к страданию отдельных индивидов.

Состояние психического напряжения возникает и в условиях длительной групповой изоляции. В этих условиях происходит деперсонализация личности, возникают аутопсихические нарушения (утрачивается адекватность самовыражения). При невозможности уединения человек может предельно обнаженно раскрывать свои мысли и чувства или погружаться в мир собственных переживаний и грез. Утрачивается способность к интуитивному пониманию окружающих, возникает склонность к агрессивным действиям.

Еще большие психические сдвиги происходят в условиях длительной одиночной изоляции. Длительное лишение человека социального общения ведет к распаду личности, резко ухудшается ее способность к речеобразованию и абстрактному мышлению. Длительное пребывание в камерах одиночного заключения нередко вызывает состояние реактивного психоза.

Конфликт в звене «руководитель-подчиненнный» называются вертикальным, так как деловое общение осуществляется по оси: сверху-вниз.

Объективны предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления связаны с основной задачей управленческой деятельности: обеспечения целенаправленной и скоординированной работы как отдельных участников совместной деятельности, так и коллектива в целом.

Причины конфликтности отношений руководителя и подчиненного могут быть двух видов – объективные и субъективные.

Объективные причины, к которым относят:

· Субординационный характер отношений – отношения руководителя и подчиненного характеризуются двумя сторонами: 1) формальная сторона или функциональная, официальная, когда одни группы людей направляют деятельность подчиненных, а последние выполняют их указания; и 2) личностная сторона, имеющая неофициальный, неформальный характер. Личностное содержание отношений зависит от индивидуально-психологических особенностей участников взаимодействия (темперамента, характера, способностей, деловых и моральных качеств, их симпатии и антипатии друг к другу).

· Деятельность в системе «человек-человек» конфликтна по своей природе, где идет интенсивное взаимодействие людей в сочетании с решением сложных задач.

· Предметно-деятельностное содержание межличностных отношений. Примерно 96% межличностных конфликтов между руководителем и подчиненным связаны с их совместной деятельностью.

· Интенсивность совместной работы. По данным Анцупова, количество вертикальных конфликтов возрастает в период проверок, аттестаций, подведения итогов, отчетов.

· Рассогласованность связей меду рабочими местами в организации, например, подчиненному дают указания большое количество начальников, и он вынужден сам ранжировать их по степени важности; или у руководителя много подчиненных, которыми трудно управлять оперативно.

· Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих решений всем необходимым для их реализации.

К субъективным причинам относят:

· Личностные – низкая культура общения, грубость, недобросовестность, стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой, негативные установки по отношению к подчиненному и психологические особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, завышенная самооценка, акцентуации характера и многое другое).

· Управленческие причины – неоптимальные решения, излишняя опека или контроль со стороны руководителя по отношению к подчиненному, неравномерное распределение служебной нагрузки среди подчиненных, нарушение в системе оплаты труда, выбор неэффективного стиля руководства.

Люди существенно отличаются друг от друга и по своей коммуникативной компетентности– способности устанавливать и поддерживать социальные контакты. Взаимодействие людей может быть кооперативным, конкурентным и конфликтным.

Кооперация – основная форма организации межличностного взаимодействия, состоящая в конструктивном объединении человеческих усилий. Кооперативная деятельность характеризуется высоким уровнем мотивации, коллегиальностью в принятии решений, готовностью к восприятию и введению инноваций.

Конкуренция– взаимодействие в условиях противоборства характеризуется вовлеченностью в борьбу, стремлением к ущемлению интересов конкурента, однако открытая борьба здесь еще сдерживается общепринятыми правилами.

В любую ситуацию конфликта человек привносим свой прошлый опыт как положительный, так и отрицательный. Этот опыт, полученный в течении жизни, в социуме в совокупности с личностными особенностями каждого человека способствует формированию собственной стратегии поведения в конфликте. К. Томас выделяет следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации:

Соперничество. Иначе можно сказать конкуренция, конфронтация. По своей направленности эта стратегия ориентирована на достижение собственных целей и рассмотрение только своих интересов, без учета интересов других сторон, а иногда и в ущерб им. Человек, применяющий такой стиль, стремится навязать другим свое решение проблемы и не приемлет совместных действий. При этом демонстрируются элементы максимализма (использует крайние варианты поведения, не пытаясь найти «золотую середину»). Люди, использующие соперничество как доминирующую стратегию поведения, чаще других прибегают к силовому давлению, шантажу, запугиванию, административным и экономическим санкциям, тем самым пытаясь принудить оппонента принять их точку зрения и одержать победу в конфликте. Недостаткомподобной стратегии является подавление других, что создает большую вероятность ошибок. Такой человек является конфликтной личностью.

Сотрудничество. Максимальная реализация собственных интересов, но в отличие от соперничества, оно предполагает не индивидуальный, а совместный поиск взаимовыгодного решения. Используется теми людьми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни как потребность решать проблему без нанесения ущерба другим. Стиль сотрудничества является самым продуктивным во взаимодействии, так как каждая сторона имеет максимальные выгоды при минимальных потерях. Человек, применяющий данную стратегию в конфликтных ситуациях, обладает высоким уровнем личностной зрелости, мудростью, высоким уровнем внутренней культуры. Для данной стратегии характерно умение партнеров аргументировать свою позицию и «держать удар», не позволяя ущемлять собственные интересы, а также высокий уровень толерантности.

Компромисс (уступка).Расположенность участников конфликта к урегулированию на основе взаимных уступок и достижения частичного удовлетворения своих интересов. Девизом такого поведения является: я уступлю тебе, если вы также готовы уступить. В основе лежат такие особенности личности как хорошая ориентация в ситуации, способность к анализу, высокий уровень культуры, т.к. он использует осторожность в оценке и критике при обвинении, но при этом открытость, склонность к манипуляции (использование так называемых «мягких» манипулятивных тактик, например, лесть, обман), склонность торговаться. Если стиль сотрудничества направлен на выработку долговременного решения, то компромисс – это временное, вынужденное согласие, уступка, на которую идут партнеры, чтобы сберечь силы, выиграть время, избежать ещё больших потерь.

Избегание (уход) характеризуется явным отсутствием желания партнера или партнеров сотрудничать, основное желание – уйти от конфликта. В основе данной стратегии, с одной стороны, лежат такие особенности личности как умение держать паузу, хорошая выдержка, самоконтроль, личностная зрелость, если избегание не является основным стилем поведения в конфликтных ситуациях, с другой стороны, это неумение отстоять свою точку зрения, низкая самооценка, низкий уровень уверенности в себе, установка на беспомощность и на невозможность изменить ситуацию, застенчивость с другими людьми, нерешительность в критических ситуациях, нетерпение к критике, то есть конфликт в этом случае не решается, а загоняется внутрь. При использовании стратегии избегания в конфликте как основной могут возникать психосоматические заболевания: язва, гипертония.

Приспособление. Стиль пассивного поведения, который отличается склонностью смягчать и сглаживать конфликтные ситуации и сохранять гармонию во взаимоотношениях при помощи собственной уступчивости, доверия, готовности к примирению. Этот стиль поведения характеризуется установкой на доброжелательность, установление добрых взаимоотношений или их видимости за счет собственных потерь или отказа от собственного мнения в пользу мнения большинства или авторитета.

Вопросы и задания для самоконтроля

· Что такое конфликтность в коллективе?

· Что относят к объективным причинам конфликтности отношений руководителя и подчиненного? К субъективным?

· Какие стратегии поведения выделил К. Томас? Охарактеризуйте их.

· Решите задачи:

1) Начальник дает сотруднику очередное задание. Он отказывается, мотивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высоко мастерства и добавляя при этом, что уже около 2 лет ему не повышают зарплату, а нагрузку с каждым разом увеличивают. В ответ на эти претензии начальник дал грубый ответ: «Если что-то не устраивает, никто вас задерживать не будет». Как вы решите данную конфликтную ситуацию на месте данного сотрудника?

2) Сложилась конфликтная ситуация и она продолжает усугубляться. Один из сотрудников отдела, не попав на руководящую должность, постоянно строит козни против сотрудника, который занял руководящую должность. Распускает сплетни, придает огромную значимость себе и своей работе. Все делает исподтишка. На объяснение не идет. Втягивает в конфликт других руководителей. Как разрешить конфликт?