Способы управления производственными конфлю

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в фликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения дей в ситуации конфликта [цит. по: 8, с. 526—527; 14, с. 380—383

конфронтация (соревнование) — стремление добиться удовле ворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (| основе собственной активности и индивидуальных действий);

приспособление — принесение в жертву собственных интерес ради интересов другой стороны (на основе собственной пасс* ности и низкой меры удовлетворения своих интересов);

уклонение (избегание) — отсутствие как стремления к корг рации, так и тенденции к достижению собственных целей;

конкуренция — соревновательное взаимодействие, не ориеь рованное на обязательный ущерб для другой стороны;

компромисс — метод взаимных уступок;

сотрудничество — принятие решений, полностью удовлет ряющих интересам обеих сторон.

Для лучшего понимания организации конструктивного вза модействия в конфликте необходимо знать основные закономерн сти как противоборства, так и сотрудничества, чтобы не одно с другим [15, с. 152—172].

Прежде всего рассмотрим основны ведения противоборст

Закономерности противоборства:

закон диалектического противоречия — развитие осуществляв ся в форме возникновения, развертывания и разрешения прс воречия;

закон динамического равновесия — вследствие противоречия ус навливается оптимальное функционирование социальных систем

закон соразмеренности — каждый вступающий в процесс тивоборства должен соразмерять свои силы и возможности.

Принципы противоборства:

принцип свободы действий — свободная сфера действий у < ной из сторон дает ей больший шанс на успех;

принцип ограничения свободы действий — активность по с! жению возможностей свободы действия для другой стороны;

принцип использования ресурсов противника в своих ДО (пример: подъем японской экономики «на спинах» своих быв! противников — американцев; другой пример — развал Россий| же собственными силами);

принцип осведомленности о противнике в противоборст ним (способы — шпионаж, разведка и т.д.);

принцип предвосхищения действий противника (на осН| осведомленности);

принцип решающего момента — выигрывает тот, кто свои действия в нужный момент;

принцип дезорганизации действий противника — один из ос­новных принципов;

принцип замещения — возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой «заме­ны»);

__ принцип потенциализации — заранее продуманная система

демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмот­рено не осуществлять (т. е. «запугивание» противника).

Теперь назовем методы и условия ведения противоборства:

Общие методы противоборства:

метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);

метод неожиданного действия;

метод введения в заблуждение;

метод информационного упреждения (иногда для победы вы­годно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений: «честную» борьбу вести приятнее);

метод заманивания в ловушку;

метод камуфляжа (например, многие негодяи «прикидывают­ся» благородными);

метод слабого звена (стремление найти «ахиллесову пяту» у противника);

метод расчленения («разделяй и властвуй»);

метод угроз;

метод «стрелки весов» (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: «Мы будем помогать Герма­нии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии — помогать СССР», и, таким образом, «пусть убивают друг друга как можно больше». Кстати, Г.Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США.).

Методы наступления:

метод концентрации сил (на главных направлениях); метод «ахиллесовой пяты» (бить по самым слабым местам про­тивника);

метод свершившегося факта (главное — опережение, напри­мер, опередить соперника на рынке);

метод опережающего удара;

метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для "Ротивника);

метод «проволочек», уклонения от решающий действий; _Изб^Мет°Д провокаций (цель — спровоцировать противника на не-На ^ежные «ответные» ходы и, таким образом, взять инициативу и

^ать контролировать ситуацию).

•;

Методы обороны:

метод «отсеков» (разбивать свои ресурсы на части аналоге «отсекам» корабля на случай аварии);

метод «бумеранга» (обратить удары противника против не самого).

К методам перехода к сотрудничеству относятся:

Социально-психологические правила ослабления или прекращен противоборства:

правило активного отношения (активность проявляет та стор на, от которой реально зависит прекращение противоборства);*

правило исключения «ложных образов» противоборства (р рушение «образа врага»);

правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напр женности в переговорах — очень тонкое дело);

правило смыслового ограничения (не переходить на личн| ста);

правило исключения альтернативы «победитель —побежде! ный» (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия — р| ально побежденная страна, но все делают вид, что «стало лучше»).

Методы ослабления и прекращения противоборства:

метод альтернативного разделения («перемещение» представ телей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разЦ шается образование новых групп, союзов и т. п.);

метод соучастия (через диалог);

метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяе больше — о том, что сближает);

метод символических жестов;

метод «ассимиляции» (взаимопроникновение друг в друга);|

метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда «В было хорошо» в отношениях);

метод провоцирования на добро (когда «приятно делать до? друг другу»);

метод общего врага (объединяет бывших соперников);

метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, за* тересованная в прекращении противоборства; найти такую с| рону);

метод «уравновешивания» (установить равновесие сил);

метод отвлечения (переключение на другие объекты, котор| не вызывали споров);

метод психологической паузы;

метод взаимовыгодных вариантов;

метод «фрагментации» (проблема расчленяется на состав щие, каждая из которых решается по очереди);

метод посредничества (с помощью авторитетного для ос сторон «третейского судьи»);

метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудниче­ству);

метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);'

метод исключения «потери лица» (никто не должен чувство­вать себя проигравшим).

Теперь рассмотрим варианты управления конфликтом.

Основные структурные методы разрешения конфликта [8, с. 524—

526]:

. разъяснение требований к работе (каждому конкретному со­труднику);

. координационные и интеграционные механизмы (например «цепь команд»; смысл — установление иерархии полномочий упо­рядочивает взаимодействие работников);

. общеорганизационные комплексные цели, требующие объе­динения усилий нескольких работников (цель — направить уси­лия персонала на достижение общей цели и, таким образом, по­высить степень сплоченности);

. структура системных вознаграждений — через влияние на пове­дение людей с целью предотвращения дисфункциональных послед­ствий (например, если вознаграждать соответствующие отделы орга­низации только за увеличение количества продукции, то это вступа­ет в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны ком­плексный подход, ориентация на общий результат и вознагражде­ние в зависимости от вклада каждого подразделения).

Основные стратегии управления конфликтом [90, с. 54—57].

Стратегия предотвращения конфликтов. В соответствии с ней необходимо: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо и с го­товностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы одна из конфликтующих сторон отказалась от предмета конфликта в пользу Другой.

Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению ^к конфликтам, находящимся в необратимо деструктивной фор-^Ме, и к беспредметным конфликтам. В соответствии с ней следует: Целенаправленно и последовательно сократить количество конф-•"иктующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упо­рядочивающих взаимоотношения потенциально конфликтных друг Другу людей; создавать и непрерывно поддерживать условия, °^торые затрудняют или препятствуют возникновению конфлик-ых взаимоотношений (например, развести конфликтующих по зньщ участкам работы или по разным сменам). Коъл?^{Ратегии отс}Р°^чки (временные меры, помогающие ослабить Ни ?^Ликт Д° момента, когда созреют условия для его разреше->• Главное в данной стратегии — изменить отношение одного

из конфликтующих к другому (по принципу «Раз силы стали н^ равными, то конфликтовать бесполезно...»). В соответствии с : стратегией часто бывает необходимо изменить силу одного обоих конфликтующих в воображении противоположной ны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфли* ющих в воображении другого; изменить представление конфлр тующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфлвд! та, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость рактер, форму) объекта конфликта в воображении конфликт щих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повь сить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его ее ветственно ненужным или недостижимым).

Основные принципы разрешения конфликта:

принцип понимания — осознание реальной проблемы, соотн| шения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потещ ально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потещ. альных условиях возникновения конфликтов и фазах развит конфликта;

принцип предвидения — прогнозирование потенциальных кого] ликтов между сотрудниками, группировками и своевременн подготовка к ним.

Опишем основные тактики разрешения конфликта.

Общие рекомендации — при возникновении напряжения мея партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; добр желательность, дружелюбие, расположенность, уважительное ношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувс к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лак ничность, немногословность (строить фразы так, чтобы они зывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); стоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с по* щью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишк! быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при пи вой возможности установить с ним контакт и стремиться не рять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фикс» вать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его ли! рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и нять, какие события привели его в это состояние; попытат почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?».

На первой фазе беседы надо доброжелательно поприветст вать собеседника, дать ему выговориться и слушать молча. Не г таться перекричать, перебивать собеседника, а внимательно с шать. Можно показать мимически, двигательными средствами (1 слов), что вы заметили его состояние; уменьшить социальную^ станцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, заться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

На второй фазе беседы нужно доброжелательно поприветство­вать собеседника (если беседа проходит без первой фазы); отвлечь _ди переключить внимание собеседника с конфликтной темы (на-_пр_Имер, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 мет­ра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, _чем у вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у вас; обратиться к фак­там; признать свою вину, если она есть; признать правоту собе­седника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собе­седнику, что вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в ре­шении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за реше­ние проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчерк­нуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому спра­виться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отноше­ние к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как вам поступить, чтобы помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою про­блему; обещать поддержку, если это не противоречит вашим прин­ципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.

Существует и специальные оперативные приемы разрешения конфликта. Для этого важно знать об «уязвимых местах» собесед­ника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: можно повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недо­умением» (типа того, что он, наверное, «просто ошибся» или вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник из­лишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, уве­личение психологической дистанции, через подчеркнутую «веж­ливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта ^с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористиче­ской или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможно­сти вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отно­шению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстри­ровал он вам (естественно, если у вас есть для этого «таланты»); Казать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конф-ктной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); пока­ти ^Ь' ^ЧТ° У^{довлетв}°Р^{ение ег}° требований может привести к нега-(_И^ВНЫМ последствиям для людей, мнением которых он дорожит

и которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отно-

В ходе урегулирования конфликта возможен вариант провед ния беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно зобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и огра* чения в плане разрешения конфликта. Дискуссия — обсужден какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор — состязание! котором каждая сторона отстаивает свое мнение о предмете спов [см. 15, с. 173].

Традиционно выделяются следующие основные виды спора [тже, с. 175]:

одна из сторон обладает действительно правильным знание Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; тот, кто обладает правильной информацией, т. е. заранее зна что победит, все-таки вступает в спор...О таком споре в наро| говорят: «Спорят двое, один из них подлый, другой — глупый^

обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и мог это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонии ния, т. е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самв сложные и длительные споры;

ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Спо| также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны быв ют недовольны, так как выясняется их некомпетентность в суждаемой проблеме.

Классификация споров по целям [там же, с. 176—177]:

аподиктический спор — нахождение правильного ответа, в зультате получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени об гативший науку);

эвристический спор — каждая сторона достигает своих целе| не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения доказательства;

софистический спор — достичь своих личных целей, не счита с целями другой стороны. Часто используются различные «уловк и некорректные способы (о них уже говорилось выше).

Для организации конструктивного обсуждения [7, с. 9—12] це сообразно воспользоваться следующими рекомендациями. Т| конструктивному обсуждению способствуют:

предварительная работа над проблемой (подготовка к спб или дискуссии);

анализ интересов сторон;

выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффектив сти обсуждаемых вопросов;

выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой ] блеме;

если возможно, составление каждой из сторон текстов с зисным изложением своих позиций;

анализ вопросов, по которым наметились разногласия;

заблаговременное определение позиций для возможных усту­пок в споре;

организация самой процедуры обсуждения, исключающей «уловки» и некорректные способы ведения переговоров.

/Три выдвижении аргументов нужно помнить следующие правила логики:

формулировки должны быть четкими, определенными и по­нятными;

обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу об­суждения другими положениями (по принципу «Сначала — за здра­вие, потом — за упокой»);

опровержение должно осуществляться независимо от аргумен­тов, так как неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса;

опровержение через доказательство несостоятельности главной идеи — это опровержение тезиса; опровержение через показ не­состоятельности доводов — это опровержение аргументов; опро­вержение через показ неправильности связи аргументов и тезиса — опровержение демонстрации;

аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции.

Обсуждение станет более активным, если:

ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников;

сделать приоритетными убедительные аргументы;

использовать метод «условного принятия довода оппонента («Допустим, что вы правы...»);

использовать прием «гипотетического обсуждения» («предпо­ложим, что ваша точка зрения правильная»);

оттягивать возражения (это помогает лучше узнать позицию и Доводы оппонента);

поощрять активность оппонента с помощью уточняющих воп­росов («а как бы вы это сделали?»).

Для того чтобы нейтрализовать «уловки» и ошибки в аргумен­тации, целесообразно:

открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы веде-^ния переговоров;

стремиться раскрыть суть уловок (а для этого их надо знать);

тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если ^ти ошибки носят непреднамеренный характер);

если оппонент «злостно» использует свои уловки, то нейтра-

зовать их с помощью своих уловок (по принципу «на любую

лу всегда найдется еще большая сила», правда, если она дей-

¹ Стельно найдется);

_Ме^^сп°льзовать прием «возвратного удара» (использование аргу-

^т°в оппонента против него самого);

разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, по» зывающего нежелательные последствия этой уловки для того, ее использовал);

использовать «метод обличения» (открыто заявить о намере ном характере уловки оппонента);

логическими методами принудить оппонента признать свою ] правоту (это как бы основной метод);

если уловки связаны с искажением смысла, то попросить понента «уточнить свои высказывания»;

если используются уловки, направленные на дискредитаг вашей личности, то следует перевести обсуждение на проблел не поддаваться на провокации (например, не стремиться «опр дываться»);

не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргумент

не стремиться к тому, чтобы непременно «загнать оппоне? угол»;

предусмотреть несколько этапов обсуждения данной пробле^ (если проблема действительно сложная), поскольку некотор мысли и идеи еще должны созреть.

Возможные исходы спора [15, с. 183—184]:

1) спор ни к чему не привел;

2) сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (пс
ции сблизились);

3) один из спорящих согласился с мнением оппонента;

4) обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые ев
позиции (например, в аподиктическом споре — см. выше);

5) проблема спора не решена, но обе стороны оказалис|
выигрыше (например, укрепились в своих позициях или прс"
монстрировали окружающим свои достоинства).

В целом выделяются следующие основные подходы по осущес лению вмешательств в конфликтные ситуации [6, с. 183]:

экспертный метод, направленный на решение конкретной 1 блемы уже сформировавшейся организации;

процедурный метод, где консультант вместе с самим клиег управляет процессом изменений в организации посредством зания достижимых процедур и их конкретного места;

консультационный подход — это, прежде всего, обучение ента (заказчика). Этот подход развивает интуицию клиента, способность понимать и решать свои проблемы. При реализаа консультационного подхода психологу особенно важно пр< монстрировать свою независимость и беспристрастность. В . работы с противоборствующими сторонами важно структур* вать их взаимоотношения, а также обеспечить равное вл*"* сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль рассмотрение так называемых «безысходных ситуаций», ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные

_К0мендации по преодолению конфликта в целом [там же, с. 178—

214].

Реально консультационный подход включает в себя элементы самых разнообразных консультационных, процедурных, эксперт-_ных и даже психотерапевтических технологий. Это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют интегративные тенденции — происходит взаимообогащение раз­ных подходов и направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии) на саму цель (задачу, смысл) пси­хологической помощи, в том числе и в тех случаях, когда дело касается урегулирования конфликтов и решения проблем в усло­виях производства.

Вопросы для самопроверки

1 . В чем главная сложность исследования функциональных со­стояний работника?

2. Каким образом связана проблема стресса (дистресса) с про­
блемой удовлетворенности трудом (по Г. Селье)?

3. Что общего в понимании и в механизмах профессионального
стресса и конфликта в организации?

4. Каковы основные правила остановки «болтливого собесед­
ника» в деловых отношениях (по Н. В. Самоукиной)?

5. Чем характеризуется «конфликтная личность бесконфликт­
ного типа»?

6. Что значит «управлять конфликтом»?

7. Назовите основные неконструктивные способы («уловки»)
организации и проведения производственного собрания, способ­
ствующие развитию деструктивное™ конфликтных отношений.

8. Обозначьте основные условия перехода от конфликта к со­
трудничеству в условиях организации.

Рекомендуемая литература

Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. — Новосибирск,

,•

•^ Дольник В. Р. Непослушное дитя природы: Беседы о человеке в ком­пании псиц и зверей. — М., 1994.

3- Кабаченко Т. С. Психология управления: В 2 ч. — М., 1997. ^{Лвонова}А.Б., Чернышева О.Н. Психология труда и организационная ^{: Сов}Р^{еменное} состояние и перспективы: Хрестоматия. — М.,

•

- м

О. Я., Щуркова Н. Е. Конфликтологический этюд для учи-_;

оог_я ^{1у1астен}брук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие ^нмнизации. — М., 1996.

7. Мельник И. Уловки споров. — М., 1991.

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента. —
1992.

9. Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / П<|
ред. В.П.Захарова, Е.В.Сидоренко. —Л., 1990.

10. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В. Н. Кудрявц
ва. - М., 1997.

11. РолзД. Теория справедливости. — Новосибирск, 1995.

12. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной де
тельности. — М., 1999.

13. Селье Г. Стресс без дистресса. — Рига, 1992.

14. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Ба
рова, Б.Л.Еремина. — М., 1998.

15. Фролов С. Ф. Социология: сотрудничество и конфликты: Учеб. ш|
собие. - М., 1997.

16. Хрестоматия по инженерной психологии/ Под ред. Б.А.Душкова.-

М., 1991.

ГЛАВА IX. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ