Психолингвистическая типология вопросов

Искусство задавать вопросы предполагает знание не только того, каким бывают вопросы, но и того, как правильно их нужно задавать. Полезно помнить, что форма постановки вопросов может вызвать как открытую, так и защитную реакцию собеседника.

Специалисты полагают, что основные рекомендации к правильной постановке вопросов сводятся к следующему.

1. Спланировать свои вопросы заранее.

2. Учитывать особенности собеседника.

3. Каждый вопрос должен касаться только одного предмета, содержать в себе только одну идею. В противном случае у отвечающего появляется возможность выбрать, на какую часть вопроса дать ответ.

4. Связывать свои вопросы с предыдущими ответами собеседника.

5. Избегать необоснованных предположений. Юристы говорят: «Предположения требуют доказательств».

6. Не повторять заданный вопрос дважды, если нет оснований предположить, что партнер уходит от ответа на него.

7. Задавать вопросы только тогда, когда нет более надежных, достоверных и доступных источников информации. Убедиться в том, что спрашиваемый готов дать желаемую и достоверную информацию.

8. При постановке вопросов избегать критики, негативной оценки партнера, назиданий и нравоучений.

Грамотно поставленный вопрос должен касаться конкретного пункта обсуждаемой темы, преследовать определенную цель, быть понятым партнером, кратко построенным, не вызывать беспокойство у отвечающего, смягчать остроту обсуждения, иметь единый смысл для обеих сторон, не содержать в себе цепочки вопросов, предотвращать советы, исключать возможность нанести ущерб спрашивающему и попытку загнать его в угол, уважать личное достоинство отвечающего, дипломатично исправлять ошибки в аргументации.

Виды вопросов:

1. Вопросы, открывающие переговоры. Очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. Вызывают состояние позитивного ожидания: «Если я предложу Вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем не рискуя, заинтересует Вас это?».

2. Уточняющие вопросы. Включают в себя обороты «верно ли?», «нужно ли?», «действительно ли?» и т.п.

3. Восполняющие вопросы. Включают в себя вопросительные слова «где?», «когда?», «кто?» и т.п. Они выражают стремление спрашивающего получить недостающую информацию. Сложный восполняющий вопрос включает в себя несколько вопросительных слов и может быть разбит на ряд простых восполняющих вопросов.

4. Подтверждающие вопросы. Такие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание: «Вы придерживаетесь того же мнения, что и я?».

5. Открытые вопросы. Обычно начинаются с вопросительного слова «кто», «что», «где», «с кем», «когда», «как», «с какой целью», «по какой причине». Они предполагают свободный и развернутый ответ. Открытые вопросы – это такие, на которые нельзя дать краткий ответ типа «да» или «нет». Открытые вопросы заставляют партнера стать более активным, дают ему возможность выбрать нужную информацию и аргументы, способствуют созданию на переговорах непринужденной обстановки. Эти вопросы позволяют собеседнику маневрировать, от монолога переходить к диалогу. Собеседник имеет возможность по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую он сам хочет сообщить. Вместе с тем открытые вопросы таят в себе опасность потерять инициативу и контроль за ходом переговоров. Например, партнер может увести беседу в русло неконструктивного пересказа собственных проблем и претензий. Такие вопросы задают тогда, когда нужны дополнительные сведения или когда необходимо выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

6. Закрытые вопросы. Предполагают однозначные ответы типа «да» или «нет». Закрытые вопросы ускоряют общение между участниками переговоров. Однако при их частом использовании у партнера может сложиться впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. Центр тяжести беседы смещается в сторону того, кто эти вопросы задает, из-за чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение. Закрытые вопросы обычно создают напряженную обстановку в ходе беседы, поскольку резко сужают пространство для маневрирования у собеседника. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда необходимо получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности. Примеры закрытых вопросов: «Как Вы считаете, готовы ли Вы…?», «Будет ли Вас интересовать вот такой способ решения проблемы?».

7. Наводящие вопросы. С одной стороны, цель их – сузить круг охватываемых анализом явлений, а с другой – в них самих заложены элементы требуемого ответа. Пример: «Как Вы полагаете, мы сможем на следующей неделе начать обсуждение проекта нашего соглашения?».

8. Направляющие вопросы. Необходимы тогда, когда участник переговоров не хочет позволить партнеру навязать себе нежелательное направление разговора, а сам стремится направить обсуждение в желаемое русло. Пример: «Хорошо. И все же, как быть с нашим предложением… Нам представляется, что оно многообещающе для обеих сторон. Не правда ли?».

9. Прямые вопросы. Обращены непосредственно к выступающему по конкретной теме, к которой он имеет прямое отношение. Пример: «Хотели бы Вы подключить еще одного партнера к нашей сделке?».

10. Косвенные вопросы. Их задача – получить информацию от слушающего по поводу конкретной ситуации, но как бы не связанной напрямую с его участием в ней. Пример: «Посоветовали бы Вы своему приятелю поступить на эту работу?».

11. Риторические вопросы. Это такие вопросы, ответ на которые очевиден, подразумевается и не требуется. Их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку позиции стороны на переговорах путем молчаливого согласия или одобрения. Риторические вопросы, которые по сути дела вопросами и не являются, представляют собой суждение (утверждение или отрицание), которому придана грамматическая форма вопросительного предложения. Знание, на которое опирается риторический вопрос, не содержит неполноты или неопределенности, нуждающейся в устранении, поскольку спрашивающему не нужна дополнительная информация. Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем.

12. Переломные вопросы. Удерживают беседу в установленном направлении или поднимают новые проблемы. Их задают в тех случаях, когда уже получена достаточная информация по одной проблеме и появляется необходимость переключиться на другую. Или когда обнаруживается сопротивление собеседника и возникает необходимость это сопротивление преодолеть. Если партнер отвечает на такие вопросы, это дает возможность выявить уязвимые места в его позиции. Пример переломного вопроса: «Как Вы представляете себе…?».

13. Вопросы для обдумывания. Вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. Такие вопросы создают благоприятную атмосферу на основе общего подхода к проблеме. Пример вопроса для обдумывания: «Как Вы полагаете, что может дать вот такой подход к решению нашей проблемы?».

14. Информационные вопросы. Отражают потребность задающего их в информации, знаниях, опыте и советах другого. Пример: «Какова динамика конъюктуры рынка на Ваш продукт за последние 6 месяцев?».

15. Ознакомительные вопросы. Предназначены для выявления мнения партнера по обсуждаемой проблеме: «На какой эффект Вы рассчитываете при принятии этого решения?».

16. Контрольные вопросы. Предназначены для выяснения того, прислушивается ли к произносимым словам партнер, следит ли он за ходом мысли выступающего, понимает ли он своего собеседника или просто поддакивает. Пример контрольного вопроса: «Не находите ли Вы, что речь идет о весьма интересном предложении?».

17. Ориентирующие вопросы. Их цель – выяснить, продолжает ли собеседник придерживаться ранее высказанного мнения. Пример: «И Вы по-прежнему уверены, что Ваше предложение даст нам ощутимый выигрыш?».

18. Подтверждающие вопросы. Задают их для того, чтобы выйти на взаимопонимание, получить подтверждение единства взглядов, подходов к пониманию того или иного аспекта проблемы. Пример: «Если я не ошибаюсь, Вы считаете, что уже завтра мы приступим к обсуждению первого варианта соглашения?».

19. Встречные вопросы. Вообще-то считается невежливым отвечать вопросом на вопрос. Тем не менее, встречный вопрос является психологическим приемом, используемым для постепенного сужения разговора и подведения собеседника к соглашению. Пример. Выясняется возможность приобретения оборудования для организации цеха. Задается вопрос: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько станков Вы захотите купить?».

20. Альтернативные вопросы. Предоставляют партнеру возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. Пример: «Какой день недели Вас больше всего устроит, чтобы прислать нам Ваш заказ – среда, четверг или пятница?».

21. Провокационные вопросы. Задача их – подтолкнуть партнера к каким-либо поспешным или неосторожным действиям или высказываниям. Или к тому, чтобы он утратил выдержку и начал испытывать эмоциональное напряжение, что опять-таки способствует скоропалительным решениям или запальчивым высказываниям. Тот, кто задает провокационный вопрос, обычно понимает, что ведет себя как подстрекатель и делает это почти всегда сознательно. Тем не менее, и такие вопросы иногда бывают не только уместны, но и необходимы, когда, например, следует установить, чего в действительности желает партнер, верно ли понимает он положение дел. Пример провокационного вопроса: «Вы уверены, что действительно сможете убедить своего шефа в целесообразности принятия такого решения?».

22. Заключающие вопросы. Цель их – завершить разговор. Обычно их задают с непременно дружеской улыбкой и одобрительным кивком головы. Пример6 «Смог я убедить Вас в выгоде этого предложения для нас обоих?», «Убедились Вы, насколько просто все решается?».

23. Личные вопросы. Обращены непосредственно к отвечающему и требуют ответа о его именно личном отношении к чему-либо или участии в чем-либо. Пример: «Что Вы думаете о целесообразности участия посредника в решении нашего конфликта?».

24. Безличные вопросы. Их цель – узнать мнение отвечающего по поводу отношения к чему-либо или участия в чем-либо кого-то другого. Пример: «Как Вы считаете, что посредник подумает о нашем конфликте?».

Психотехнология ответов на вопросы

Психотехнология правильной постановки вопросов предполагает способность анализировать ответы, соотносить информацию, получаемую в ответе с той целью, которую имели в виду, задавая вопрос.

Если с достаточной вероятностью можно прогнозировать вопросы партнера, то следует заранее подготовить и ответы на них.

Обычно ответы на вопросы бывают следующих видов.

1. Ответ-информация. Представляет собой ответ по существу и содержит необходимое разъяснение для того, кто спрашивает, либо по фактам, либо по мнениям обсуждаемой проблемы.

2. Ответ-совет. Содержит рекомендации относительно того, что надо делать и чего делать не надо. Он может включать в себя варианты решения обсуждаемой проблемы.

3. Ответ-вопрос. По сути этот ответ – встречный вопрос. Рассматривается как некорректная форма ответа. Он содержит требование либо предоставить дополнительную информацию, либо задавшему вопрос самому поискать на него ответ.

4. Ответ-критика. Это ответ, в котором содержатся осуждение или одобрение или выражение несогласия с партнером.

5. Ответ-обратная связь (сопереживание). Это ответ без осуждения. Он свидетельствует о том, что и суть сообщения и выражаемые чувства восприняты. Он позволяет наладить между партнерами хорошие отношения и понимание.

Психотехнология ответов зависит от того, какую цель преследует отвечающий. В принципиальном плане таких целей может быть две: дать ответ или не дать ответа.

Если партнер решил ответить на вопрос, то он должен быть безусловно искренним. Тогда возможны варианты: ответ искренний, полный и точный; ответ искренний, но неполный или неточный; или неполный и неточный. Здесь все зависит от степени информированности отвечающего и его доброй воли ответить или нет на прозвучавший вопрос. Отсутствие полной и точной информации, естественно, сказывается на полноте и точности ответа на вопрос при желании быть искренним.

Если же цель отвечающего состоит в том, чтобы ответ не давать, тогда могут быть выбраны следующие модели поведения.

1. Неполный ответ. Он охватывает намного меньше информации, чем хотел получить спрашивающий.

2. Неточный ответ. Характеризуется расплывчатостью, неясностью, наличием предположений и условностей.

3. Ответ не по существу. Обычно подается под таким видом: «Насколько я понял Ваш вопрос…», «По-видимому, Вы имеете в виду…», «Я, разумеется, отвечу, но прежде позвольте уточнить…», «Это, безусловно, важный вопрос, но позвольте поставить его несколько иначе…» и т.п. Можно изменить вопрос. Можно в ответе искусно изменить тему разговора. Задать встречный вопрос: «Я подумал, Вы имеете право ставить вопрос и заслуживаете ответа. Но перед тем как я отвечу, позвольте и мне задать Вам вот какой вопрос».

4. Блокирование желания задавать вопросы. Один из эффективных способов отбить желание задавать вопросы – это давать пространные, пустые ответы, в которых нет никакой информации. Помогает апелляция к неправоте спрашивающего, как будто он не обратил внимания на определенное обстоятельство. Одергивание или унижение личного достоинства спрашивающего тоже нередко применяемый прием.

5. Отказ-ответ. Реализуется посредством отвлечения, перехода на другую тему. Демонстративное игнорирование вопроса. Переадресование вопроса кому-то другому.

Наиболее эффективна следующая техника ответов на вопросы собеседника. На сложные проблемные вопросы следует отвечать, имея продуманный вариант их решения. Помнить, что импровизация может сослужить плохую службу. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то при ответе не следует их повторять. На провокационные вопросы лучше совсем не отвечать, а корректно перевести разговор либо на самого спрашивающего, либо на характер вопроса. Чем более эмоционально поставлен вопрос, тем более коротким и спокойным должен быть ответ.

[1] Основы социально-психологической теории: Учеб. пособие/ Под ред. А.А. Бодалева, А.Н. Сухова. – Рязань: Инт-т права и экономики МВД РФ, 1995. С. 8.

[2] Там же. С. 8 – 9.

[3] Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М., 1971.

[4] Мясищев В.Н. Личность и неврозы. М., 1949.

[5] Андреева Г.М. Социальная психология. М., 2000. С. 10.

[6] Основы социально-психологической теории: Учеб. пособие/ Под ред. А.А. Бодалева, А.Н. Сухова. – Рязань: Инт-т права и экономики МВД РФ, 1995. С. 10 – 11..

[7] Богомолова Н.Н., Стефаненко Т.Г. Контент-анализ. М., 1992.

[8] Платонов К.К. Социально-психологический аспект проблемы личности в истории советской психологии // Социальная психология личности. М., 1979. С. 272.

[9] Парыгин Б.Я. Основы социально-психологической теории. М., 1971. С. 109.

[10] Личность – системное качество индивида, формируемое в совместной деятельности и общении, определяемое включенностью личности в общественные отношения.

[11] Маслоу А. Новые рубежи человеческой природы. М., 1999, с. 99.

[12] Узнадзе Д.Н. Экспериментальные основы психологии. М., 1977.

[13] Леонтьев Д.А. Психология смысла: природа, строение и динамика смысловой реальности – М.: Смысл, 1999.

[14] См.: Андреенкова Н.В. Проблемы социализации личности // Социальные исследования. Вып. 3. М., 1970; Гилинский Я.И. Стадии социализации индивида // Человек и общество. Выл. 9. Л., 1971.

[15] Основы социально-психологической теории: Учебное пособие/ Под ред. А.А. Бодалева, А.Н. Сухова. Рязань: Ин-т права и экономики МВД РФ, С. 44

[16] Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. М., 1972. С. 291.

[17] Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов-на-Дону, 1986.

[18] Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. Пер. с польск. М., 1969. С. 84.

[19] Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. Пер. с англ. М., 1988.

[20] Хачатурян С.Д. Консультирование в деятельности «Телефонов доверия» при правоохранительных органах. Владимир. С.45.

[21] См: Камерон-Бендлер Л. С тех пор они жили счастливо: простая и эффективная психотерапия сексуальных проблем и трудностей во взаимоотношениях. Воронеж, 1993. С. 37.

[22] Гриндер Д. Исправление школьного конвейера. М., 1994.

[23] См.: Носков В.А. Психотехника общения в работе оперуплномоченного службы БХСС. Горький, 1989. С. 107; Раинкин С.Е. Психология общения. М., 1993. С. 27.

[24] См.: Гриндер Д., Бендлер Р.