Вопрос 41-42 “Связи с общественностью” как средство кризисного регулирования и предотвращения конфликта или минимизации его последствий
Управление проблемами в целях предотвращения
кризисных ситуаций
“Управление проблемами – это способность понять, мобилизовать, координировать и подчинять все функции планирования стратегии и тактики, все мастерство паблик рилейшнз достижению единственной цели – активному участию в разработке политики по отношению к общественности, от которой зависит судьба людей и института”.
(Говард Чейс)
Шаги управления проблемами:
идентификация проблем, на которые организации следует обратить внимание;
анализ и определение пределов каждой проблемы с точки зрения ее воздействия на местные группы общественности;
выявление и демонстрация альтернативных вариантов стратегии;
реализация программы действий, нацеленной на распространение позиций организации и влияние на восприятие проблемы;
оценка результатов выполнения программы с точки зрения достижения цели организации.
Основные элементы процесса управления
Предвидение проблем.
Определение жизненно важных для организации проблем и удержание их в центре внимания.
Определение сильных и слабых мест.
Приоритетность проблем, обусловленных внешним фактором
Защита организации от воздействия внешних факторов.
Идентификация и упорядочивание возникающих проблем. План мероприятий.
Обеспечение руководством поддержки отдела по связям с общественностью при процессе управления проблемами.
Стратегия предупреждения конфликтов
Необходимо создавать в коллективе такие производственные условия и психологическую атмосферу, при которой возможности возникновения конфликтов будут сведены к минимуму.
Реализация этой стратегии заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций.
Факторы, возникающие в кризисной ситуации, и типичные
ошибки специалистов по связям с общественностью
От того, как организация поведет себя в условиях кризиса, будет зависеть отношение к ней в будущем. В условиях кризисной ситуации важно действовать разумно, откровенно и честно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими и населением в целом. Необходимо учитывать следующие факторы, возникающие при кризисе: внезапность, недостаточность информации, эскалацию событий, возможную потерю контроля, нарастание вмешательства внешних сил, ощущение “осады”, панику.
Все это может привести к таким ошибкам, как:
Колебания, порождающие у общественности впечатление о нерешительности, равнодушии, некомпетентности или отсутствии подготовки.
Затуманивание, приводящее к мысли о неискренности и бесчувственности.
Месть, увеличивающая напряжение и нагнетающая эмоции, вместо того, чтобы успокаивать общественность.
Ложь или уклонение, порождающие раздражение своей безосновательной высокопарностью.
Конфронтация, дающая повод другим раздувать проблему и нагнетать обстановку.
Судебное оспаривание, которое неизбежно делает кризис еще более очевидным и способно привести к менее разумной развязке.
Шаги по преодолению кризисной ситуации, рекомендуемые специалистам “Связи с общественностью”
Реагирование на изменение ситуации с одновременным отстаиванием своей принципиальной позиции.
Привлечение высшего руководства к активным действиям.
Использование помощи каждого, кто наделен большими полномочиями и пользуется уважением.
Присутствие руководителей там, где ситуация наиболее критическая.
Назначение человека, отвечающего за распространение информации.
Восприятие средств массовой информации как своих друзей с разъяснением им своей точки зрения относительно кризиса.
Информирование своих служащих о происходящем.
Необходимость избежания нагнетания отдельных ситуаций.
Стратегия позиционирования организации после преодоления кризиса.
Всеохватывающее изучение общественного мнения в условиях кризисных ситуаций.