Общение с пострадавшими во время проведения аварийно-спасательных работ.

Общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, является особым, так как люди, подвергшиеся сильному стрессу, находятся в особом состоянии сознания, а значит и процесс общения с ними должен протекать особо, с учётом определённых правил.

Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь. В этом помогут уже известные вам приемы активного слушания.

При общении с пострадавшими важно придерживаться следующих принципов:

1. Свою речь рекомендуется строить в побудительном наклонении. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей. При работе в зоне ЧС необходимо использовать четкие, короткие фразы с однозначным смыслом.

2. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может:

- затруднить взаимодействие спасателей ЧС с этим пострадавшим;

- повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший;

- ухудшить состояние пострадавшего и т.п.

Лучше не использовать распространенную фразу: «Все будет хорошо!». На самом деле, вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Реакция на эту фразу у пострадавшего может быть противоположной ожидаемой и спровоцировать агрессию у пострадавшего, а не успокоить его.

3. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация). Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой, но не рубленная по слогам, с уверенной интонацией и элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Надо жить!»

4. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т.к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к непредсказуемым последствиям.

5. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.

Ресурс можно найти в любой, даже в самой страшной и тяжелой ситуации. Однако, ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему оставаться в живых. Ресурсами могут быть: жизненный опыт, полученный в кризисной ситуации, уникальность этого опыта; факт того, что человек выжил и т.д. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем и об особенностях ситуации для человека, которая могла бы помочь найти ресурс.

При поиске ресурса, необходимо учитывать несколько факторов:

1 - Ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Например, когда человек попал в ДТП и получил травмы, в первую очередь ему нужна медицинская помощь. Это решение проблемы. Не менее важная в таких ситуациях психологическая поддержка, где главное – найти вместе с пострадавшим такой-то ресурс, что помогло бы ему терпеть боль, принять последствия аварии и жить дальше. Люди, попавшие в подобную ситуацию, не всегда сами могут найти смысл дальнейшего существования. И в таком случае, лечение может протекать очень долго, либо вообще быть неэффективным.

2 - Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Нет универсальных ресурсов. Нужно помнить о принципе индивидуальности. В одинаковой ситуации ресурс, найденный для одного человека, совсем не обязательно будет подходить другому (для одних людей наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсов, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – ведущей ценностью будет являться любимое хобби, семья же будет иметь второстепенную значимость).

3 - На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем поэтапное. Например, при крушении самолета, пожилая женщина потеряла всю семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлось опознание всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время ресурсом стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию.