Сущность и психологические особенности профессионального общения сотрудников органов внутренних дел.
Данная лекция посвящена рассмотрению такого социально-психологического феномена, как общение.
В психологии под общением понимается передача информации от человека к человеку, сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).[2]
Главным содержанием профессиональной деятельности сотрудника органов внутренних дел является общение с гражданами в сфере охраны общественного порядка. При выполнении любой профессиональной задачи большое значение имеет умение установления психологического контакта с гражданами по различным вопросам служебной деятельности: понятые, свидетели, задерживаемые и другие категории граждан. Нередко общение с гражданами проходит в условиях конфликта, психологического противодействия со стороны правонарушителей, что требует от сотрудников органов внутренних дел дополнительных умений, владения психологическими приемами и всем арсеналом средств общения. Общение сотрудника органов внутренних дел с гражданами несколько отличается от общения в обычном понимании этого слова. Отличие состоит в том, что общаясь, сотрудник органов внутренних дел преследует определенные цели, которые определены его функциональными обязанностями. Кроме того, это общение, в дальнейшем мы будем называть его «профессиональным общением», имеет четкие рамки, определенные Конституцией РФ, Уголовным кодексом РФ, Уголовно-процессуальным кодексом РФ, Законом о полиции и другими подзаконными нормативными актами, регламентирующими служебную деятельность сотрудника органов внутренних дел. Вряд ли возможно установить психологический контакт с гражданином, нарушая нормы профессиональной этики. Учитывая вышеизложенное, можно дать определение профессионального общения: профессиональное общение – это обусловленный правом, актами органов государственного управления, служебного этикета процесс установления и поддержания (средствами и приемами общения) служебно-психологического контакта, позволяющего успешно решать задачи по охране общественного порядка и борьбе с преступностью.
В.А. Носков выделяет следующие характеристики профессионального общения сотрудника органов внутренних дел[3]:
1. Нормативная регламентация. Деятельность сотрудника органов внутренних дел довольно четко регламентирована различными нормативными документами (Федеральный закон «О полиции», «О службе в органах внутренних дел и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», «Об оперативно-розыскной деятельности», ведомственные нормативные акты и т.д.). Нормативные рамки, в которых сотрудник осуществляет свою профессиональную деятельность, способствуют формированию стремления строго придерживаться правовых норм, определяют соответствующие стереотипы поведения и общения. С одной стороны, нормативная регламентация облегчает процесс общения, структурирует его, определяет социальные роли, права и обязанности участников. С другой стороны, эта характеристика выступает не только как фактор, позитивно развивающий, дисциплинирующий сотрудника, но и как фактор, осложняющий выполнение профессиональных обязанностей. Очевидно, что выполнение деятельности, жестко регламентированной правовыми нормами, требует от сотрудника постоянного контроля за своими действиями, заставляет принимать решения в четко определенные сроки. Все это предполагает наличие определенного набора личностных характеристик (эмоционально-волевых, интеллектуальных и др.) и умения эффективно строить процесс общения и управлять им.
2. Временные ограничения. Эта характеристика профессионального общения связана с его целевой направленностью и нормативной регламентированностью. Ситуации профессионального общения ориентированы на достижение конкретных профессионально значимых целей и задач, время на решение которых определено нормативными правовыми актами. Временные и нормативные рамки ограничивают свободу маневра в общении, предполагают повышение его интенсивности. Это может привести к тому, что сотрудник будет относиться к актам профессионального общения формально. Например, формально брать объяснения, чтобы уложиться в срок, установленный на разрешение заявления или оперативного материала. Такой подход не ведет к профессионализму в общении, напротив, он вырабатывает речевые штампы для проведения «стандартных» бесед. Общаясь в таком режиме, сотрудник не учитывает особенности личности собеседника и контролирует ход общения только в пределах, необходимых для обеспечения формальной стороны дела. В отличие от такого подхода, профессионал, находясь в условиях дефицита времени, способен определить и реализовать наиболее эффективную для данной ситуации тактику общения.
3. Властный характер профессиональных полномочий. Данная характеристика вытекает из предыдущих, поскольку закон наделяет сотрудника органов внутренних дел достаточно широкими властными полномочиями. Реализация властных полномочий нередко может приобретать конфликтный характер. Принятие решений в ситуациях конфликтного взаимодействия требует от сотрудника способности анализировать и прогнозировать последствия своих действий; эмоциональной уравновешенности и в то же время – решительности; при необходимости жесткости в действиях и в то же время – уважительного отношения к людям. В процессе общения наличие властных полномочий провоцирует их носителя на роль «хозяина положения», человека, определяющего и диктующего ход общения. Занимая такую позицию, сотрудник не видит личности собеседника или видит ее крайне односторонне. К известным стереотипам такого «властного» общения относятся:
- Вопросы здесь задаю я!
- Вы понимаете, куда вы попали?
- От нас так просто не уходят!
В частности, это свойственно некоторым сотрудникам, представителям правоохранительных структур. Общение в таком стиле может быть эффективным с юридически неграмотным субъектом или с человеком слабым в интеллектуальном или личностном плане. Однако правоохранительные структуры призваны бороться с серьезными преступлениями, противостоять организованной преступности, что предполагает противостояние сильного и образованного противника. В этом случае сотрудники должны быть вооружены эффективными средствами профессионального общения, в том числе с учетом их властных полномочий.
4. Вынужденный характер общения. Ситуации профессионального общения сотрудника органов внутренних дел носят, в основном, вынужденный характер для его собеседников. Как правило, эти ситуации связаны с юридическими проблемами как в сфере уголовного, так и гражданского законодательства. В процессе разрешения таких проблемных ситуаций предполагаются не просто потенциально конфликтные отношения, но и достаточно жесткие формы конфликтного взаимодействия, вплоть до открытого противодействия. Вместе с тем, вынужденным в субъективном смысле общение бывает и для самого сотрудника. Речь идет о ситуациях, когда собеседник неприятен по каким-либо личностным характеристикам, но поскольку он, например, является ценным источником информации или выгодным клиентом, сотрудник просто обязан с ним общаться. Более того, в этих случаях сотрудник, как профессионал, не имеет права внешне показывать собеседнику свое негативное отношение.
5. Ролевой характер общения.Сотрудник органов внутренних дел является носителем вполне определенной социальной роли, которая предполагает наличие широкого круга прав и обязанностей. Например, социальная роль представителя государственной службы налагает на профессиональное общение сотрудника уже рассмотренные нами характеристики (регламентированность, вынужденный характер, ответственность и др.).
Однако в данном случае нас интересует не социальная роль сотрудника, а его психологические роли, которые он должен принимать, чтобы достичь целей профессионального общения. Речь идет о ситуативных ролевых позициях, о ролях «здесь и теперь», ведущего и ведомого, хозяина положения и подчиненной стороны и т. п. Очевидно, что в зависимости от партнера по общению и ситуации юрист должен уметь играть различные психологические роли.
6. Повышенная стрессогенность. Профессиональная деятельность сотрудника органов внутренних дел в ряде случаев носит весьма напряженный, ответственный характер. Главным образом, это может быть связано с противодействием заинтересованных лиц. Формы такого противодействия могут выражаться в неправомерном воздействии на сотрудника и носить как явный, так и замаскированный характер. Кроме того, самостоятельный стрессовый фон создает и сам по себе конфликтный характер правоохранительной деятельности.
Нередко нервно-психические перегрузки приводят к развитию стойких состояний психической напряженности, эмоциональной неустойчивости, появлению невротических реакций, психосоматических функциональных расстройств и различных заболеваний на этой почве.
По роду своей деятельности сотрудник органов внутренних дел должен не просто контролировать процесс общения, а еще и анализировать его. Это предполагает просчитывание целей собеседника (как явных, так и маскируемых), его психологических ролей, исходя из чего, сотрудник определяет тактику и управляет ходом общения. Сделать контролируемое общение «естественным» можно с помощью овладения психологической техникой общения.
Специфика профессионального общения сотрудника органов внутренних дел требует от него высокоразвитых коммуникативных качеств, навыков и умений, которые формируются как в процессе обучения, так и в процессе самообразования и практики. Особую роль в развитии этих качеств играют самоанализ, упражнения и психологические тренинги.
Сотрудники органов внутренних дел выполняют множество функций, которые нередко обусловливают разные виды общения.
К основным функциям общения сотрудников органов внутренних дел с гражданами относятся:
1. Коммуникативная: обмен информацией между общающимися индивидами.
2. Интерактивная: организация взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
3. Перцептивная: процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
В работе с людьми общение выполняет функцию познания. Вступая в психологический контакт, сотрудник органов внутренних дел познает факты, значимые для его деятельности.
Познание и понимание людей, причин их поступков, свойств личности — важная предпосылка в овладении искусством общения с людьми. В общении сотрудник органов внутренних дел познает не только других людей, но и самого себя. Самопознание обеспечивает формирование индивидуального стиля общения сотрудника.
Значимой функцией профессионального общения является регулирование деловых и межличностных отношений с гражданами, сотрудниками органов внутренних дел.
К психологическим компонентам структуры профессионального общения относятся те, которые характеризуют и сотрудника органов внутренних дел, и лицо, с которым сотрудник взаимодействует, и процесс общения, стратегия и тактика, стадии, приемы.
Более конкретно это означает понимание субъективной стороны события, с которым сотрудник имеет дело, психологическую атмосферу взаимоотношений, индивидуализацию воздействия, ролевое поведение и др.
По своим формам и видам общение разнообразно. Классификация видов профессионального общения проводится по ряду оснований[4]:
1. По количеству участников общения:
- межличностное (общение двух или нескольких лиц);
- межгрупповое (общение малых групп или структурных подразделений);
- массовое - это все множество связей и контактов незнакомых людей в обществе (общение на уровне профессионального сообщества).
2. По типу осуществления общения:
- непосредственное является исторически первой формой общения, на основе которой возникают другие виды (прямое межличностное общение или «глаза в глаза»);
- опосредованное (косвенное общение, в том числе на основе переписки, разговоров по телефону, применения электронных средств связи и т. д.).
3. По характеру доминирующих отношений в общении:
- официальное или формальное (например, распорядительно-информационное общение в системе «руководитель – подчиненный»);
- неофициальное или неформальное (например, общение на основе симпатии между сотрудниками, не находящимися в подчинении по службе).
4. По целевой направленности общения:
- познавательное (передача сведений, необходимых для профессиональной деятельности, обмен инновационными идеями, расширение информационного фонда партнера);
-экспрессивное (обмен чувствами и переживаниями, формирование у партнера психоэмоционального настроя и побуждений к необходимому социальному действию);
- убеждающее (формирование у партнера ценностных ориентаций и отношений взаимодействия, применение приемов аргументации для достижения единомыслия);
- суггестивное (внушающее воздействие на партнера для изменения мотивации и установок, отношения и поведения);
- ритуальное (закрепление и поддержание конвенциальных отношений в группах и в целом в организации, обеспечивающих функционирование корпоративной культуры).
5. В зависимости от доминирующих средств (каналов) передачи информации:
- вербальное (от лат. verbalis – словесный, т.е. речевое общение);
- невербальное (неречевое, т.е. с помощью мимики (выражение лица), пантомимики (позы тела, жестов), в виде экспрессивных реакций и др.);
- комбинированное (своеобразное сочетание речевых и неречевых средств в конкретной ситуации общения).
В профессиональной деятельности сотрудников органов внутренних дел важное значение отводится межличностному общению. Межличностное общение – общение, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия взаимодействие между несколькими людьми, в результате которого возникают психологический контакт и определенные отношения между участниками общения.
Основной структурной единицей анализа межличностного общения является не отдельный человек, а взаимосвязь, взаимодействие вступивших в общение людей. Это означает, что каждый из участников общения существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, собеседники приспосабливают их к конкретной ситуации общения; содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, реструктурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки.
Взаимодействие между людьми может быть охарактеризовано как межличностное, если оно удовлетворяет следующим условиям:
- в нем участвует небольшое число людей (чаще всего – группа из 2-4 человек);
- это непосредственное взаимодействие: его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществляют обратную связь;
- это так называемое личностно-ориентированное общение; предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик.
Принято также выделять межперсональное и ролевое общение. В первом случае речь идет об обычном общении людей, каждый из которых отличается своими уникальными качествами. В случае ролевого общения его участники выступают как носители определенных социальных ролей. В ролевом общении человек лишается своих индивидуальных качеств.
На восприятие другого человека в процессе общения может оказывать большое влияние психологическая установка.
Психологическая установка — это относительно устойчивая во времени система взглядов, представлений об объекте или событии, совокупность связанных с ним эмоциональных состояний, предрасполагающих к определенным действиям.
Особенно велика роль установки (и вероятность ошибки) при формировании первого впечатления о незнакомом человеке. Широко известны результаты опыта психологов, в которых восприятие фотографии одного и того же человека предварялось сообщением, в одном случае - «это преступник», в другом — «это известный ученый», что обусловливало совершенно разные описания психологического портрета одного и того же человека.
Психологический механизм установки обеспечивает появление определенных «эффектов», которые необходимо учитывать, чтобы межличностное восприятие было более точным. В психологии подробно исследованы эффекты ореола, новизны и первичности, стереотипизации.
Сущность эффекта ореола заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Ранее существовавший образ выполяет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.
Он особенно проявляется, когда оценивают моральные качества по шкале хороший — плохой. В этом случае человеку, определенному как «хороший», приписываются остальные качества (надежный, добрый) из группы позитивных качеств.
Эффект новизны проявляется при формировании первого впечатления о человеке: общее благоприятное впечатление приводит к позитивному впечатлению о незнакомце и соответствует порядку предъявления (получения) информации о нем: информация, которая была получена первой, при формировании впечатления преобладает, а более поздняя информация вытесняется. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека эффект новизны действует иначе: более значимой оказывается последняя информация.
Эффект стереотипизации связан с формированием упрощенного представления о социальном объекте, субъекте, процессе или явлении. Стереотип — это схематизированный образ какого-либо человека или явления, который позволяет классифицировать поведение людей или явления (события) по категориям и воспринимать их шаблонно, согласно своим представлениям и ожиданиям. Cтереотипы в общении возникают часто на основе ограниченного опыта человека, нежелания или неумения овладевать более объективной информацией. Особенно сильны профессиональные и этнические стереотипы. Поэтому важно уметь соотносить внешние признаки с внутренним состоянием человека и не спешить делать заключения о человеке по отдельным признакам.
От меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.
Наиболее часто наблюдаемым механизмом восприятия является приписывание оцениваемому собственных ожиданий оценивающего человека — так называемый эффект Пигмалиона.
Его содержание состоит в том, что человек, убежденный в обоснованности какой-либо своей гипотезы или верности какой-то информации, непроизвольно действует так, что получает их фактическое подтверждение.
В основе этого эффекта лежит свойство избирательности человеческого восприятия: явления, не подтверждающие имеющуюся гипотезу (информацию) или опровергающие ее, чаще неосознанно, чем сознательно, не воспринимаются, игнорируются. Умение отойти от собственной позиции (децентрация), поставить себя на место другого человека (идентификация), а также способность к сопереживанию (эмпатия) снижают действие установки на восприятие ожидаемого поведения и в целом способствуют адекватности межличностного познания и эффективности взаимодействия.
Следовательно, восприятие и понимание человека человеком носит личностный, субъективный, подчас пристрастный характер. Это может привести к ошибкам, если не обладать высокой самокритичностью и большим опытом.
Овладение искусством понимать людей и управлять их поведением обеспечивает профессионализм сотрудников органов внутренних дел. Служебная деятельность сотрудников органов внутренних дел характеризуется высоким разнообразием, сопровождается множеством деловых и межличностных контактов с людьми как внутри, так и вне организационной системы, быстрой сменой событий, многообразием выполняемых действий. Умение говорить и быть понятым, правильно слышать и понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне сочувствовать ему – все это элементы коммуникативной компетентности.[5]
Основу коммуникативной компетентности сотрудников органов внутренних дел составляет знание общих и особенных закономерностей общения и умение их использовать в служебной деятельности. Осознание психологических трудностей общения, определение их причин позволяют развить качества личности, необходимые для успешного общения. Профессиональная коммуникативная компетентность представляет собой систему внутренних потенциалов регуляции коммуникативных действий, необходимых для эффективного процесса общения.
Коммуникативная компетентность, т.е. совокупность знаний, умений и навыков эффективного общения, - это то, чему необходимо специально обучать, используя при этом психологические технологии в условиях интерактивного взаимодействия. Исследования по проблемам коммуникации свидетельствуют, что умение общаться является важнейшей, а иногда и профилирующей составляющей для большинства профессий в системе человеческих отношений.
При выполнении своих должностных обязанностей, вступая в коммуникативные взаимоотношения с гражданами, сотрудник органов внутренних дел формирует мнение о своей роли в обществе, отношение к правоохранительным органам. В этом случае коммуникативная компетентность не только помогает, ему реализовать свою профессиональную роль, но и сформировать позитивное мнение о деятельности органов внутренних дел.
Обобщая результаты изучения психологических проблем профессионального общения, можно утверждать, что знание психологических закономерностей общения, обмена информацией и взаимодействия людей представляет собой важное условие оптимизации делового общения в служебной деятельности сотрудников органов внутренних дел.