Основные сферы проявления конфликтов

Сфера проявления	Типы конфликтов	Причины
Коллектив (организация)	1. Руководитель подчиненный; Между сотрудниками одного ранга 2. Служебные Неслужебные	Организационно-технические: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях и т. д. Психологические (социально-психологические): индивидуально-психологические особенности; социально-психологические явления (позиция, статус, роль, внутренняя установка и др.)
Семья	Супружеские конфликты Родителидети Супруги родственники	Ограничение свободы, активности и действий; девиантное поведение одного или нескольких членов семьи; наличие противоположных интересов; сексуальная дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности и уровень психолого-педагогической культуры членов семьи
Общество (учреждения социальной сферы; государственные учреждения; улица; общественный транспорт и т. п.)	Гражданин общество Гражданин чиновник Гражданин гражданин	Неразвитость технологий приема граждан в государственных учреждениях и в сфере обслуживания; низкая правовая и психолого-педагогическая культура

Семейные ссоры, противостояние политических противников, столкновение руководителя и подчиненного - в этих и других межличностных конфликтах существует нечто общее, позволяющее говорить о возможности их систематизации. Так Н.В. Гришина выделяет мотивационные, когнитивные и деятельностные сферы жизнедеятельности и, исходя из этого, соответствующие виды подходов к интерперсональным конфликтам.

1. Мотивационный подход, исходя из которого можно рассматривать и конфликты интересов. Самым распространенным и используемым в конфликтологической экспериментальной практике является ситуационная концепция, в которой М. Дойч предполагает рассмотрение конфликтов в контексте общей системы взаимодействия. С его точки зрения следует различать следующие фундаментальные измерения интерперсональных отношений:

кооперация конкуренция;
распределение власти (равное неравное);
ориентация на задачу социально эмоциональная ориентация;
формальный неформальный характер отношений;
интенсивность и значимость отношений.

Исходя из этой интерпретации, М. Дойч выделяет 16 типов социальных отношений:

	Социально - эмоциональные	Ориентированные на задачу
	неформальные	формальные	неформальные	формальные
Кооперативные	Равные	интимные (ухаживание)	товарищеские	коллегиальные	работа с разделением ответственности

Неравные	забота	защита, помощь	образовательные	иерархическая организация

Конкурентные	Равные	антагонистические (личная борьба)	соперничество	конкуренция	регулируемая конкуренция

Неравные	мучение	доминирование	борьба за власть	регулируемая борьба за власть

То, что Дойч не использует понятие конфликт, вовсе не означает, что для него эти отношения не являются конфликтными. Для многих рассуждений Дойча фактически характерно отождествление конфликта с конкуренцией, если таково восприятие конкурентной формы взаимодействия сторонами конфликта.

1. Когнитивный подход, в рамках которого рассматриваются также ценностные проблемы. Их возникновение и развитие обусловлены структурой задачи, когнитивными структурами противостоящих сторон, степенью согласованности используемых ими стратегий. Когнитивные конфликты легко соскальзывают в плоскость сугубо эмоциональных отношений, затрагивающих уже не предметную сторону противоречия, а личностные особенности включенных в него людей. Подобные трансформации вызваны неадекватностью оценки когнитивного конфликта участниками межличностного взаимодействия вследствие негативности и неаргументированности их критических высказываний.

2. Деятельностный подход, рассматривающий конфликты в сфере деятельностей, к коим можно отнести и ролевые столкновения, по-разному трактуется в отечественной и западной традиции:

в отечественной литературе - в контексте организационной сферы, где, например, Н.А. Полозова выделяет предметно-деловые и личностно-прагматические факторы конфликтов, отмечая закономерность перерастания предметных разногласий в эмоционально-личностные;
в западной литературе к этому направлению относится драматерапия Я.Л. Морено и его последователей, рассматривающая взаимодействие партнеров как ролевые отношения; причем основанием для психического равновесия во взаимодействии является ролевое дополнение или ролевая конвергеция, тогда как дивергенция становится реальной возможностью для конфликтного столкновения.

Кроме распределения по сферам существует классификация конфликтов по возможным последствиям на конструктивные и деструктивные. Обычно обе эти стороны конфликта сосуществуют друг с другом, но возможно попытаться определить, какая из сторон преобладает.

1. конструктивные последствия межличностных конфликтов:

прояснение взаимоотношений между людьми;
нахождение способов улучшения взаимоотношений;
создание общности людей, причастных к решению проблемы;
расширение сферы сотрудничества на другие области;
ускорение процесса самоосознания.

1. деструктивные последствия конфликта проявляются в случае, если столкновение выходит за пределы предметно-содержательной сферы в плоскость личностно-эмоциональную:

призрачность выигрыша в виду осложнения личных отношений;
снижение самооценки проигравшей стороны;
напряженные послеконфликтные отношения;
отрицательное влияние на здоровье

Наконец, А.С. Кармин выделяет в качестве критерия классификации межличностных конфликтов их реальность или истинность ложность:

подлинный конфликт объективно существующий и адекватно воспринимающийся;
случайный или условный конфликт зависящий от легко меняющихся обстоятельств, что не всегда адекватно осознается сторонами;
смещенный конфликт скрывающий за собой неявный, но являющийся более глубоким конфликт;
неверно приписанный конфликт между сторонами ошибочно понимающими и неверно истолковывающими проблемы;
латентный конфликт неосознаваемый конфликт, который пока существует в скрытом виде;
ложный конфликт существующий в силу ошибок восприятия или интерпретации, не имеющий объективных оснований.

Также существует типология интерперсональных конфликтов по причинам их появления. По данному критерию все конфликты можно разделить на две большие группы:

1. Глубинные конфликты включают в свою орбиту важные для личности ценности, интересы, цели, связанные с образом Я. Они могут длительно существовать, не обнаруживая себя явно. Возникают они закономерно, так как обусловлены психическим складом личности, историей ее развития и общения. Причины их появления всегда внутренние, определяемые глубинными потребностями и ценностями личности.

2. Ситуативные конфликты имеют внешнюю, чаще всего случайную причину своего появления и не затрагивают важные жизненные ценности личности. Они носят эмоционально-взрывной характер и начинаются сразу с инцидента. Примерами начала таких конфликтов являются грубость продавца, выговор начальника, невозвращенная вовремя вещь, взятая без разрешения книга и т.д.

С.М. Емельянов также определяет критерием типологии конфликтов фактор взаимной направленности субъектов:

Классификация межличностных конфликтов в зависимости от взаимной направленности субъектов S₁и S₂ в межличностных отношениях (симпатии + и антипатии )
Тип конфликта	Модель межличностных отношений
Взаимно-положительный	S_{1 +}	S_{2 +}
Взаимно-отрицательный	S_{1 -}	S_{2 -}
Односторонне положительно-отрицательный	S_{1 +}	S_{2 -}
Односторонне противоречиво-положительный	S_{1 +}	S_{2 +/-}
Односторонне противоречиво-отрицательный	S_{1 -}	S_2+/-
Взаимопротиворечивый	S_1+/-	S_2+/-
Безразличный	S₁0	S₂0

В конфликтологии существует понятие конфликтных или трудных людей. Это люди, с которыми затруднено общение, конфликты с которыми легко возникают, но сложно разрешаются. Типологий трудных людей довольно много, наиболее развернутой и полной представляется классификация Е.Н. Ивановой.

1. Трудные для конкретного человека:

объективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены существующими различиями (см. материалы по психологии темперамента; нейро-лингвистическому программированию; соционике; инноватике и др.)
субъективно трудные: проблемы во взаимодействии с ними обусловлены личными проекциями (любая проекция может чему-то научить, если возможно ее осознание) или неадекватным прошлым поведением (возможно изменение своего психического состояния налаживание контактов или исправление ситуации).

2. Временно трудные (общение с ними обуславливает возможность ситуативного конфликта): те, кто находится в сложном или неадекватном психическом состоянии (болезнь, опьянение, психическое расстройство, люди в состоянии стресса, фрустрации, кризиса, чем-то напуганные личности, влюбленные и т.д.). В этой ситуации все в наших руках, проблему можно либо отложить, либо предпринять попытку вывести человека из существующего состояния и наладить общение.

1. Конфликтогенные личности трудные для всех и всегда.

Классификация конфликтогенных личностей (см., например, Дж. Скотт):

Тип конфликтогенной личности	Способы взаимодействия
Шермановский танк/ паровой каток	уклонение от встречи при незначительном предмете разногласий эмоционально подготовиться к встрече заранее установить пределы уступок сознательно использовать психическую защиту определить свою роль как роль миротворца дать ему спустить пар, спокойно выслушав его постараться привлечь его внимание получив его внимание, поторопиться высказаться говорить кратко и ясно признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы стремиться к быстрому завершению разговора не дать волю эмоциям и после разговора
Снайпер/скрытый агрессор	обнаружить снайпера, выведя его из засады из кустов спросить напрямую, чем он недоволен, желательно публично сохранять хладнокровие в ответ на предъявленное вооружение сказать Ну и что?
Крикун	сохранить вежливость не переходить на предложенный стиль разговора проявить понимание и сочувствие
Граната	разрядить гранату выслушав его, успокоить дать ему возможность контроля
Всезнайка	считаться с его мнением не спорить с ним не настаивать на продолжении встречи извлечь пользу из его идей, сделав его значимой фигурой наставником, экспертом (если, конечно, он не липовый эрудит)
Пессимист	попытаться найти в его соображениях рациональное зерно, внимательно отнесясь к его доводам дать ему время на размышления согласиться и даже утрировать те трудности, которые он видит опередить пессимиста в негативных высказываниях сделать пессимиста своим союзником, используя его как критика
Пассивно-агрессивный	если есть возможность, уходить от контакта не рассчитывать на него в выполнении сложной работы не принимать близко к сердцу его проделки не проявлять внешне гнев и разочарование, к проявлению которого он как раз и стремится добиться, чтобы он точно сам записал, что от него ожидается в работе и сохранить копию его обязательств для последующего предъявления четко обрисовывать последствия невыполнения им поставленных задач - контролировать ход выполнения обещанного, не критиковать его пока он не сделал ничего плохого, не программировать его на невыполнение
Сверхпокладистый	показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны проверять реальность выполнения его обещаний уточнять сроки поощрять высказывать сомнения в возможности реализации планов с учетом всех обстоятельств выражать ему симпатию создавать для него обстановку социального принятия, чтобы ему не было нужды добиваться вашего расположения
Жалобщик	выслушать, возвращая ему ощущение собственной значимости и давая возможность выразить свои чувства дать понять, что вы поняли и оценили проблему ни в коем случае не соглашаться с ними, провоцируя на проявление внимания к их трудностям, перевести разговор на другую тему отказаться от попыток доказать их неправоту переключить его внимание на варианты решения проблемы, т.е. помочь ему понять, что надо двигаться дальше - просить излагать проблему кратко и по существу
Молчун/тихоня	преодоление замкнутости ключ к разрешению конфликта для вскрытия сути проблемы необходимо заставить человека высказаться, задавая вопросы, на которые нельзя было бы получить простые односложные ответы да/нет продемонстрировать сочувственное отношение при получении любого ответа дать ему время выговориться и отнестись к этому с благодарностью сохранять чувство меры, не настаивать на продолжении разговора, независимо от результата

Во всех изложенных ситуациях следует помнить, что трудный партнер труден не только нам, но и самому себе, поэтому есть вероятность, что, выведя его из ситуации трудности в ситуацию принятия, мы сможем с ним адекватно общаться. При этом следует помнить общие принципы общения с такими людьми:

осознать, что человек труден в общении и определить его тип;
уйти от влияния этого человека, его точки зрения, мироощущения, сохранять спокойствие, нейтралитет;
если предмет важен и значим и нельзя уклониться от общения с таким человеком, надо постараться выявить причины трудности;
постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;
использовать совместный подход к разрешению конфликтов, который начнет вырисовываться после соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализации и взятия под контроль.

Межличностные конфликты тесно связаны с другими типами конфликтов. Очень часто межличностные конфликты вытекают из внутриличностных проблем: противоречивые тенденции внутри личности ведут к столкновениям с другими людьми. Не находя ответов на свои вопросы, человек начинает обвинять других людей в своих сложностях, начиная вести себя неадекватно. Партнеры по общению, не всегда представляя трудности оппонента, поддаются на провокацию и вступают в конфликт, закручивая спираль межличностного конфликта.

Наряду с этим межличностные конфликты включены в столкновения другого уровня внутри- и межгрупповые. К участникам конфликта нередко примыкают поддерживающие их сторонники, что ведет к расширению социальной среды конфликта. Верно и обратное предположение: групповое столкновение по принципу мы они делает людей из враждующих группировок личными врагами, что ведет к вырастанию межличностных конфликтов из конфликта организационного или группового. Таким образом, внутриличностный, межличностный и групповой конфликты обуславливают друг друга, вытекают друг из друга, образуя кольцевую структуру, как логично отмечает А.С. Кармин.

Лекция №3 Роль руководителя в управлении конфликтом. Стратегия поведения в конфликте

Учебные вопросы

1. Модель двойной заинтересованности

2. Стили поведения в конфликте

3. Тактика конфликтного взаимодействия