Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту

Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обу­словленных национальным менталитетом.

Гостиничный работник - категория особая. Несколько десятиле­тий предоставление услуг считалось второстепенным, не особен­но почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Счи­талось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и нахо­дясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не ис­коренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хоро­шее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непе­реносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненави­дит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основ­ной вопрос, который необходимо выяснить, – отношение работ­ника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться де­лать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и при­знательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание – это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. По­этому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «Чего изволите?», есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем поже­ланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, уста­лость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают. Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик ра­ботоспособности может приходиться на разные периоды дня. На­ряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности -биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услу­ги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны ра­ботников гостиницы, а с другой – персонал должен оставаться не­заметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйст­вом достаточно скрытой от гостя.

Главное - это клиент, а не производственный процесс. Но в на­шей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное от­ношение к нему.

Непонимание психологической сути обслуживания, неспособ­ность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом чело­веке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса. Очень распространенное в России явление – личностное отноше­ние в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не рас­слышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая нахо­дится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилав­ком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сер­висной выучки достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Важным фактором успехов в работе выступает личный рабо­чий стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его на­клонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудить­ся над преодолением личных недостатков.

Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качест­венно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной эти­ки касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия не­обходим коллективный труд, оперативное решение организаци­онных, финансовых, технических вопросов.

В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реа­лизуются и два отношения – отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из ко­торого вытекает все остальное, должны проявляться:

— уважение(которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслу­живаете моего внимания);

— внимание(я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

— понимание(мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

— принятие(я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчиты­вать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших за­бот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пре­делах возможного и оговоренного в наших отношениях);

— дружелюбие(я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне до­ставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

— помощь(я продолжаю ваши желания действиями по их исполне­нию; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необхо­димо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, – это любовь к себе, которая проявляется в следующем: удовольствие от своего дела(мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии); принятие себя(мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не полу­чается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профес­сионального роста, и я уверен, что это у меня получится); стабильная высокая самооценка(я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я – это я, и все тут).

Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настрое­ния работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оцени­вая степень их удовлетворенности.

Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повы­шается.