Искусство управлять общением

Что означает управлять общением?

Дефиниция «управление» (англ. сontrol управлять, руководить; management управление, руководство) в литературе трактуется как элемент, функция организованных систем различной природы, обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ и целей [1, 1388]; процесс целенаправленного воздействия на объект, осуществляемого для организации его функционирования по заданной программе [2, 410]; совокупность действий, осуществляемых человеком, группой людей или автоматическим устройством. Эти действия направлены на поддержание работы управляемого объекта в соответствии с имеющейся программой (алгоритмом функционирования) или целью управления [2]; руководить, направлять деятельность, действия кого-чего-нибудь [4, 836-837] и др. Мы будем здесь придерживаться определения «управление», приведенного в работе [4]. На наш взгляд, оно наиболее полно отражает семантическое значение этого понятия.

Управление как система предполагает наличие подсистем: организации отношений и ее элементов; режима ее функционирования в виде совокупности определенных механизмов, действующих под определенным контролем сообразно определенным нормам; развития по известной программе в направлении какой-либо цели. Оно включает шесть блоков: информационный, анализ, принятие решения, контроль, коррекция и прогноз. Управление является всегда целенаправленным действием и цель его всегда прогнозируется.

Управление имеет три аспекта: экономический, правовой и социально-психологический. Социальное управление – воздействие на общество с целью его упорядочивания, сохранения качественной специфики, совершенствования и развития [3, 674 -676].

Управлению с необходимостью подвержены и социальное поведение людей, и социальные отношения в целом. Каждое общество всегда предъявляет определенные требования к человеку, социальным коллективам. В основе управления лежит общение между людьми.

Термин «управление общением» в литературных источниках трактуется какискусство влиять на людей; корректировать их оценки, отношение к событиям и явлениям; не позволять недобросовестным оппонентам морочить себе голову; уметь отстоять свою позицию; в любом споре всегда держать руку на пульсе обмена доводами; так проводить их в жизнь, чтобы они приносили обеим сторонам общения пользу, а не вред.

К наиболее эффективным способам управления инициативой в деловом общенииотносятся следующие:

1.Оперативность в организации изначального контакта с собеседником.

2. Интенсивность перехода от организационных процедур (приветствие, пожатие руки и т.п.) к деловому, личному общению.

3. Оперативность в достижении психологического единства с собеседником, формирование чувства «мы».

4. Постановка задач и вопросов, которые в начальный момент взаимодействия способны мобилизовать собеседника.

5. Обеспечение внешнего коммуникативного вида: опрятность, подтянутость, собранность, активность, доброжелательность, обаяние и др.

6. Реализация речевых и невербальных средств взаимодействия, активное включение мимики, микромимики, умение транслировать собственную расположенность к собеседнику, дружественность.

Законы управления общением

Закон - общеобязательное и непреклонное правило [1]. Коммуникативная профессиограмма включает в себя систему знаний и навыков, использование которой как раз и позволяет раскрыть понятие «управление общением» [4, 86].

Что должен знать и уметь человек, с точки зрения коммуникационной профессиограммы, чтобы управлять общением?

Знать: речевой этикет и уметь им пользоваться; основы логики, теории и практики аргументации, уметь использовать их для ведения делового общения; уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, уметь им противостоять;

Уметь: организовать общение; анализировать цели и задачи процесса общения, его смыслового поля (предмета) и повод; вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, дискуссию, диалог, деловое совещание, переговоры, торги и другие; доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки и предложения; правильно строить речь и другие публичные выступления; с помощью «слова» осуществлять психотерапию общения, снимать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношения к событиям и явлениям; анализировать конфликты различного вида, диагностировать их, направлять их развитие в нужное русло.

Владеть: навыками и приемами делового общения, знать и использовать его тактику и стратегию; техникой речи, риторическими фигурами и приемами.

Этот перечень знаний, умений и навыков можно рассматривать почти как синоним способности к управлению процессом общения. Каждый из элементов этого перечня является необходимым условием возможности управлять общением.

Рассмотрим законы управления общением.

1-й закон – знать – еще не значит понять. Что следует из этого закона? Нужно самому себе ответить на четыре вопроса: что? как? почему? зачем?

Правила вопроса «что?»:

– нужно уметь ответить на вопросы, что является предметом разговора, беседы, спора, деловой встречи;

– нужно ответить на вопрос о том, что представляет ваша позиция и позиция Вашего оппонента, собеседника;

– нужно ответить на вопрос, что за цели преследуете вы и ваш собеседник;

– надо уметь квалифицировать то, что стоит за вашим и его тезисом, аргументами.

Правила вопроса «как?»:

– требуется обосновать как нужно вести беседу, спор, деловой разговор, деловую встречу;

– надо отдать себе отчет, как достижимо в действительности то, что вы отстаиваете в своей позиции;

– вы должны определиться с тем, какова технология обоснования, доказательства, фактического подтверждения вашего тезиса;

– нужен сценарий того, как говорить, какие речевые, лексические и смысловые обороты использовать применительно к месту, условиям, времени и прочим обстоятельствам коммуникативного контакта.

Правила вопроса «почему?»

– нужно быть готовым дать себе и окружающим ответ на вопрос, почему это вам нужно;

– ответ на предыдущий вопрос должен иметь возможность быть дополненным ответом на вопрос, почему это нужно и окружающим;

– ответ на это вопрос предполагает также, что вы можете обосновать свою позицию исходя не только из мотива, что это ваша позиция, но что она также обоснована практикой, теорией, историческими прецедентами, действующим законодательством, или она просто выгоднее, рациональнее и эффективнее.

Правила вопроса «зачем?”:

– ответ на него предполагает искреннее признание, что, устраивая дело таким образом, вы не грешите против морали, справедливости, права;

– в этой же плоскости находится и признание в том, что это согласуется с вашим чувством совести или долга.

2-й закон – понять – это еще не значит принять. Технология принятия включает аспекты, связанные с необходимыми, но недостаточными условиями принятия и достаточными условиями. Рассмотрим их краткое содержание.

К необходимым, но недостаточным условиям принятия относятся: всесторонне изложить свою позицию, не упустив ни одной из ее граней; корректно обосновать свою позицию партнеру; сформировать все возможные следствия из нее; показать, что ее неприятие приводит к ухудшению положения; доказать, что любая другая позиция хуже предложенной вами. Это рациональные аспекты принятия. Они являются необходимыми, но недостаточными условиями принятия.

К достаточным условиям принятия относятся: сформулировать свою позицию, понятно, доступно восприятию, с учетом места, времени обстоятельств и того, кому вы ее излагаете; построить свое обоснование не методом давления, а методом согласования; в спорных моментах найти компромиссные решения; добиться взаимопонимания посредством выдвижения общих целей; заинтересовать слушателей, не исключая личностного интереса каждого; сформулировать свои предложения так, чтобы они не противоречили интересам других людей; задействовать внутренние мотивы согласия каждого; обращаться к людям не как к противникам идеи, а как к ее возможным сторонникам; принять пожелания по улучшению вашего предложения; показать в результате ваш проект как следствие коллективного творчества; призвать к дальнейшему сотрудничеству на общее благо.

3-й закон – разъяснения не устраняют причин неприятия. В жизни бывают ситуации, когда мы приводим много доводов для обоснования своей позиции, а оппонент их не принимает. И чем больше мы доказываем, чем больше будет приводится фактов и примеров, выкладок об эффективности и рентабельности, тем сильнее будет эффект отторжения. Это значит, что вами что-то упущено. Поэтому необходимо заинтересовать делом, где раскроется личность вашего оппонента, который станет вашим соратником, предложить и показать перспективы дела, подкупить идеями, проектами, личным участием, разбудить творчество, честолюбие и даже тщеславие. Но здесь не должно быть обмана.

4-й закон – главное условие принятия – это то, что позиция не противоречий принципам, убеждениям, морали того, кто должен ее принять.

5-й закон – при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают положительное отношение. Оно характеризуется симпатией, привязанностью, коллегиальностью, дружбой, соответствием ценностей, манерой, привычками, общей трудовой и творческой биографией и др.

Можно в качестве антизакона сформулировать следующее следствие: труднее принимается позиция человека, к которому испытываешь чувство неприязни, недоверия, антипатии и даже ненависти, несмотря на то, что его позиция всесторонне обоснована и имеет явные выгоды. Действие этого закона обусловлено природой человека, индивидуально-типологическими особенностями его психики, его привычками, стереотипами суждения, неустойчивыми клишированными (шаблонными) манерами поведения и суждения, чисто человеческими ценностями.